导游人员管理条例
第一条 为了规范导游活动,保障旅游者和导游人员的合法权益,促进旅游业的健康发展,
制定本条例.
第二条 本条例所称的导游人员,是指依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为
旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.
第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度.
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历、身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语
言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游人员资格考试;经考试合格的,由国务院
旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发
导游人员资格证书.
第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证.
取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订
立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导
游证.
具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书,旅行社需要聘请临时从事导游
活动的,由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证.
导游证和临时导游证的样式规格,由国务院旅游行政部门规定.
第五条 有下列情形之一的,不得颁发导游证:
(一)无民事行为能力或者限制民事行为能力的;
(二)患有传染性疾病的;
(三)受过刑事处罚的,过失犯罪的除外;
(四)被吊销导游证的.
第六条 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起 15
日内,颁发导游证;发现有本条例第五条规定情形,不予颁发导游证的,应当书面通知申请
人.
第七条 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能.
国家对导游人员实行等级考核制度.导游人员等级考核标准和考核办法,由国务院旅游行政
部门制定.
第八条 导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证.
导游证的有效期限为 3 年.导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的,应当应当
在有效期限届满 3 个月前,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游
证手续.
临时导游证的有效期限最长不超过 3 个月,并不得展期.
第九条 导游人员进行导游活动,必须经旅行社委派.
导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动.
第十条 导游人员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯.
导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.
第十一条 导游人员进行导游活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家
利益和民族尊严的言行.
第十二条 导游人员进行导游活动时,应当遵守职业道德,着装整洁,礼貌待人,尊重旅游
者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯.
导游人员进行导游活动时,应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况,介绍风土人情和
习俗,但是,不得迎合个别旅游者的低级趣味,在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容.
第十三条 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览活动,
不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动.
导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,经
征得多数旅游者的同意,可以调整或者变更接待计划,但是应当立即报告旅行社.
第十四条 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财
物安全的情况,向旅游者作出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生
的措施.
第十五条 导游人员进行导游活动,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以
明示或者暗示的方式向旅游者索要小费.
第十六条 导游人员进行导游活动,不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁
迫旅游者消费.
第十七条 旅游者对导游人员违反本条例规定的行为,有权向旅游行政部门投诉.
第十八条 无导游证进行导游活动的,由旅游行政部门责令改正并予以公告,处1000 元以上
3 万元以下的罚款,有违法所得的,并处没收违法所得.
第十九条 导游人员未经旅行社委派,私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进
行导游活动的,由旅游行政部门责令改正,处1000 元以上 3 万元以下的罚款;有违法所得
的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导
游证并予以公告.
第二十条 导游人员进行导游活动时,有损害国家利益和民族尊严的言行的,由旅游行政部
门责令改正改正;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并
予以公告;对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿.
第二十一条 导游人员进行导游活动未佩戴导游证的,由旅游行政部门责令改正;拒不改正
的,处500 元以下的罚款.
第二十二条 导游人员有下列情形之一的,由旅游行政部门责令改正,暂扣导游证 3 至6个月;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告:
(一) 擅自增加或者减少旅游项目的;
(二) 擅自变更接待计划的;
(三) 擅自中止导游活动的.
第二十三条 导游人员进行导游活动,向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的,或者以
明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的,由旅游行政部门责令改正,处1000 元以上 3 万
元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人
民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令
停业整顿.
第二十四条 导游人员进行导游活动,欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫
旅游者消费的,由旅游行政部门责令改正,处1000 元以上 3 万元以下的罚款;有违法所得
的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导
游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿;构成犯罪的,依
法追究刑事责任.
第二十五条 旅游行政部门工作人员玩忽职守,滥用职权、徇私舞弊,构成犯罪的,依法追
究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予行政处分.
第二十六条 景点景区的导游人员管理办法由省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定.
第二十七条 本条例自 1999 年10 月1日起施行.1987 年11 月14 日国务院批准、1987 年12 月1日国家旅游局颁布的《导游人员管理暂行规定》同时废止.
国家旅游局关于大力发展入境旅游的指导意见
各省、自治区、直辖市旅游局(委):
入境旅游是我国旅游业的重要组成部分,是旅游产业发展水平的重要体现.大力发展入
境旅游,对促进和带动我国旅游业整体水平的提高,具有重要意义;对宣传我国旅游整体形
象,增进与世界各国和地区人民的友好交往,传播中华民族先进文化和文明成果,促进对外
开放,推进和谐世界建设,具有积极作用.当前,我国经济社会持续发展,改革开放稳步推
进,对外经济文化交流日益增加,综合国力不断提升,和平、安全、发展的国际形象愈益突
显,为大力发展入境旅游带来了新的机遇.与此同时,我国入境旅游的发展也面临着市场环
境复杂多变、外部竞争日益加剧等新情况和新挑战.为认真落实《国民经济和社会发展第十
一个五年规划纲要》和《中国旅游业发展"十一五"规划纲要》的要求,大力发展入境旅游,
确保"十一五"发展目标如期实现,现提出如下意见.
一、当前我国入境旅游发展的新形势
(一)入境旅游保持持续较快的增长势头,带动和促进作用日渐显现
改革开放以来,我国入境旅游取得了显著成绩.入境旅游人数和入境过夜旅游者人数年
均增长 17%,旅游外汇收入年均增长 19%.2006 年,预计全年入境旅游人数可达 1.24 亿人
次,入境过夜旅游人数 4960 万人次,旅游外汇收入 335 亿美元.我国已成为全球第四大入
境旅游接待国,旅游外汇收入居全球第六位.入境旅游已成为我国最大的国际服务贸易领域,
并保持了持续较快的增长势头,这为"十一五"期间大力发展入境旅游奠定了良好的基础.
1、发展态势良好,客源全球化进程加快.港澳台基础市场增长日趋稳健,已逐步进入
稳定增长期;外国人市场高位增长态势日益明显,正进入快速发展期.日本、韩国、东南亚
等传统市场稳定增长,欧洲、北美、俄罗斯、印度等新兴市场加快成长,南美、中东、非洲
等潜在市场日见端倪.
2、需求空前活跃,市场成熟度明显提高.观光市场平稳增长,休闲度假市场加快发展,
专项市场日益扩大;散客市场持续增长,商务市场蓬勃发展,高端市场日趋繁荣;消费结构
开始提升,消费水平明显提高,收入增长快于人数增长,入境旅游市场日渐成熟.
3、带动和促进作用不断增强,综合功能日渐显现.入境旅游的发展,带动了宾馆饭店、
景区景点、旅游购物等接待设施建设,促进了交通、通讯等基础设施建设,促进了我国旅游
整体供给能力和管理服务水平的提高,在旅游市场中发挥了先导、示范和促进作用;增加了
国家外汇收入,促进了经济文化交流和民间友好交往,促进了对外开放;进一步宣传了我国
现代化建设的伟大成就和国家整体形象,对我国国际地位的提升,发挥了积极作用.
(二)大力发展入境旅游具有诸多有利条件和机遇
1、世界旅游业保持较快增长势头.随着经济全球化、区域经济一体化深入推进,各种
生产要素在全球加速流动,全球旅游市场逐渐向相互融合和互动的方向推进,世界旅游业将
继续保持较快的增长势头.据世界旅游组织预测,到2010 年,全球入境过夜旅游者将达到
10 亿人次,国际旅游总收入将达到 1.55 万亿美元.作为世界旅游业重要组成部分和全球最
活跃的入境旅游市场之一,我国入境旅游必将随之不断增长.
2、对外开放不断推进,发展入境旅游的宏观环境良好.以和平、发展、合作为主题的
国际环境,以及我国坚持走和平发展道路,积极推进和谐世界建设,为大力发展入境旅游,
创造了有利的宏观环境.对外开放不断扩大,综合国力不断提升,我国与世界各国和地区的
经贸往来和文化交流日趋频繁,为入境旅游创造了更广阔的发展空间.我国与世界各国和地
区之间的国际航线不断增多,人员交往更为便捷,为大力发展入境旅游创造了更有利的条件.
3、我国在世界上的旅游吸引力不断增强.我国全面建设小康社会、构建社会主义和谐
社会、加速推进现代化建设,旅游接待设施和服务水平将日益提升,现代化建设成就日新月
异,政治建设、经济建设、文化建设、社会建设成果不断涌现,对世界各国和地区的旅游者
的吸引力不断增强,我国入境旅游市场需求潜力巨大.
4、"奥运"、"世博"将拉动入境旅游市场增长.2008 年北京奥运会和 2010 年上海
世博会两大全球性盛事的举办,将促进世界各国和地区的游客来华旅游,直接拉动我国入境
旅游市场的增长.国际经验表明,在奥运、世博综合效应中,旅游业特别是入境旅游是受益
最直接、最显著、最持久的领域,这为我国入境旅游发展带来巨大的机遇.
(三)入境旅游发展中面临的新情况和新挑战
当前,我国入境旅游发展中出现了一些新的情况和问题,面临着一些新的挑战,需要高
度重视、认真对待、妥善应对.
1、国际市场竞争日趋激烈.世界各国和地区更加重视旅游业发展,纷纷加大对客源市
场的争夺,不断采取大规模、高投入的宣传攻势,与我国构成激烈竞争.周边国家和地区不
断加大促销力度,客观上将使部分潜在市场发生消费转向、客源分流.
2、影响入境旅游市场的不利因素增多.自然灾害、局部动荡、恐怖活动和重大突发事
件等影响旅游市场发展的不利因素局部存在,对全球旅游市场消费需求带来不利影响,加大
了全球旅游市场的变数,一定程度上将影响我国入境旅游市场的增长.
3、保持入境旅游市场快速增长的困难加大.改革开放以来,我国入境旅游持续较快增
长,已形成了较大的市场规模,继续保持快速增长的困难增大.特别是约占我国入境旅游总
人数 80%的港澳市场,经过较长时间的快速增长,已逐渐进入平稳增长阶段.预计今后大幅
增加入境旅游人数的困难仍较大.
4、有效应对国际市场竞争措施有待加强.同与我国构成竞争态势的国家和地区相比,
我国入境旅游宣传促销整体投入不足;促销方式、工作手段不能很好地适应国际客源市场需
求,难以应对剧烈的国际市场竞争,需要不断创新;体制机制和政策措施有待完善,旅游企
业的积极性尚待全面发挥;专业营销人才队伍严重不足.
二、大力发展入境旅游的指导思想和目标
(一)指导思想
大力发展入境旅游,要以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导,全面贯彻落实科
学发展观,坚持扩大开放,坚持互利合作,以提升国家整体形象和国际市场竞争力为目标,
以创新体制机制、加强宣传促销、完善服务体系、加强人才建设为重点,依托政治、外交、
经贸、文化交流等多种平台和渠道,动员各方面的积极力量,促进我国入境旅游持续健康较
快发展.
(二)工作目标
1.进一步巩固和提升我国在全球旅游市场中的位次."十一五"时期争取接待入境过夜
旅游者人数跃居全球第三位,旅游外汇收入跃居全球第四位.
2.入境旅游发展水平显著提升.游客市场结构不断优化,外国人市场的增幅和比重有明
显提高;产品结构不断提升,适应国际市场需求的休闲度假产品和高端旅游产品大幅增长,
现代化、国际化水平不断提高,国际市场竞争力明显增强;消费结构加快升级,质量效益型
增长明显增强.
3.入境旅游发展的体制机制更加完善,政策环境更为有利,人才队伍建设达到新的水准,
入境旅游迈入健康有序、持续较快发展的轨道.
4.入境旅游综合功能更为显现.在提升国家整体形象,促进对外文化交流、经贸发展和
民间友好交往等方面,入境旅游的积极作用更加显现.
5.全面实现"十一五"时期入境旅游发展指标.到2010 年,接待入境旅游人数达 1.6
亿人次,年均增长 6%;接待入境过夜旅游者 6880 万人次,年均增长 8%;旅游外汇收入达
470 亿美元,年均增长 10%.
三、大力发展入境旅游的工作重点
(一)加强市场研究,及时掌握国际旅游市场发展变化趋势.要进一步加强对国际旅游
市场的调查研究,及时了解、准确把握主要客源市场、新兴市场和潜在市场的需求特征、变
化规律和发展趋势.国家旅游局将制定入境旅游发展中长期规划,有条件的省区市也要研究
制定入境旅游市场开发战略,并根据市场变化及时调整工作部署,增强市场开发的主动性和
针对性,做到有的放矢.要及时跟踪和研究国际旅游市场新需求、新业态的发展变化,指导
和促进入境旅游产品开发.要进一步加强入境旅游市场信息工作,建立信息共享机制.国家
旅游局将召开年度入境旅游工作会议,研究部署入境旅游工作.
(二)加强宣传促销,强化国家整体形象宣传.要继续加强对日本、韩国、东南亚等主
要客源市场的宣传促销,更加注重对欧美等中远程市场的开发,要大力开发欧洲、北美、澳新、俄罗斯、印度等新兴市场,积极培育南美、中东、非洲等潜在市场.要坚持政府主导型
旅游发展战略,推动各级政府增加宣传促销投入,引导企业加大市场营销投入.要主动加强
与外宣、外交、外事、经贸、文化等部门的联系,动员各方面的力量,以旅游为载体,搭建
多种平台,强化国家整体形象宣传.要认真组织开展旅游主题年活动,制定和实施"奥运—
旅游"计划和"世博—旅游"计划,在主要客源国家、地区和城市,有计划、有步骤地形成
较大影响的宣传促销高潮,提高市场影响力.各省区市要根据自身的资源条件,研究确定主
打市场和主打品牌,有针对性地加强市场促销.要适应国际市场的发展变化,进一步整合促
销力量,改进促销方式,提高促销效率.
(三)提升旅游供给水平,增强入境旅游吸引力.要适应国际旅游市场多样化的需求,
以世界遗产和优秀旅游城市为龙头,实施旅游精品战略,加快完善旅游产品体系,建设"中
国国际旅游精品库".要充分发挥我国历史悠久、民族众多、地域辽阔、山川秀美的优势,
大力培育具有国际吸引力和影响力的产品品牌,彰显中华民族的独特文化魅力.要进一步优
化旅游产品结构,提升观光产品内涵,加快推进休闲度假产品和高端产品的开发,鼓励有条
件的地区开发会议展览、邮轮游艇、温泉滑雪、科考探险、健康体育等有潜力的旅游产品,
鼓励整合力量、集中培育大型旅游节事活动.要进一步提升宾馆饭店等旅游接待设施管理水
平和服务水准,注重培育国际化品牌.要提高导游服务水平,丰富导游语种,提升导游素质,
满足入境旅游发展的需要.
(四)建立完善配套服务,提升入境旅游便利化水平.要进一步推动公路、铁路、航空、
航运、口岸等服务设施建设,支持和鼓励增开国际航线、简化签证手续,推动对有条件的客
源地实施免签证、口岸签证,对符合条件的散客实行多次往返签证,为入境旅游者提供更为
便捷的服务.要进一步完善城市旅游功能,将入境旅游发展水平纳入中国优秀旅游城市、中
国最佳旅游城市创建工作内容.要改善旅游消费环境,加快建设城市旅游咨询服务中心和中
外文标识系统,推动完善适应入境旅游需求的信用卡支付、外币兑换等金融服务体系,加强
旅游安全、保险工作,推动建立健全旅游紧急救援体系.
(五)发展电子商务和网络营销,提升旅游信息化水平.充分利用国际互联网资源,加
快推进"金旅"工程、旅游目的地营销系统等旅游信息化建设.办好中国旅游网和各省区市
旅游专业网站,加快建设中国旅游网络营销总平台(www.china.travel).鼓励和支持旅游企
业建设多语种旅游网站,构建无纸化宣传平台.支持利用国际网络预定系统,支持发展电子
商务、网络营销、网上交易,支持举办网上旅游博览会.
(六)加强政策引导,创造有利于入境旅游发展的政策环境.积极推动有条件的省区市
出台发展入境旅游的政策措施,鼓励对入境旅游发展做出突出贡献的单位或个人予以奖励.
鼓励旅游企业开展入境旅游包机(船)业务.鼓励有实力的旅游企业"走出去"发展,为入
境旅游拓展市场.国家旅游局将建立健全表彰奖励制度,对为入境旅游发展做出突出贡献的
单位和个人进行表彰奖励;继续向为我国入境旅游做出杰出贡献的海外旅游机构和个人颁发
"中国旅游金质奖章".
(七)加强国际和地区合作,拓展入境旅游发展空间.充分利用国际国内两个市场、两
种资源,广泛开展与国际旅游组织,各国和地区旅游部门,境外旅游团体以及国内各部门、
地方、企业、机构的沟通、联系和合作,通过参加或共同举办旅游展销、国际会议、节庆活
动等不同方式,建立多种合作管道,搭建多方合作平台,拓展新的合作领域,促进入境旅游
发展.进一步加强中日、中美、中俄、中韩、中印、中非及中国与东盟、中国与欧盟、内地
与香港澳门、大陆与台湾的旅游合作与交流,深化合作机制,拓宽合作渠道,开拓入境旅游
市场.积极利用我国出境旅游市场不断增长的有利条件,采取市场互换、入境旅游与出境旅
游互动等方式,推进入境旅游发展.进一步发挥驻外使领馆、对外友好城市、对外友好团体
的积极作用,并适时增开中国驻外旅游办事处,为入境旅游发展创造更加有利的条件.
(八)加强和加快人才队伍建设.大力发展入境旅游,人才队伍建设是关键.要瞄准国
际旅游市场,着力培养和造就一支懂市场、懂营销、懂运作的复合型旅游营销队伍.要加快
建设高素质旅游规划、策划和经营、管理人才队伍,推动入境旅游供给体系的全面提升.要
加强对旅游管理部门市场营销人员、旅游企业促销人员的培训,加强对会展、邮轮、高尔夫
等高端产品的专业营销队伍建设.国家旅游局将成立"中国入境旅游咨询委员会",鼓励地
方和企业聘请跨行业、跨学科、跨地域的旅游市场开发顾问.要充分调动社会力量,对入境
旅游重点市场进行跟踪研究.要建立对重大宣传促销活动的科学论证与效果评估制度.
大力入境旅游是我国旅游业发展的基本方针.各级旅游部门要进一步提高认识,增强紧
迫感和使命感,把大力发展入境旅游列入重要工作目标,摆在更加突出的位置.要进一步加
强对入境旅游工作的组织领导,明确工作责任,制定工作方案,采取有效措施,积极推进.
要把发展入境旅游的中长期规划与年度工作有机结合,把推进开拓性工作与做好常规性工作
有机结合,把开发重点市场与巩固基础市场有机结合,把加强宣传促销与扎实做好基础工作
有机结合.要积极争取各级政府的领导和相关部门的支持,充分调动新闻媒体的积极作用,
为大力发展入境旅游营造良好的发展环境和舆论氛围.总之,要充分调动各方面积极力量,
借助多种方式和手段,进一步优化政策环境,完善体制机制,多方投入,共同努力,使我国
入境旅游持续健康较快发展.
国家旅游局
二七年一月九日
国务院关于修改《旅行社管理条例》的决定
为了适应我国旅游业对外开放的需要,促进我国旅游业的发展,国务院决定对《旅行社
管理条例》作如下修改:
一、第五条第一款修改为:"旅行社按照经营业务范围,分为国际旅行社和国内旅行社.
本条例另有特别规定的,依照其规定."
二、删去第十六条.
三、增加一章,作为第四章:
"第四章 外商投资旅行社的特别规定"
1、"第二十七条 外商投资旅行社适用本章规定;本章没有规定的,适用本条例其他有
关规定.
"前款所称外商投资旅行社,包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中
外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社."
2、"第二十八条 中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元.中外
合资经营旅行社的注册资本最低限额可以进行调整,调整期限由国务院旅游行政主管部门会
同国务院对外经济贸易主管部门确定.
"中外合资经营旅行社各方投资者的出资比例,由国务院旅游行政主管部门会同国务院
对外经济贸易主管部门按照有关规定确定.
"中外合作经营旅行社的注册资本最低限额、各方出资比例,比照适用本条第一款、第
二款的规定."
3、"第二十九条 外商投资旅行社的中国投资者应当符合下列条件:
(一)是依法设立的公司;
(二)最近3年无违法或者重大违规记录;
(三)符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求."
4、"第三十条 外商投资旅行社的外国旅游经营者应当符合下列条件:
(一)是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业;
(二)年旅游经营总额4000万美元以上;
(三)是本国旅游行业协会的会员."
5、"第三十一条 设立外商投资旅行社,由中国投资者向国务院旅游行政主管部门提出
申请,并提交本条例第十条规定的文件和符合本条例第三十条规定条件的证明文件.国务院
旅游行政主管部门应当自受理申请之日起60日内对申请审查完毕,作出批准或者不批准的
决定.予以批准的,颁发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》;不予批准的,应当
书面通知申请人并说明理由.
"申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》以及投资各方签订的合同、章
程向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业的申请.国务院对外经济贸易主管
部门应当自受理申请之日起在有关法律、行政法规规定的时间内,对拟设立外商投资旅行社
的合同、章程审查完毕,作出批准或者不批准的决定.予以批准的,颁发《外商投资企业批
准证书》,并通知申请人向国务院旅游行政主管部门领取《旅行社业务经营许可证》;不予批
准的,应当书面通知申请人并说明理由.
"申请人凭《旅行社业务经营许可证》和《外商投资企业批准证书》向工商行政管理机
关办理外商投资旅行社的注册登记手续."
6、"第三十二条 外商投资旅行社可以经营入境旅游业务和国内旅游业务.
"外商投资旅行社不得设立分支机构."
7、 "第三十三条 外商投资旅行社不得经营中国公民出国旅游业务以及中国其他地区的
人赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务."
四、第三十二条修改为:"第三十八条 违反本条例第十二条第二款、第十六条第二款规
定的,由旅游行政管理部门责令停止非法经营,没收违法所得,并处人民币1万元以上5万
元以下的罚款."
五、第三十三条修改为:"第三十九条 违反本条例第十七条第一款、第二十一条、第二
十二条第一款、第二十四条、第二十五条第一款、第三十二条、第三十三条规定的,由旅游
行政管理部门责令限期改正;有违法所得的,没收违法所得;逾期不改正的,责令停业整顿
15天至30天,可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款;情节严重的,并可以
吊销《旅行社业务经营许可证》."
六、第三十四条修改为:"第四十条 违反本条例第十八条、第二十条第二款规定的,依照《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》的有关规定处罚."
七、第三十五条修改为:"第四十一条 违反本条例第二十六条、第三十五条第一款规定
的,由旅游行政管理部门责令限期改正,给予警告;逾期不改正的,责令停业整顿3天至1
5天,可以并处人民币3000元以上1万元以下的罚款."
八、第三十七条修改为:"第四十三条 旅游行政管理部门受理本条例第二十三条规定的
投诉,经调查情况属实的,应当根据旅游者的实际损失,责令旅行社予以赔偿;旅行社拒不
承担或者无力承担赔偿责任时,旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨."
九、第三十八条修改为:"第四十四条 旅游行政管理部门或者对外经济贸易主管部门违
反本条例规定,有下列情形之一的,对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予行
政处分:
(一)对符合条件的申请人应当颁发《旅行社业务经营许可证》或者《外商投资企业批
准证书》而不予颁发的;
(二)对不符合条件的申请人擅自颁发《旅行社业务经营许可证》或者《外商投资企业
批准证书》的."
十、第三十九条修改为:"第四十五条 旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职
权,触犯刑律的,依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的,依法给予行政处分."
十一、附则中增加一条,作为第四十六条:"第四十六条 香港特别行政区、澳门特别
行政区和台湾地区的旅游经营者在内地投资设立旅行社,比照适用本条例. " 根据以上修改,
对本条例的条款顺序作相应调整.
本决定自2002年1月1日起施行.1998年10月29日国务院批准、1998
年12月2日国家旅游局和对外贸易经济合作部联合发布的《中外合资旅行社试点暂行办
法》同时废止.
《旅行社管理条例》根据本决定作相应的修改,重新公布.
旅行社出境旅游服务质量
前言本标准仅对出境旅游服务提出质量要求.
本标准中,"应"表示要求,"应当"表示指导.
本标准由全国旅游标准化技术委员会提出、归口并解释.
本标准起草单位:国家旅游局质量规范与管理司、广州广之旅国际旅行社股份有限公司.
本标准主要起草人:杜一力、刘志江、彭志凯、郑旭、蔡家成、遇宏、郑烘、虞国华、朱少
东、严勇粦、潘秀玲
本标准于 2002 年7月27 日首次发布,自2002 年7月27 日起实施.
旅行社出境旅游服务质量
1.范围
本标准提出了组团社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的要求.
本标准适用于组团社的出境旅游业务.
2.规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款.凡是注明日期的引用文件,
其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本
标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本.凡不注明日期的引用文件,其最
新版本适用于本标准.
GB/T 19001--2000 质量管理体系要求(idt ISO9001:2000)
GB/T 15971--1995 导游服务质量
LB/T 002--1995 旅游汽车服务质量
LB/T 004--1997 旅行社国内旅游服务质量要求
3.术语和定义
本标准采用下列定义.
3.1
组团社
经国务院旅游行政管理部门批准,依法取得出境旅游经营资格的旅行社.
3.2
出境旅游
旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动.
3.3
出境旅游领队
依照规定取得领队资格,受组团社委派,从事领队业务的工作人员.
领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游,督促境外接待旅行社和导游人员等方
面执行旅游计划,并为旅游者提供出入境等相关服务的活动.
3.4
门市(营业部)
组团社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所.
3.5
出境旅游产品
组团社为出境旅游者提供的旅游线路及其相应服务.
3.6
旅游证件
指护照和/或来往港澳地区通行证.
3.7
出境旅游服务合同
指组团社与旅游者(团)双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的格式化合同.
4.出境旅游产品设计要求
出境旅游产品设计应:
a)具有安全保障;
b)符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求;
c)正常情况下能确保全面履约,发生意外情况时有应急对策;
d)满足不同消费档次、不同品味的市场需求,可供旅游者选择;
e)对旅游者有吸引力.
5.服务提供要求
5.l 总要求
组团社应在受控条件下提供出境旅游服务,以确保服务过程准确无误.为此,组团社应:
a)下工序接受上工序工作移交时进行检验复核,以确认无误;
b)确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力,以证
实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力;
c)确立有效的服务监督方法并组织实施;
d)为有关工序提供作业指导书;
e)提供适当的培训或其他措施,以使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力.
5.2 营销服务
5.2.l 门市服务环境
门市服务环境应符合《旅行社国内旅游服务质量要求》(LB/T004)中5.6.1 的要求.
5.2.2 营业销售人员
营业销售人员应:
a)遵守旅游职业道德的岗位规范;
b)佩戴服务标识,服饰整洁;
c)熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序;
d)向旅游者提供有效的旅游产品资料,并为其选择旅游产品提供咨询;
e)对旅游者提出的参团要求进行评价与审查,以确保所接纳的旅游者要求均在组团社
服务提供能力范围之内;
f)向旅游者/客户说明所报价格的限制条件,如报价的有效时段或人数限制等;
g)计价收费手续完备,账款清楚.
5.2.3 销售成交
营业销售人员在销售成交后,应:
a)告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知;
b)认真审验旅游者提交的资料物品,对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换;
c)妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品,交接时手续清楚;
d)与旅游者签订出境旅游服务合同;
e)收取旅游费用后开具发票;
f)提醒旅游者有关注意事项,并向旅游者推荐旅游意外保险;
g)将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序.
5.3 团队计调运作
5.3.1 证照
组团社应按照合同约定协助旅游者办理出境旅游证件.旅游者已取得旅游证件的,组团
社应认真查验其有效期并妥善保管,以确保证件在受控状态下交接和使用.
5.3.2 境外接团社的选择与管理
组团社应在目的地国家/地区旅游部门指定或推荐的范围内,选择境外接团旅行社并进
行评审,信誉和业绩优良者优先选用,以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性.
组团社应按要求与境外接团社签订书面接团协议.
组团社应定期审验其履约能力并建立境外接团社信誉档案.
5.3.3 旅游签证
组团社应按照旅游目的地国驻华使领馆的要求和与旅游者的约定为旅游者办理旅游签
证.对旅游者提交的自办签证,接收时应认真查验.
5.3.4 团队计划的落实
组团社应根据其承诺/约定、旅游线路以及经评审的旅游者要求,与有关交通运输、移
民机关、接团社等有关部门/单位落实团队计划的各项安排,确保准确无误.
组团社在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料,应及时通知旅游者更
换/更正.
组团社应有境外接待社落实计划的确认信息,并保留其书面记录.
5.3.5 行前说明会
出团前,组团社应召开出团行前说明会.在会上,组团社应:
a)向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续等;
b)向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》;
c)相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯;
d)向旅游者详实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行
约定的情况,以取得旅游者的谅解.
《出境旅游行程表》应列明如下内容:
a)旅游线路、时间、景点;
b)交通工具的安排;
c)食宿标准/档次;
d)购物、娱乐安排以及自费项目;
e)组团社和接团社的联系人和联络方式;
f)遇到紧急情况的应急联络方式.
5.4 领队及接待服务
5.4.l 总要求
出境旅游团队应配备领队.
国内段的接送汽车应符合《旅游汽车服务质量》(LB/T002)的要求.
5.4.2 领队素质要求
领队的基本素质应符合《导游服务质量》(GB/T15971)第5章的要求.
领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力.
领队上岗前应具备一定的导游工作经验.
领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律,并具有一定的应急处理能力.
5.4.3 领队服务要求
5.4.3.1 通则
领队服务应符合《导游服务质量》(GB/T15971)第3章和第 4 章的要求.
领队应按合同的约定完成旅游行程计划.
5.4.3.2 出团前的准备
领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验.
注3:出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、
旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等.
5.4.3.3 出入境服务
领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件
和通关资料(如:出入境登记卡、海关申报单等),引导团队依次通关.
向口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料(如:团队名单、团体签证、出入境登记
卡等),并办理必要的手续.
领队应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的的有关手续,并依时引导团队登机.
飞行途中,领队应协助机组人员向旅游者提供必要的帮助和服务.
5.4.3.4 旅行游览服务
领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务,并
督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同.
在旅游途中,领队应积极协助当地导游,为旅游者提供必要的帮助和服务.
5.4.4 特殊情况的处理
组团社应建立健全应急处理程序和制度.
旅游者在旅游过程出现的特殊情况,如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾
病救护等,领队应积极作出有效的处理,以维护旅游者的合法权益.
必要时,向我驻当地使领馆报告,请求帮助.
6.服务质量的监督和改进
6.l 总要求
组团社应建立出境旅游服务质量管理体系.
组团社应建立健全出境旅游服务质量检查机构和监督机制,依据本标准对出境旅游服务
进行监督检查.
旅游行政管理部门依据本标准检查组团社出境旅游服务质量,受理旅游者对出境旅游服
务质量的投诉.
6.2 服务质量的监督
组团社应通过《旅游服务质量评价表》及其他方式认真听取旅游者的合理建议和意见;
对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析,了解旅游者对组团社出境旅游服务的满意度.
6.3 服务质量的改进
组团社应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析,确定出现质量问题的原因.
组团社应针对出现质量问题的原因采取有效措施,防止类似问题再次发生,达到出境旅
游服务质量的持续改进.
6.4 投诉处理
组团社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录,依法作出处理.
组团社应设专职人员负责处理旅游者投诉.对于重大旅游投诉,组团社主要管理人员应
亲自出面处理,并向所在地旅游行政部门报告.
组团社应建立健全投诉档案管理制度.