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客户关系管理综述
湖南万通汽修学校
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客户关系管理
产生和发展
1
理论和方法
2
模型
3
产品
4
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客户关系管理的产生
1
客户资源价值的重视
（管理理念的更新）
2
客户价值实现过程需求的拉动
3
信息技术的推动
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客户关系管理的发展
- 最早开始发展CRM的国家是美国。
- 1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。
- 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。
- 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。
- 近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。
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CRM运用现状----来自台湾