顧客關係管理
2.0第7章
顧客關係管理
2.02
- 導讀—顧客服務對話
- 第一節 顧客服務管理
- 第二節 服務品質
- 第三節 售後服務管理
- 第四節 抱怨行為與抱怨行為處理
- 第五節 客服中心
- 第六節 網路顧客服務
- 第七節 體驗行銷下的服務場景
- 個案—台灣大哥大用發掘需求取代抱怨處理
目錄
顧客關係管理
2.03
導讀—顧客服務對話
- 客服：「環球披薩店您好！請問有什麼需要我為您服務？」
- 顧客：「妳好，我想要………」
- 客服：「先生，請把您的環球會員卡號碼告訴我。」
- 顧客：「喔！請等等，12345678 。」
- 客服：「陳先生您好，您是住在泉州街一號二樓，您家電話是05-5370988，您的公司電話是05-5370989，您的行動電話是0911-911911。請問您現在是用哪一個電話呢？」
顧客關係管理
2.04
導讀—顧客服務對話
- 顧客：「我家，為什麼妳知道我所有的電話號碼？」
- 客服：「陳先生，因為我們有連線到『環球 CMR系統』。」
- 顧客：「我想要一個海鮮披薩……」
- 客服：「陳先生，海鮮披薩不適合您。」