第九章 培训管理制度
目 录
培训的宣导工作
培训计划的制订方针
培训工作流程
培训课件制作的要求
各类培训表格
培训的考核办法
一,培训的宣导工作
培训的重要性:企业最大的负债就是让没有培训过的员工去服务顾客
(因为没经过培训的员工可能会造成以下问题):
01.服务及技术作业不熟练让顾客失去对本公司技术的信心;
02.态度不对造成跟顾客的争执,使顾客不愿意与我们继续交往;
03.对应技巧不对造成对顾客讲错话,使本来不是问题的疑问更有疑问;
04.处理的速度不够快造成对顾客的问题无法及时处理;
05.遇到紧急状况不会处理,错失处理的最佳时机;
06.顾客抱怨除了金钱上的损失外,安抚的过程造成人员的处理成本更高;
07.长期顾客的不满意容易造成顾客的忠诚度降低;
08.员工处理不好也会丧失自信,容易引起离职的问题;
09.处理成本的提升也造成公司的利润降低;
10.员工没有学习方向,容易使优异的人才流失;
培训的种类
现场培训(On Job Training):针对不好的习惯或不良操作需立即责令改正,以平时工作中培训最 好;
假日培训(Off Job Training):针对长期或隐藏的问题点作综合整理,以星期假日最好,一气呵
成不拖泥带水,同时也让员工没有业务的压力专心学习;
夜间培训(Improvement Training):通常公司用来加强作业能力的时段,但是夜间培训必须要有
共识,我们建议夜间的课程若是属于成长课程将会更好,毕竟白天的工作已经很劳累,若还要讲同样白天的问题则容易引起反弹;
二,培训计划的制订方针
1,长期计划:
(1)确立培训目标--通过对培训需求的调查分析,将培训的一般需求转变为企业培训的总体目标,如通
过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平.通过对上年度培训计划的总结及分析培训的特殊需要,可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标,成为本年度培训的重点项目.
(2)研究企业发展动态--企业培训部会同有关的主要管理人员研究企业的生产营销计划,以确定如何通过培训来完成企业的年度生产经营指标.一项生产经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务;而要正确地完成任务,又取决于员工是否具备完成任务所需的知识,技能和态度.通过检查每一项业务目标,确定要在哪些方面进行培训.企业培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况,找到需要改进的不足之处,寻求通过何种培训可以改善现状,实现培训的特别目标.
(3)根据培训的目标分类--围绕企业生产经营目标的培训应列入业务培训方案;围绕提高企业管理水平的培训活动则应列入管理培训方案.因此,培训方案的制订是针对培训目标,具体设计各项培训活动的安排过程.企业的业务培训活动可分为素质训练,语言训练及专门业务训练.企业的管理培训活动主要是班组长以上管理人员的培训,内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等.
(4)决定培训课程--课程是培训的主题,要求参加培训的员工,经过对某些主题的研究讨论后,达到对该训练项目的内容的掌握与运用.年度培训计划中,要对各类培训活动的课程进行安排,主要是列出训练活动的细目,通常包括:培训科目,培训时间,培训地点,培训方法等.注意培训课程的范围不宜过大,以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象;但范围也不宜过狭,以免无法真正了解该项目的学识技能,应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限.培训课程决定后,需选编各课程教材,教材应包括以下部分:培训教材目的的简要说明;列出有关教材的图表;说明表达教材内容的方法;依照下列顺序编写教材:教材题目,教材大纲及时间计划,主要内容及实施方式和方法,讨论题及复习的方法和使用的资料.
(5)培训预算规划--培训预算是企业培训部在制订年度培训计划时,对各项培训方案和管理培训方案的总费用的估算.预算是根据方案中各项培训活动所需的经费,器材和设备的成本以及教材,教具,外出活动和专业活动的费用等估算出来的.
2,短期计划
短期计划指针对每项不同科目,内容的培训活动或课程的具体计划.制订培训活动详细计划的步骤如下:
1).确立训练目的--阐明培训计划完成后,受训人应有的收效.
2).设计培训计划的大纲及期限--为培训计划提供基本结构和时间阶断的安排.

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