二,文献探讨
(一) 服务品质的测量
影响服务品质的因素极多,不同的学者对服务品质的看法皆有不同的见解.有关服务品 质的测量模式及量表,Parasuraman et al.(1985)利用探索性的研究,对银行,信用卡公司,证 券经纪商及产品维修业等四种服务业进行深度访谈,企图为服务品质找出较为明确的轮廓, 他们归纳出服务品质的决定因素包括接近性(access),沟通性(communication),胜任力(competence),礼貌性(courtesy),信赖性(credibility),可靠性(reliability),反应力(responsiveness), 安全性(security),有形性(tangibles)及了解/熟知(understanding/knowing)顾客等十项因素.但 由於十个构面过於复杂,进行实证研究有困难,而Parasuraman et al.(1988)更进一步将1985年 所提衡量服务品质的十项因素萃取整合而成五个认知构面二十二个问项所组成的服务品质衡 量尺度,称之为SERVQUAL量表,此五个认知构面为有形性(tangibles),可靠性(reliability), 反应力(responsiveness),保证性(assurance)及同理心(empathy).之后许多学者以Parasuraman et al.(1988)的模式进行服务品质之相关实证研究,皆有相当显著且有意义的结论与发现,足见 Parasuraman等三位学者的模式相当适合服务品质相关的研究应用,其服务品质衡量模式是一
48 住宅学报
套可量化服务品质差异且可应用於经营管理的模式.Parasuraman et al.(1985)所提出的衡量服 务品质的十项因素与1988年所提出的五个认知构面及详细的二十二个问项所组成的服务品质 衡量对照如表一. 多位学者在服务品质的衡量构面,也提出他们的看法,例如:Osman et al.(2005)则提出服 务品质的五个衡量构面包括服务环境,互动品质,可靠性,同理性及技术性;Martin(1986)认 为好的服务品质应具有下列五点:1.适用性:服务业者所提供的服务应能合顾客的需要;2.复 制能力:指服务业者应能提供水准一致的服务;3.即时性:尽快能完成服务;4.最终使用者的 满意:业者能让顾客觉得他们付出的代价是值得的;5.符合既定的规格:业者应有能力维持 先前所既定的服务标准.Dabholkar et al.(1988)发展五个服务品质构面内容,包含实体性,政 策,人员互动,问题解决及可靠性等构面. 虽然有多位学者专家对服务品质论点提出他们的看法,但由於Parasuraman et al.(1988)提 出的服务品质构面较为完整.所以大多数的研究都以这三位学者所提出的五构面进行服务品 质构面衡量的相关研究,而且也都以此三位学者所提出的SERVQUAL量表作为测量服务品质 依据.近年来使用PZB模式及SERVQUAL服务品质衡量量表来进行服务品质的研究相当多, 例如:Pierre et al.(1999)使用PZB理论来建立服务绩效的研究模式;Michael et al.(2001)及Wu et al.(2004)也进一步确认Parasuraman et al.(1988)所提的服务品质构面也能广泛的应用在医疗服务 产业.李春长(2003)以PZB模型为理论基础和以SERVQUAL模式为基础,验证房屋仲介公司服 务品质与顾客意愿的假设,以实际接受过仲介公司服务之顾客为主,研究结果显示顾客对於 仲介服务愈有形性,专业化与关怀性之服务品质愈满意,则其未来愈愿意使用同一公司之服 务.李春长,林雨筑(2006)更将PZB模式应用在公部门服务品质之研究,另再导入品质机能展 开技术应用於地政事务所之分析.由於先前的研究多数引用PZB理论来进行有关服务品质的研 究,这说明了PZB模式及SERVQUAL服务品质衡量量表的合理性.但至目前为止,则尚未被 应用於评估房屋仲介公司的服务品质绩效,因此,本研究拟采用Parasuraman et al.(1988)所提 出的五个构面作为研究分析的基础.
(二) 模糊理论之概念及相关应用
模糊数学是由美国California大学之控制论专家查德(Zadeh, 1965)首先提出来,他於1965年 发表模糊集合(fuzzy Set)一文后,模糊数学变成为一门新的数学分支,并迅速发展起来.模糊 集合(fuzzy Set)的概念,主要是以隶属度(membership)的概念来取代传统二分法的判断方式, 即是以隶属度的概念来描述事物,在进行判断时将可避免二分法的缺失.在模糊集合之应用 与发展上如何确定隶属函数是相当重要的,一般确立隶属函数之方法有模糊统计法,三分法 及模糊分布法三种.其中模糊统计法其调查对象需相当熟识模糊理论并需以许多的样本进行 判断,而三分法则受限於判断三种现象且其计算繁复.较简便的方法是模糊分布法,其主要 是根据问题的性质,选择适当的分布.孙宗瀛和杨英魁(2005)提到模糊理论是为解决真实世界 中普遍存在的模糊现象而发展的一门科学.一般的问卷常常使用李克特式量表,常需将问项 转换成分数以利分析,然而传统的语意转换方式,是直接将语意措辞,如:非常好,好,普 通,差,非常差直接转换为5,4,3,2,1分,此系假设任何两个选项间的差距相等,事实上 在受访者的心中,非常好—好与好—普通之间的分数距离是不相同的,而且受访者使用到的

上一页下一页