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危机管理理论在卫生监督中的应用——贝文等
《上海卫生监督》第 2 卷 第 3 期(总第 7 期)2007 年 9 月
3.2 预控预防 危机预控预防是危机监测预警的延续,即依据危 机监测预警提供的危机信息,在危机发生前,采取各 种有效措施来消除危机隐患,避免危机发生;或者在 危机来临前做好充分准备,最大限度地减少危机可能 造成的损失.对于卫生监督机构而言,有效危机预控 预防包括以下三方面的内容: 3.2.1 建立高效的危机预控组织 成立危机事件预控 小组,可由卫生监督员兼职,平时要为危机预防预控 做好充分准备.危机预控预防能否发挥有效作用,平 时准备至关重要.要针对各种可能发生的危机制定出 各种基本的预控方案, 并按照预控方案进行反复演练, 一旦危机发生,就能很快在基本的预控方案基础上制 定具体的实战预控方案.同时,要不断总结有关危机 预控的成功案例和失败案例,不断改进和完善危机预 控方案. 3.2.2 做好技术上和物资上的充分准备 平时要针对 各种可能发生的危机准备好危机预控所需要的检测仪 器及通讯,交通,个人防护等设备和其他必需物资, 并做好日常维护. 3.2.3 建立专家队伍 建立危机管理, 流行病学, 社会 管理,医疗质量与安全管理等领域专家队伍,充分发 挥智囊作用, 推进危机管理研究, 使危机决策规范化. 3.3 应急处理 对由于自然,人为因素或者两者交互作用引发的 危机事件,应急阶段所采取的措施没有太大的区别, 必须按照危机处理预案展开行动, 最大程度减少损失. 3.3.1 建立危机应急指挥系统 危机应急指挥机构迅 速组织协调各方面及时启动相应等级处理预案,组织 协调,监督检查各项应急行动的落实,加强应急信息 沟通,专家咨询组对有关危机信息进行分析,评估危 机事件危害程度,提出危机事件处理意见和建议. 3.3.2 启动信息发布平台 承担着情报和信息获取, 判 断,传递的职能.以政府信息平台和主要新闻媒体平 台为依托,为决策者提供及时,准确的情报,及时发 布权威信息,主动与公众或传播媒介进行沟通. 3.3.3 确定危机处置队伍及装备设施 迅速有效地贯 彻危机中枢指挥系统决策, 包括收集情报, 开展调查, 形成基本调查报告,为处理危机,制定相应政策及应 急措施提供基本依据;其次是立即采取有效措施控制 事态进一步蔓延.涉及卫生监督的危机事件,一般都 是社会影响大,性质恶劣,案情复杂的大案要案,因 此必需充分查清事实,必要时与检察,公安机关开展 联合调查,充分发挥各自的优势.
3.4 恢复评估 危机恢复体现在危机管理的每一阶段,其核心目 标是恢复和重建社会秩序,具体包括对相关责任人和 违法单位进行处罚并向社会公示曝光,重塑执法部门 的形象.而危机评估则是在危机事件结束后,由危机 处理机构组织专家和有关人员对危机事件的处理情况 和后果进行综合评估, 评估内容包括危机事件的类型, 性质,事件概况,现场调查处理情况,所采取措施的 效果评价,处理过程中存在的问题和取得的经验及改 进建议, 根据评估结果完成总结报告, 总结经验教训, 并提出进一步工作的改进建议等. 4 危机处理中应对媒体遵从的原则[4] 在危机管理过程中,媒体的作用主要表现:发现 危机征兆;满足公众对危机信息的需求;引导公众情 绪和公众参与;影响决策等.对媒体的管理一般遵从 原则:安全(即有利于稳定);正确(即基本尊重事实); 适当(内容要经过选择);协调(要符合政府的相关政 策).此外,在应对危机事件时,还应注意以下 3 个方 面的问题: 一是制定应对媒体的策略和运作流程.包括媒体 信息监测系统,媒体沟通预案,紧急报告制度和发布 程序.对于危机中有关新闻媒体介入的信息,特别是 重大的新闻事件,必须采取紧急报告制度,还要根据 事件的性质启用不同层面的媒体沟通预案. 二是及早正确恰当地发布消息.一旦危机发生一 定要迅速反应.不能采取"堵","瞒"的做法,应 变被动为主动,提供经过精心挑选的信息.突发事件 的特点决定其发布消息必须及时,客观,准确,稳妥 和有序. 三是口径高度一致.沟通口径不一致,沟通就会 变成危机.因此在危机处理中,对外通报信息权限必 须高度集中,未经授权不得擅自对外就危机事件及处 理工作接受记者采访和发表谈话,以避免说法不一造 成信息混乱.负责消息发布的工作部门应及时把答问 口径向处置危机事件的其他工作部门通报,让大家心 中有数. 【参考文献】 [1] 马颖,胡志.突发公共卫生事件的危机危理[J].中国 社会医学杂志.2006,23(2):77~80. [2] [美]罗伯特希斯,著.王成,宋炳辉,金瑛,译.危机管 理[M].北京,中信出版社.2004,13. [3] 陈宝青.学会危机管理[J].医药世界.2005,2:50~52. [4] 张立斌.浅谈医院危机管理中的新闻发布[J].重庆 医学,2006,35(2):97~98.

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