46 住宅学报
一,前言
近年来我国经济快速成长,国民所得大幅提升,对於住宅品质的要求日益提升,增加了 国人换屋置产的强烈意愿与换屋频率,进而带动了国内住宅市场交易活络.然而,从寻找房 屋,签约到交屋的过程相当繁琐复杂,而且往往涉及相关法律规定,稍有疏失,马上衍生出 金额庞大的纠纷,於是,专业的房屋仲介业便因应而生,随著时代的变迁,房屋仲介业的发 展,也由早期兼差性质的「掮客」,变成由专业的房屋仲介公司为买卖双方居间介绍来完成 交易.由於房仲业者的服务对象为买卖双方,且是一种高度服务接触的行业,人与人的关系 相当密切及重要,因此,房屋仲介公司的服务品质是此产业的关键成功因素. 台湾房屋仲介业约自1979年逐渐成形,它源自於房屋代销业,而房屋代销业则是依附 建筑业发展之需求而来的.近年来房屋大量兴建,加上国人生活水准提升,对房屋之观念也 随之改变,随著不同年龄,社会地位,生活品味,不定期更换适合个人房屋的潮流也应运而 生,因此不动产发生了流动性之需求与供给,然而不动产有「不可任意移动」的特性,所以 欲有效地在市场上流通,确需一个良好的仲介服务.近年来,多家的房屋仲介公司如雨后春 笋般设立,房屋仲介公司的品牌形象,通路,行销方式及服务品质也成为致胜的关键,也有 一些房屋仲介公司进行收购及合并来扩大自己的资源(例如:东森收购力霸房屋成为东森房 屋).从房屋仲介市场的竞争态势来看,已进入一个多头竞争的市场,房屋仲介公司要如何从 市场上脱颖而出,则必须从关键成功因素上著手来建立一个与竞争者有差异的服务策略.因 此如何根据不同房屋仲介公司本身的资源配置进行有效率的服务策略,实为目前值得探讨的 研究问题. 当一个服务组织要制定其品质相关的策略时,总是希望所执行的策略是有效的,也就是 该服务策略或服务内容是顾客所期望的,而房屋仲介公司服务品质的涵盖范围相当多元,当 组织的资源有限时,如何选择一个即时的,有效的及具成本效益的品质策略是相当重要的. 房屋仲介公司的经营管理者如果要改善公司的服务品质,可以选择的品质策略有很多,而要 从众多的策略中作抉择时,常常会碰到困难.因此,各项品质策略的优先顺序如何判断,对 房屋仲介公司经营管理者相当重要.服务组织管理者在制定服务品质策略时,常常是根据本 身对服务品质的认知,但这样的认知到底是否与顾客所期望的及所认知的相符合 如果是能 符合顾客期望,提供好的服务品质,进一步也会提升公司的绩效,可以替组织创造好的竞争 力.为了在提出服务品质策略建议时,能够更实际,更加符合顾客的期望,所以本研究试图 以顾客之认知品质的观点来评估房屋仲介公司服务的品质绩效,并提出考量房屋仲介公司个 别资源配置下的品质策略建议,使得房屋仲介公司所制定的服务品质策略更有效率. 虽然有关管理者的认知服务品质,顾客所认知服务品质及两者之间差距之相关研究与实 证已相当多,但在真正的实际运用上有相当的限制,例如:缺乏在一个市场中之竞争者的比 较分析以及对品质策略之优先顺序的探讨.再者,一般的统计方法之运用会有以下两个主要 的问题产生:1.认知服务品质测量是质性的本质(例如:有形性,可靠性,保证性及其它等), 以一般的态度量表来测量有限制存在;2.对於决定在一个既定的市场中,服务组织之服务品质 之整体排名,竞争者对组织绩效的整体性评估,各项服务品质构面测量的处理,基本上是异 质性的.传统的统计分析方法,对於受访者的回答大都是给予一个固定的答案(例如:李克特
模糊综合评判运用於房屋仲介公司之服务品质绩效评估与策略之研究 47
式量表),但人的认知部分系属於一个模糊的概念(属於一种认知的范围),传统的统计分析方 法或问卷设计较无法解决这样的问题.从先前的文献中可发现一般对於服务品质的研究大都 使用传统的统计分析方法且著重於品质的测量,对於根据不同公司给予个别策略建议的研究 付之阙如. 基於前述动机,本研究尝试以顾客(购屋者或卖屋者)的观点切入,对国内房屋仲介公司的 服务策略进行研究分析,来探讨国内不同房屋仲介公司的服务在市场上的定位,并透过模糊 综合评判方法运算的比较,分析各房屋仲介公司的服务品质绩效,以期能对个别的房屋仲介 公司提出具体的服务品质策略建议.基於上述研究背景与动机,本研究以模糊综合评判方法 来运算及整合顾客的各项服务品质构面之认知及探讨市场定位及策略之优先顺序.模糊综合 评判方法可有效的处理上述两个主要问题,让组织管理者可以去评估各项同质及异质的因素 和处理异质性因素的测量.本研究拟以房屋仲介公司为探讨之目标市场,以国内大型房屋仲 介公司之顾客为探讨对象,研究结果将可作为房屋仲介公司未来服务品质策略改进或规划的 参考,根据上述的研究动机及背景,本研究的研究目的如下: 1. 探讨国内房屋仲介公司市场之顾客认知服务品质. 2. 探讨国内房屋仲介业中各房屋仲介公司服务品质之市场定位. 3. 依据顾客的认知观点来评估各大房屋仲介公司的服务品质绩效,进而提出对服务品质策略的 建议及各项服务品质策略的优先顺序. 4. 探讨国内房屋仲介公司於各品质构面中的优势与劣势. 5. 尝试以模糊综合评判方法来作顾客认知服务品质之相关分析,提供管理者另一项分析的工具 及方法. 6. 探讨房屋仲介业中的标竿公司及做出最佳的房屋仲介公司服务品质策略,尝试提供管理者作 为发展服务品质策略及服务品质改善规划的参考.

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