前厅、客房服务与管理
主讲：赵静静
概述
- 《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。
第一章 饭店前厅服务
第一节 前厅部的地位与功能
- 一、概念
前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
二、前厅部的地位
1、前厅部是饭店业务活动的中心
2、前厅是饭店形象的代表
3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
4、前厅部是饭店管理的参谋和助手
前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店的“神经中枢”，是展示酒店服务与形象的窗口。
三、前厅服务的主要特点
1、接触面广，24小时运转，全面直接对客服务
2、岗位多，业务复杂
3、信息量大、变化快，要求高效运转
4、政策性强
四、前厅部的功能
1、销售客房
预订处、前台接待处
（1）订房推销
（2）接待无预订客人
（3）办理入住登记
（4）排房、确定房价
2、提供信息 总机、问讯处、前台接待处等