8月营运学习教案 大通一分公司 二0一四年八月 投诉按国标认定 二0一四年七月一日起开始投诉按新国标处理,投诉按有效或无效认定.目前行业按投诉受理数认定. 7月有效投诉通报 7月有效投诉通报 拒载是"雷区"查实受"重伤" 不营运请将空车灯翻到暂停,并挂停运牌.挂了暂停牌遇有人过来要说对不起您看已挂暂停牌. 关于实施《营运督查管理办法》的指导意见 1、在投诉处理中发现GPS监控失效、车载录音缺失的,分公司必须在自查整改中,按"A11:车载设备故障."下达《限期整改通知书》.营运督导部在投诉处理审核中检查.2、经维修人员确认属人为破坏的,分公司应在自查整改中,按"C10:破坏或控制GPS设备造成无法定位或无法声像监控的."下达《违章处罚通知书》. 关于实施《营运督查管理办法》的指导意见 3、营运督导部会同管理发展部每月对刷卡记录进行抽查,对不在公司进行计价器刷卡的,在营运督查中按"C04:私自改装、调校计价器,使用计价器舞弊.或未在公司对计价器刷卡启动."处罚. 压降投诉从"我"起 规范服务遵守职业道德说敬语重礼仪,不拒载不绕道不议价.多包容多理解多沟通,每次运营"认真开始,安全行驶,愉快结止. 乘客满意永远是大通人的追求.搞不定的乘客通过现场打管理人员电话或65656567消化解决.决不拖一分投诉的后腿. 客管处专项整治重点内容 拒载、拼客、议价、绕道等劣质服务行为;驾驶员车内吸烟、不文明用语、车容车貌不整、LED屏不亮、车内乱贴乱放等不规范服务行为.客管处组织专班在欢乐谷、各大火车站、长途车站严查劣质服务. 武汉火车站专项整治 武汉火车站地区综合办联合市客管处及洪山区交通大队一中队组织开展武汉火车站地区出租车违规行为专项整治活动.现通告如下:???? 一、本次联合整治将重点对武汉站黄鹤路、白云路、高架平台等重点区域进行治理.主要查处出租汽车不按规定到指定营运站点依次排队候客的;不服从站区管理人员调度指挥的;在指定营运站以外拉客、揽客、拼客等违规行为. 欢乐谷专项整治 行业组织专班于8月1日至8日在武汉欢乐谷开展严厉打击拉客拼客,黑车经营的专项活动.并有记者随行,望各分公司重点宣传到位,确保不出问题.每天活动时间晚上19:30--22:00.6198 车7-13日汉口火车站拉客拼客罚款1000元停7天.6088车7-3在郭茨口不执行价部门核定罚500元停7天. 进窗口地段注意事项 1、有乘客上车就要无条件带走,2、安全带系了没有,证亮了没有,3、车内是否干净,脚垫有无破损,4、发票要主动给乘客 ,乘客不要时要撕下来,不要残留发票,5、LED屏是不是亮的.6、提醒大家进站一定要按序排队服从管理. 保持警提,不在站点违规 1、保持车内卫生,坚持每天亮证.2、各大站点有检查,进站要更要注意规范,3、不在人流集中流动窗口地段发生拒载.避免发生行业稽查不合格情况,及时维修车辆,尽量不到有检查的地带做业务,遇乘客要求到有检查地段,要提前做好自查.如被下单第一时间与公司联系. 7月1日测评标准 1、2014年7月1日起,新输入的乘车测评不合格项目,分公司按新的违章条款处理(详见不合格项目[ ]内的违章条款).2、从2014年7月1日起,测评90分以下驾驶员的回炉复训由分公司负责组织,违规驾驶员须学习相关规定,分公司处理时扫描上传学习记录到信息系统.违规驾驶员必须完成网上测试,并达到90分以上的合格成绩.营运督导部在测评审核时检查.测试合格的视为完成回炉复训.限卡3个月. 7月测评通报 7月测评通报 讲好四句话主动给票 讲好您好,谢谢,请带好随身物品,再见.到目的地,请跟乘客说谢谢等一下,不找零,主动将票给乘客,如乘客不要,一定要将发票撕下来.需找零,将钱票一起给乘客.乘客下车提醒带好物品.车门储物盒无杂物,不在车内张贴广告. 5-6月测评100分奖励 开展"大通车零失物"活动 一、指导思想体现以服务乘客为中心,做好乘客失物的预防、查找、上交、归还四个环节,最大程度避免乘客物品遗失,打造"大通车零失物"的品牌特色.二、活动时间2014年8月1日至2014年12月31日 开展"大通车零失物"活动 三、活动目标1、使"大通车零失物"成为新的品牌特色.2、减少乘客物品遗失率3、提高乘客失物归还率 开展"大通车零失物"活动 五、活动内容一)积极预防避免乘客失物1、在公司车辆上统一设立提示标识. 2、主动提示乘客带好物品. 3、做好主动给付乘客车票.最大程度方便乘客查找失物.在失物查询中,发现驾驶员未主动给票,导致乘客无法提供车辆信息,经GPS查找确认车辆后,分公司应对当班驾驶员进行重点教育,对多次不主动给票的驾驶员进行处罚. 开展"大通车零失物"活动 4、做好主动开关行李厢,帮助乘客安置和取出行李.对失物查询中,有行李厢遗失物品的,应加强对当班驾驶员的教育整改.二)有效帮助乘客查找失物1、强化处理乘客失物查询责任制.各分公司是失物查询的责任单位,要指定专人负责失物查询、上交归还工作.对营运督导部转办的失物查询,应在规定时间内,以最快的速度联系当班驾驶员查找.对营运督导部在夜间、节假日已查询的,应认真复核确认.2、保持车载GPS设备功能完好.安全技术部负责联系GPS服务商、协调各分公司,在8月底前对车载GPS设备进行一次集中检修,及时排除车载GPS和电召设备故障,保证GPS功能和车载设备的电话通道完好. 开展"大通车零失物"活动 3、加强通过GPS轨迹查找失物.营运督导部负责对无车辆信息的失物查询,通过GPS轨迹定位车辆,帮助乘客查找失物.对行业管理部门转送的失物查询,向乘客询问线路后,通过GPS轨迹核实车辆后转分公司处理.三)鼓励主动报告上交拾物各分公司应要求驾驶员拾到物品后,主动报告和上交所拾到的物品,对主动报告上交的驾驶员给予当面鼓励,在活动期间给予每次5分的考核加分.为方便驾驶员报告和上交拾物,从8月份起,65656567服务电话受理驾驶员报告的拾到物品登记;各公共刷卡点受理驾驶员上交的拾物. 开展"大通车零失物"活动 六、奖励和处罚1、评比"乘客物品遗失率"最低的三个"创零失物"先进班组,各奖励1000元.评比"乘客失物归还率"最高的三个"拾金不昧"先进班组,各奖励500元.2、对有保护乘客失物、拾金不昧典型事迹的驾驶员,按《驾驶员文明服务奖励办法》给予奖励.3、营运督导部、各分公司负责查处"隐匿乘客失物"的违规驾驶员,在全公司予以通报,起到警示作用. 8月到期副班 谢谢观赏 Thanks! 武汉大通汽车出租有限公司2014年8月营运科
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更新时间：2014-08-09
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8月营运学习教案 大通一分公司 二0一四年八月 投诉按国标认定 二0一四年七月一日起开始投诉按新国标处理,投诉按有效或无效认定.目前行业按投诉受理数认定. 7月有效投诉通报 7月有效投诉通报 拒载是"雷区"查实受"重伤" 不营运请将空车灯翻到暂停,并挂停运牌.挂了暂停牌遇有人过来要说对不起您看已挂暂停牌. 关于实施《营运督查管理办法》的指导意见 1、在投诉处理中发现GPS监控失效、车载录音缺失的,分公司必须在自查整改中,按"A11:车载设备故障."下达《限期整改通知书》.营运督导部在投诉处理审核中检查.2、经维修人员确认属人为破坏的,分公司应在自查整改中,按"C10:破坏或控制GPS设备造成无法定位或无法声像监控的."下达《违章处罚通知书》. 关于实施《营运督查管理办法》的指导意见 3、营运督导部会同管理发展部每月对刷卡记录进行抽查,对不在公司进行计价器刷卡的,在营运督查中按"C04:私自改装、调校计价器,使用计价器舞弊.或未在公司对计价器刷卡启动."处罚. 压降投诉从"我"起 规范服务遵守职业道德说敬语重礼仪,不拒载不绕道不议价.多包容多理解多沟通,每次运营"认真开始,安全行驶,愉快结止. 乘客满意永远是大通人的追求.搞不定的乘客通过现场打管理人员电话或65656567消化解决.决不拖一分投诉的后腿. 客管处专项整治重点内容 拒载、拼客、议价、绕道等劣质服务行为;驾驶员车内吸烟、不文明用语、车容车貌不整、LED屏不亮、车内乱贴乱放等不规范服务行为.客管处组织专班在欢乐谷、各大火车站、长途车站严查劣质服务. 武汉火车站专项整治 武汉火车站地区综合办联合市客管处及洪山区交通大队一中队组织开展武汉火车站地区出租车违规行为专项整治活动.现通告如下:???? 一、本次联合整治将重点对武汉站黄鹤路、白云路、高架平台等重点区域进行治理.主要查处出租汽车不按规定到指定营运站点依次排队候客的;不服从站区管理人员调度指挥的;在指定营运站以外拉客、揽客、拼客等违规行为. 欢乐谷专项整治 行业组织专班于8月1日至8日在武汉欢乐谷开展严厉打击拉客拼客,黑车经营的专项活动.并有记者随行,望各分公司重点宣传到位,确保不出问题.每天活动时间晚上19:30--22:00.6198 车7-13日汉口火车站拉客拼客罚款1000元停7天.6088车7-3在郭茨口不执行价部门核定罚500元停7天. 进窗口地段注意事项 1、有乘客上车就要无条件带走,2、安全带系了没有,证亮了没有,3、车内是否干净,脚垫有无破损,4、发票要主动给乘客 ,乘客不要时要撕下来,不要残留发票,5、LED屏是不是亮的.6、提醒大家进站一定要按序排队服从管理. 保持警提,不在站点违规 1、保持车内卫生,坚持每天亮证.2、各大站点有检查,进站要更要注意规范,3、不在人流集中流动窗口地段发生拒载.避免发生行业稽查不合格情况,及时维修车辆,尽量不到有检查的地带做业务,遇乘客要求到有检查地段,要提前做好自查.如被下单第一时间与公司联系. 7月1日测评标准 1、2014年7月1日起,新输入的乘车测评不合格项目,分公司按新的违章条款处理(详见不合格项目[ ]内的违章条款).2、从2014年7月1日起,测评90分以下驾驶员的回炉复训由分公司负责组织,违规驾驶员须学习相关规定,分公司处理时扫描上传学习记录到信息系统.违规驾驶员必须完成网上测试,并达到90分以上的合格成绩.营运督导部在测评审核时检查.测试合格的视为完成回炉复训.限卡3个月. 7月测评通报 7月测评通报 讲好四句话主动给票 讲好您好,谢谢,请带好随身物品,再见.到目的地,请跟乘客说谢谢等一下,不找零,主动将票给乘客,如乘客不要,一定要将发票撕下来.需找零,将钱票一起给乘客.乘客下车提醒带好物品.车门储物盒无杂物,不在车内张贴广告. 5-6月测评100分奖励 开展"大通车零失物"活动 一、指导思想体现以服务乘客为中心,做好乘客失物的预防、查找、上交、归还四个环节,最大程度避免乘客物品遗失,打造"大通车零失物"的品牌特色.二、活动时间2014年8月1日至2014年12月31日 开展"大通车零失物"活动 三、活动目标1、使"大通车零失物"成为新的品牌特色.2、减少乘客物品遗失率3、提高乘客失物归还率 开展"大通车零失物"活动 五、活动内容一)积极预防避免乘客失物1、在公司车辆上统一设立提示标识. 2、主动提示乘客带好物品. 3、做好主动给付乘客车票.最大程度方便乘客查找失物.在失物查询中,发现驾驶员未主动给票,导致乘客无法提供车辆信息,经GPS查找确认车辆后,分公司应对当班驾驶员进行重点教育,对多次不主动给票的驾驶员进行处罚. 开展"大通车零失物"活动 4、做好主动开关行李厢,帮助乘客安置和取出行李.对失物查询中,有行李厢遗失物品的,应加强对当班驾驶员的教育整改.二)有效帮助乘客查找失物1、强化处理乘客失物查询责任制.各分公司是失物查询的责任单位,要指定专人负责失物查询、上交归还工作.对营运督导部转办的失物查询,应在规定时间内,以最快的速度联系当班驾驶员查找.对营运督导部在夜间、节假日已查询的,应认真复核确认.2、保持车载GPS设备功能完好.安全技术部负责联系GPS服务商、协调各分公司,在8月底前对车载GPS设备进行一次集中检修,及时排除车载GPS和电召设备故障,保证GPS功能和车载设备的电话通道完好. 开展"大通车零失物"活动 3、加强通过GPS轨迹查找失物.营运督导部负责对无车辆信息的失物查询,通过GPS轨迹定位车辆,帮助乘客查找失物.对行业管理部门转送的失物查询,向乘客询问线路后,通过GPS轨迹核实车辆后转分公司处理.三)鼓励主动报告上交拾物各分公司应要求驾驶员拾到物品后,主动报告和上交所拾到的物品,对主动报告上交的驾驶员给予当面鼓励,在活动期间给予每次5分的考核加分.为方便驾驶员报告和上交拾物,从8月份起,65656567服务电话受理驾驶员报告的拾到物品登记;各公共刷卡点受理驾驶员上交的拾物. 开展"大通车零失物"活动 六、奖励和处罚1、评比"乘客物品遗失率"最低的三个"创零失物"先进班组,各奖励1000元.评比"乘客失物归还率"最高的三个"拾金不昧"先进班组,各奖励500元.2、对有保护乘客失物、拾金不昧典型事迹的驾驶员,按《驾驶员文明服务奖励办法》给予奖励.3、营运督导部、各分公司负责查处"隐匿乘客失物"的违规驾驶员,在全公司予以通报,起到警示作用. 8月到期副班 谢谢观赏 Thanks! 武汉大通汽车出租有限公司2014年8月营运科