基

本

情

况

单位名称：中国移动通信集团湖北有限公司

单位地址：江汉开发区常青三路66号

邮政编码：430023

联系人：刘牧川

电话：

传真：85309020

服务范围：湖北省移动通信

漫游范围：截至2010年上半年，中国移动已与237个国家和地区的376个运营商开通了GSM国际漫游业务

客户数：2400万

服

务

规

章

制

度

有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）

项________ 目

内 容 简 介

1、外呼服务质量管理办法

2、员工服务行为规范

3、“便捷服务 满意100”活动实施方案

4、客户分层服务管理

5、客户服务应急预案

1、采用客户满意度评估考核体系，对分公司、直属单位加强服务质量管理，并做到结果指标与过程指标并重。

2、对服务人员的着装、仪容仪表、文明用语、服务行为等内容进行了规范，对公司外呼服务质量进行监督控制。

3、继续推进和深化六项便捷服务措施，通过跨区服务、电子渠道、G3业务办理等手段的进一步完善，为客户提供更贴心的服务。

4、建立健内部客户服务体系应对突发事件的紧急处理机制，规范应急响应行为，提高服务水平。

服

务

质

量

业务

变更

最长时间：10分钟

恢复通话

最长时间：90分钟

障碍修复

最长时间：4小时

平均时间：3分钟

平均时间：5分钟

平均时间：8分钟

及时率：99.6%

及时率：99.5%

及时率：99%

重大阻断发生次数：0

话费详细清单

寄达范围

省会：见备注

阻断时长（户*小时）：0

地市：见备注

网络

质量

网络接通率：99.48%

无线信道拥塞率：0.04%

可接入率

位置：≥99.8%

通话中断率：0.6%

计费差错率：0

时间：99.99%

投诉

情况

客户投诉数（人次）：1.5万

客户投诉处理

平均时间：6小时

客户投诉处理满意率：≥99%

客户投诉率： 0.43‰

及时率：≥99.7%

一次投诉客户满意率：≥96%

备

注

客户可通过10086、营业厅自助终端、公司网站（http://www.hb.10086.cn/）等途径查询话费账单和通话清单。