广旅发[2010]22号
关于印发《旅游星级饭店服务规范100问》的通知

各旅游星级饭店:
根据《广饶县2010旅游服务质量提升年》工作安排,为进一步提升旅游星级饭店服务质量,县旅游局根据《"好客山东"服务标准》和《细微化服务规范》的要求,制定了《星级饭店服务100问》.《旅游星级饭店服务规范100问》涵盖了饭店前厅,客房,餐饮,会议和康乐等主要服务区域及服务功能的基本要求,以问答的形式编写,便于区分和记忆.
请各旅游星级饭店及时开展学习动员和全员培训,形成良好的学习氛围.请于11月底前将各自企业学习动员,培训情况的资料(包括图像资料)汇总,形成书面报告报送县旅游局.12月上旬,县旅游局将对各企业的学习培训情况进行督查考核,考核成绩将作为星级复核的重要内容.
附:《旅游星级饭店服务规范100问》
广饶县旅游局
二0一0年八月二日
旅游星级饭店服务规范100问
1,星级饭店员工仪容仪表的基本要求有那些
员工上班,面容整洁干净,容貌美观自然,精神饱满.
女性员工化淡妆,与工种,服务场所协调,不浓妆艳抹.
员工名牌戴在胸前,位置统一.
2,星级饭店员工着装方面的基本要求有那些
各岗位服务人员服装式样,色彩有明显区别,便于客人辨认.
各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格.
员工着装要求外套,内衣,鞋袜,裙子,领带,领花等配套统一,整洁,挺括,无污迹,无皱褶.
3,星级饭店员工形体方面的基本要求有哪些
站,坐,行要平稳端正,表情自然,符合规范.走时姿势美观,速度适中.与客人碰面,微笑问好,侧身让道.引导客人行进时,走在客人右前方约1.5～2步距离处,身体略为侧向客人.
使用手势时,动作优美,自然,尊重客人风俗习惯,符合规范.
4,星级饭店员工服务态度方面的基本要求有哪些
主动热情,宾客至上.
坚守岗位,遵守纪律,主动为客人提供细微服务.
5,星级饭店员工礼节礼貌方面的基本要求有哪些
见到客人,应微笑问好,主动打招呼.
熟练掌握礼节礼貌用语.能够根据时间,场所,情景,服务对象不同,准确运用礼节礼貌用语.用语规范,态度亲切大方.
6,星级饭店员工服务语言方面的基本要求有哪些
能够根据时间,场所,情景,服务对象不同,正确运用服务语言.
服务中,不用否定,命令,训诫式语言,不和客人争吵.
业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力,能用外语处理业务问题和客人投诉.
一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个,常用语300句.
7,星级饭店员工职业道德行为的基本要求有哪些
对待宾客诚实公道,以礼相待,坚持质量第一,信誉第一.
尊重客人民族习惯和宗教信仰,不损害客人的民族尊严和宗教感情.
8,星级饭店员工服务纪律的基本要求有哪些
按时交接班,交接事项清楚,准确.
坚守岗位,不串岗,不脱岗.
上班时间不聊天,不干与工作无关的事.
爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西.

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