1、熟悉营业员言谈举止规范。
2．掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。
3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。
4、掌握和正确应用规范服务用语。
5、了解禁语的暗示作用。
6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。
7、熟悉投诉内容
8、掌握投诉的原则
9、掌握投诉步骤。
10、了解服务环境和设施的规范。
11、了解营业工作设施管理。
12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督
第七章? 电信服务标准
1、????????????? 熟悉通用服务规则。
2、????????????? 熟悉固定电话各项业务服务质量指标。
3、????????????? 熟悉移动电话各项业务服务质量指标。
4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。
第八章通信电信技术知识
1． 了解通信网的概念。
2． 了解固定电话网的组成。
3． 了解移动通信基本概念。
4． 了解GSM系统与CDMA系统
5． 了解3G通信系统
6． 了解因特网知识
7． 熟悉通信网络的发展趋势。
第九章电信营业业务管理知识
1、熟悉营业厅的各项岗位职责
2、掌握电信各项营业制度。
3、掌握营业员基本工作的各项技能。
4、了解电话号码管理
第十章 其它基本知识