3、协调对客服务 大堂副理
4、控制客房状况 前台接待处、预订处
5、提供各种前厅服务 礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等
6、建立客账 前台收银处
7、结账离店 前台收银处
8、建立客史档案 前台接待处、前台收银处
9、辅助决策 前厅各部门
前厅服务与管理的基本要求
1、创造气氛
2、服务到位
3、保证高效
4、卓越推销
案例分析：顾客总是对的
上海客人老张到南昌出差住在某酒店，第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却怎么也打不开房门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小马。小马告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12点，房卡就会失效，所以打不开门。老张不满地说自己明明说的是住两晚。小马也不示弱，强调自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为
“一晚”还是“两晚”两人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话，另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。
问题：1、小马做错了什么？
2、如果你是小马，你应该怎么做？
第二节
前厅部预订服务宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。
一、预订的渠道
（一）直接渠道
1、客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。
2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
3、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。
（二）客房预订的间接渠道
1、通过旅行社订房。
2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。
3、通过专门的饭店订房代理商订房。
4、通过会议及展览组织机构订房。
二、预订的方式
（一）电话订房