版2014 年7月23 日 星期三 编辑:赵垒 电话:010-85166104 E-mail:zl@ctnews.cn 7 CHINA TOURISM NEWS 酒店管理更多内容详见第一旅游网 吴海 今天, 我想讲的主题是互联网 时代酒店怎么卖. 互联网思维带来了很多新名 词, 也就是最近这些年, 涌现出了 像蓝海战略、微创新等等新名词.为什么会有这么多新词出现?其实, 道理很简单, 那些成功 人士需要有高度的理论,实际他们也是在促销,只不过促销的是理念.新名词层出不穷,但我认为实际上换汤不换药. 新东西的本质在于能够推动 社会进步, 新即是机会.如果说互 联网是新东西, 那么, 互联网也是 新机会, 可以让我们的产品卖得更 好的机会.从酒店的角度来说, 则可以提升客户体验,提高服务效率, 提高能效效率, 降低成本.其实, 在互联网出现之前, 酒店也在 运用计算机系统, 效率也是在提升 的,一直以来酒店业都是在不断进步的. 我一直认为, 互联网思维不能 算是一种成功的思维, 只有创新才 是唯一的成功思维.创新分很多 层面, 我的理解就是用不同的方法 做不同的事情, 或者是用相同的方 法做不同的事情.比如说小米, 你认为小米手机是很创新的产品吗?我不这样认为.我认为华为 比小米好, 但是华为不会营销.小 米懂得怎么样运用互联网工具, 在 互联网上营销.因而, 创新最重要 的还是从产品创新做起, 产品创新 是基础.再比如, 如果黄太吉的烧 饼不好吃, 你认为他能成功吗?产 品大家不喜欢, 就只有死路一条, 酒店也一样. 所以我认为, 互联网思维里有 两方面可以借鉴:一是产品方面的创新,另一种是市场营销方面的创新.营销创新是值得我们学 习和利用的,比如如何利用互联网工具提升客户感受等,其他的还有市场营销、 品牌建设等等, 这 些都很重要. 下面一个问题, 就是互联网时 代酒店怎么卖?技术层面的问题 比较容易解决,比如说开发手机APP, 包括基于互联网的硬件建设、 整合各种资源, 这些都比较容 易实现.难点在于, 花钱未必能做 得好.举个例子, 我自己出差住华 住旗下酒店的概率非常高, 我会使 用他的 APP, 因为更方便.但是如 果只是一家单体酒店, 即便开发了 APP, 客人会用吗?我一年就出差 一两次, 我会为这一两次用这家单 体酒店的APP 吗?所以说,单体酒店开发 APP 真的不讨好.再比 如, 现在这时代, 做个微信、 开个微 博太容易了, 但是真要把微信、 微 博营销做起来又太难了. 互联网的出现, 让人们获得信 息的渠道方式发生了变化, 所以我 们需要一个能够了解用户心理需 求的人来帮你做产品.百度也好、 阿里巴巴也好、 淘宝也好, 它们人 员构成中最值钱的不是技术人员, 而是经济学家、 心理学家.如果没 有经济学家或者心理学家, 我坚信 他们不可能做大.我们需要寻找 对大众心理有研究的人, 以此帮助 企业跟上市场的变化. 要做到这一点, 首先你要清楚 地知道自己的 "卖相" .你自己酒 店的枕头你试过, 床单你也试过, 但这些都只是你个人的感受.客 人中, 可能有人喜欢, 也肯定有人 不喜欢.所以我们要清楚地知道 自己的 "卖相" , 清楚有没有市场, 绝对不能自我陶醉.不是我们有 什么, 而是用户需要什么. 其次,要清楚客户喜欢你什么.比如说口碑传播,我要是去香港, 有维景、 香格里拉等几家酒 店可以选择, 设施一样新, 距离一 样远,价格也相当.当我让我的朋友推荐一家酒店,他一定会说你住维景吧, 维景的菜比较好吃; 或者说你住香格里拉吧,香格里拉的装修比较漂亮.他一定是根 据我的特点介绍产品的.客人传 播出去的一定是你与众不同的东 西.因此,你必须知道客人喜欢你什么东西,把这个作为传播亮点. 而说到互联网思维,我觉得最难的是用创新思维重新审视所 有的事情,这可以说是一次自我革命.否定自己是最难的,但是我们要看到这样一个现实:有的酒店做得不错, 我做得不如他, 我肯定有不好的地方,我能不能否定自己? 互联网让营销和品牌建设发 生了翻天覆地的改变,传播方式改变了,传播内容也变了.我觉得品牌首先是一种文化,在大家的脑子里形成一种印象.但是什 么是文化呢?以前经常有人说,吴总你不是设计酒店吗,你应该让酒店更有文化一点,怎么有文化呢?中国的茶, 或者是书, 或者 是瓷器,弄得中国风一点?我觉得也不尽然, 北京有很多剧院, 但 是剧院多就叫有文化吗?没人看 的戏剧那不叫文化,一本书没人读也不叫文化.所谓的文化,应该是一个群体对一件东西形成的 普遍的价值观. 品牌也一样.品牌就像个脸 谱, 陌生人见面, 第一印象很重要, 这个第一印象就是品牌的一部分.品牌是由很多点组合起来, 形 成的是一种综合的印象和感觉. 从营销和品牌建设方面, 我们 的想法是: 无创意不营销, 在合适 的时候做合适的事情. 创新永远是最重要的, 无论是 互联网时代, 还是未来的新时代, 一定要有一颗不安分的心.如果 公司比较小, 不安分的心更是必需 的; 如果公司比较大, 可能会牵涉 方方面面的利益.桔子水晶酒店 做的星座电影, 取得了很好的传播 效果.这再一次证明, 只有创新才 是永恒.(作 者为桔子酒店集团CEO, 本文依据作者在南京 "第十 一届中国饭店集团化发展论坛暨 第八届饭店品牌建设国际论坛" 上 的发言整理) 移动互联网时代的品牌塑造 创新才是永恒 杨娟 对于服务行业来说,有时候"人多力量大"并不一定准确,人多未必就能有效地提升服务水平.如果管理人员认真地进行调研,就会发现一些经营、管理、服务俱佳的部门往往不是因为人员数量多,而是人才配置比较合理.相比起"提供服务","提升服务"并非单纯的一项体力活,它需要多种多样的人才,而这些人才是保证对客服务细致入微、持续提升水平的关键.在笔者看来,当下要保持并进一步提升服务最需要的是以下三类人才: 一、 领头雁.高屋建瓴、 眼 界开阔、 奋发进取, 应是这类人 群的特质.作为酒店服务品质 的重要推进者,领头雁们常常以敢于开拓, 身先士卒, 独当一 面来赢得班组成员的认可和信 赖.工作中, 他们思维敏捷, 考 虑周详而不优柔寡断.特别是 在面对复杂情况时具有良好的 驾驭能力,能通过果敢的决策和务实的举措, 解决根源问题, 找准发展方向. 生活中,他们开朗乐观,积极向上,具备一定的个人魅力,在自己管理的团队中处处起到"群雁高飞头雁领"的作用.酒店和各部门应该重点发掘领头雁式的人才,及时培训以进一步提高他们的领导才能,不断丰富其统领大局的经验. 二、专业技能型人才.这类人一般是兢兢业业、踏实肯干、 锲而不舍、 敢于负责且具有 较高服务水准的好员工.作为 一家高星级酒店,除了提供基础服务外,还应有更高的专业要求.事实上,入住开元的客户,也更需要我们提供既专业规范又能体现差异化的个性服 务.在工作中,一些员工如果自己本身的服务技能不到位,就很难赢得宾客的信任和肯定, 只有那些 "技术能手" 才能 在烦琐的服务中禁得起宾客的 百般 "考验" . 除了要培养大量专业化人才外, 酒店还需不断优化适才、 适岗机制,消除用人机制中的一些 "掣肘" 问题. 三、多面手.领头雁人才和技能派人才固然有着不可替 代的作用, 但那些一岗多能、 乐 于助人、 善于协作、 敢于面对挑 战的多面手,在日常服务中同样起着很大的作用.从前后台 的协作配合到后台的服务前移、 支撑嵌入等工作, 都需要多 面手挑大梁、当桥梁.这类人在服务、 经营、 管理等方面适应 力强, 可塑性大, 经过一段时间 的培训和教育后,辅助技能和管理意识能较快地提升,在无形之中就能创造出不同凡响的 服务价值. 酒店要不断激发和呵护多面手人才的积极性、 主动性、 创造性,并通过正面典型的示范作用, 促使员工争当多面手, 深入挖掘人才潜力,全面提升服务的综合水平. 一般而言,酒店服务水平的提升主要是通过以上三类人 才实现,而随着酒店集团的快速发展,各部门更要用充满活力的机制培养多种人才,盘活人才资源, 努力做到人尽其才, 才尽其用. (作者单位: 台州开元大酒 店) 有时, 人多 并不一定力量大 古道背影倡导在太白山崇山峻岭间修建一条连接褒斜道的秘道的人,是三国时期刘备的谋士法正,时间应该是在东汉建安二十二年(公元217 年)刘备屯兵阳平关之后.那时候,开通于战国时期,后来经汉武帝再度扩建,绵延250 公里的褒斜道已经全线贯通,将关中和汉中紧紧联系在了一起.法正为什么要避熟就险,在一直到四五百年以后的盛唐时期仍然飞鸟难越的太白山修筑依然艰险难行的栈道呢?从《三国志·蜀书·法正传》 可知,绕开"栈道千里,通于蜀汉"的褒斜道和相对平缓易行的斜峪口,从群峰高矗的汤峪口直奔秦岭主峰太白山制高点一带修建太白山"鸟道",完全出于法正提出的以褒斜为中心,太白、益门为两翼,北可伐曹、退可守蜀汉的战略考虑.被后世评价智慧和眼光仅次于诸葛亮的法正,老家眉县金渠镇,与太白山近在咫尺.如果站在法正家门口,终年积雪的太白山顶依稀可望.所以对于在群峰擎天的太白山核心地带修筑栈道的难度,法正自然一清二楚.然而法正更为清楚的是,绕开了早年高祖皇帝采取萧何建议"明修栈道,暗度陈仓"的陈仓道和早已成为秦岭南北大通道的斜峪口,隐匿于人迹罕至的太白山深山密林的蜀军,就可以在太白山群山峡谷的掩护下,神不知鬼不觉地往来于汉中与关中之间了.尽管我们现在尚不知这条穿越太白山秘境的太白山古栈道修通后,到底使用频率有多高,通过这条秦岭古道中最隐秘的栈道,诸葛亮调运过多少兵力,但从太白山古栈道修通17 年后,诸葛亮制作木牛流马、率10 万大军从褒斜道出斜峪谷、进驻眉县而后屯兵五丈原,与司马懿率领的魏军隔渭水展开第五次北伐中最后一战的行走路线来看,围绕太白山古栈道,三国后期好像没有多少重大战役发生—— 这大概是由于这条栈道过于艰险,不适宜大部队调动的缘故吧.不过,既然太白山栈道已经修通,那么也不至于搁置不用吧?更何况第五次北伐,诸葛亮将屯兵对峙之地选择在太白山东不远处的五丈原,这是否说明诸葛亮同意法正修建太白山栈道,会不会有别的用意呢?在史书上有关三国时期这条栈道重大事件记载缺失的情况下,我们只能猜想法正修建这条栈道的目的,可能仅为供小股精锐部队及谍报、紧急运送急需战略物资通行的秘密通道.我们甚至可以猜想,在这条环绕山高路险的太白山腹地,古栈道在贯通秦岭南北最初一段时间,可能是仅有蜀军知道并掌控的秘道.但到了后来,这条古栈道也就成了冒险进入太白山秘境的采药人、隐居者抵达太白山人迹罕至之境的唯一道路.三国以后,在穿越太白山的古道上行走过的历史名人,最有名的大概要算药王孙思邈了吧.(待 续) 旅游热线:400 - 698 - 0917 仰望太白山 作者: 王若冰 (连载) 季琦 最近, 我在想一个问题, 十年 后我们酒店集团会是什么样子?再过十年我们酒店的生态链是什 么样子?如果我们这些集团老总 没想明白, 企业就不会有未来.十 多年前我做携程的时候, 当时没钱 做广告, 就想到用互联网这个噱头 来做广告, 包括发言的时候也喜欢 哗众取宠.当时我讲了一句话, 我 说携程将是传统旅行社的掘墓人, 当时讲那些话是为了博取大家的 注意力.许多旅游业大佬不以为 然, 但十年过去了, 传统旅行社尽 管还在, 但他们的影响力大家都看 到了.尤其是 70 后、 80 后、 90 后这 些客户群体, 订房、 订票大部分是 找携程. 关于互联网时代, 我在思考几 个问题: 第一是 OTA 趋于整合, 大 家可能听到很多传言, 一会儿传谁 收购谁, 一会儿传谁投资谁, 后来 很多变成了真事.但是有一个趋 势是肯定的,就是整个OTA 行业趋于整合. 第二是客户黏度提升, 你们用 过携程的APP 吗?大部分人用过.我第一次用的时候是去太原 出差, 我订了凯宾斯基饭店, 订了 一张机票, 订了一辆出租车.用完 之后我回到公司做的第一个决策 就是加大 APP 投入.原来这一块 我们是外包的, 后来把整个团队买 过来了. 第三是渠道能力不断增强, 我们过去在携程大概是5%, 今天是8%, 未来可能是 10%左右, 我觉得 有点多了.在座的各位我估计四 星五星酒店超过20% 是正常的,30%的我看也很多. 第四是去品牌化.我们用了 这么多年的工夫建品牌, 但互联网 把品牌化淡化了.这四个特点, 并不是说OTA 好还是不好,我觉得OTA 与酒店行业是唇齿相依的关 系, 移动互联网使得这个趋势更加 明显了.马云说阿里巴巴让天下 没有难做的生意, 我觉得可以改几 个字, 阿里巴巴让天下没有不做的 生意. 新技术和多变的宏观环境, 我 们怎么适应, 怎么对付?这就要说 到同质化的问题.目前, 产品的同 质化非常明显.我们怎么混下去?我们不是要活着, 我们是要有 尊严地活着, 我们要伟大地活着. 包括BAT(百度、阿里巴巴、腾讯) 、 Airbnb (途家母公司) 等, 对我 们的影响有多大?说老实话我也 挺担心, 也挺焦虑.我们不知道未 来是什么样的, 未来朝哪儿走.我有一些基本的想法,想跟大家分享. IT 是个老词,当初我们做携程的时候说用 IT 精神打造传统产 业, 现在改成互联网, 用互联网精 神打造酒店集团.我觉得应该是 互联网精神, 不是互联网本身, 这 是我们华住对互联网的思考.大众点评网是非常典型的O2O, 它 通过线上的点评、 线上的流量, 然 后再去跟餐馆谈怎么赚钱, 返点或 者来点儿广告费.大部分企业现 在都是用 O2O, 用线上的手段、 目的、 方法来赚取、 控制甚至是绑架 线下的资源.我们做实体经济的 人也要 O2O, 我们的基础是线下, 要达到一定高度必须借助于在线 的手段和方法, 包括思维方式.下 面这八个词, 是互联网比较流行 的八个词:没有边界、开放、分享、免费、高速、人气、口碑和强关系.关于无边界我想说一说,现在边界正变得模糊, 阿里巴巴原来是做黄页 的, 从一个做黄页的网站演 变成今天无所不做的公 司,是淘宝,是支付宝,还是投资人,还是什么产业?阿里巴巴已经变得模糊了, 这 个模糊的概念不单单牵涉到商业, 包括人际关系也在变得模糊.在 这个变化的时代, 坚守不变的就是 客户, 我认为在任何时代我们都不 能忘记客户, 不能忽略.从顾客的 角度出发做好几件事: 第一个是产 品.我觉得任何时代任何行业, 尤 其是我们酒店行业, 产品是非常非 常重要的.顾客的一些人性化的 需求是不会变的, 他们希望安全, 希望得到美好的生活, 快乐幸福, 这些东西不会变,随便你什么技术, 或是 90 后、 2000 后的客户.我 们公司很多事我不管, 但是产品, 每一个细节我都会参加, 我都会亲 自决策.比如床垫用的是哪个公 司的哪个品牌, 我得亲自谈, 亲自 试睡, 我们的枕头我都亲自睡过. 产品我认为是根本, 在一个变动的 时代, 不变的是产品创新. 第二个是平台.携程就是一 个平台, 我们的企业也是平台.围 绕客户把产品和平台做好, 是我们 对O2O 思考的一个落脚点.今天 的用户不见得关注性价比, 比如维 景是800 元,金陵是1000 元,维景性价比就一定比金陵高吗?现在 的年轻人讲情感, 他可能觉得这幅 画很漂亮、 这种装修很适合他的价 值取向,符合情感需求,多200 就多200. 我们全季酒店在上海可能超过旁边的银河, 为什么?就是 很多客户是冲着设计去的.他觉 得到银河跟到其他酒店没什么不 一样, 非常标准的服务, 到我们这 儿来可能很有意思, 这是目前很大 的一个变化. 第三个是加盟商.加盟商是 我的客户, 加盟商挣钱是天经地义 的.我觉得很多加盟商没有得到 应有的重视.加盟商也很不容易, 得排队、 要请客、 要送礼, 开业要回 扣, 在我们这儿如果查实了我一样 送司法机关, 不能让加盟商不被尊 重.给他们的产品要像被子一样 贴身, 像无线一样便利, 像淋浴一 样知冷暖. 在平台这一块我们正在做, 不 断地开拓新的领域, 我们希望把华 住这个平台做成世界级的.近期 我参加过几个论坛, 我觉得中国酒 店业还在说中国的事, 今天我们做 任何事都要站在全球的角度来思 考、 来考量, 你的这种强度、 能力、 可靠性、先进性都应该是世界级的, 而不仅仅是中国的. 下面我花一点点时间做一下 我的小广告, 华住好多人不知道, 我们实际上是一个全品牌的集团, 最强的当然是汉庭, 全季是一个创 新, 喜玥是一个小小的创新.目前 华住的会员总数超过两千万, 有效 活跃会员数约一千万, 这些会员都 有手机.目前华住的会员入住率 约占 90%, 我把这个数据说给国外 一个集团的老总听, 他不太相信. 我说我们有的会员卡是要付钱买 的, 这就是我们的全球化平台.我 们这个平台体系要能拿到国际上 去竞争.目前我们华住的在线预 订量超过 50%, 这其中绝大多数是 APP 预订.我们的 WIFI 选择的是 思科, 思科的东西比较贵, 但是比 较稳定, 我们所有的酒店包括在卫 生间、 电梯里都有无线覆盖, 这是 一个基本服务.我在考虑取消汉 庭的电话, 因为电话没有什么用处 了.再说到云端, 现在云很时髦, 我们所有的数据都在我们总部的 服务器上, 如果在本地放个服务器 也可以,但是如果一年我开50 个店,我就要到50 个地方去装服务器, 光培训和安装的费用就很大. 再来说说大数据.你做数据管理、 数据分析都是一个数据库, 非常的 方便.目前真正做到云端的可能 "7 天" 是可以了, "如家" 好像是没 有. 我总结了一下 "连锁时代" 和 "互联网时代" 这两种说法.连锁 时代用得比较多的叫 "集约管控" 、 "标准化复制" 、 "大兵团作战" 、 "部 署兵力调整" .在互联网时代换了 词, 这些词是 "迭代创新" , 我们可 以不断地迭代、 不断地迭代, 可能 再过两礼拜我的沙发换了, 再过一 个月大堂总台就换了, 不断迭代, 只要我有很强大的采购平台支撑.我们在很多细的方面都可以 做到快速迭代. 内部竞争, 过去强调协调、 价 值观统一.现在我们强调的竞争 是小团队自主管理.我们做了很 多新品牌, 马上还有一个经济型酒 店品牌.我们还有一个星程, 这个 是新产品, 我们推出了五年计划, 这个五年做成了就相当于上市了, 上市就有期权,赚几千万是可能的.让小团队自主管理, 他们自己 就是团队的 CEO.我只做战略规 划, 战略团队只做年度预算, 我不 再做任何管理, 当然可以咨询、 可 以顾问、 可以当老师, 在这个变化 的年代唯一不变的就是变化. (作者为华住酒店集团董事长, 本文依据作者在南京 "第十一 届中国饭店集团化发展论坛暨第 八届饭店品牌建设国际论坛" 上的 发言整理) (插图/鲍冠龙绘) 日前,两台"智慧票房"自动售票机在陕西省山阳县天竺山景区投入使用,成为继数字化系统建设之后,天竺山智慧旅游的又一次全新升级. 2014 年,天竺山以"智 慧旅游年"为契机,以景区数字化体系、微旅游体系建设、旅游电商平台、旅游通票景区旅游信息化进程促进天竺山景区在旅游业态、产品、管理、营销、服务等方面的全面升级.目前, 天竺山 景区的售票、 检票实现了数字 化, 景区内监控、 音响系统全 覆盖, 设置了自助呼救系统, 建立了独立的票务预订网和 旅游网, 游客扫描二维码, 即 可获得景区资讯和食宿等信 息.同时, 天竺山还推出 App 客户端, 建立了景区官方公众 微信,及时发布最新活动信息,即将实现WIFI 全覆盖及自助导游讲解. (晁瑞) 体验金丝大峡谷的山水魅力、感受惊险刺激的金丝峡峡谷漂流、欣赏金丝峡5D 电影《龙脉奇峡》、 在丹江岸边品味当地特色美食"金丝十三花"…… 今年入夏以来,金丝峡在持续打造避暑游产品的同时,推出了系列"清凉"活动为游客畅游加码.7月31 日前,与景区相关的图片及文字在微博和微 信朋友圈展示游客可在景区 北门的游客可获赠龟苓宝饮 品1罐;8月31 日前,2014 届 高考学子凭本人的高考准考 证, 可享受半价门票. 此外,金丝峡景区还在淘宝、去哪儿等各大电商推出各种门票优惠,并根据游客需求推出金丝峡旅游线路和游玩方式的"私人定制"服务;举办"情洒奇峡"老照片、老故事征集活动,作品一经入选,景区将汇编成册,永远留存于金丝峡;开展 "走进商洛·秦岭美丽乡 村旅游季" 活动, 游客可以在 金丝峡十八公里周边美丽乡 村王家坡、龙凤湾、卧龙谷、御蜂园、桃花谷等地住农家乐、品农家菜、感受农家风情, 享受惬意盛夏. (晁瑞) 天竺山景区智慧旅游再升级 陕西金丝峡景区为游客 "送清凉"
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更新时间：2014-07-24
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版2014 年7月23 日 星期三 编辑:赵垒 电话:010-85166104 E-mail:zl@ctnews.cn 7 CHINA TOURISM NEWS 酒店管理更多内容详见第一旅游网 吴海 今天, 我想讲的主题是互联网 时代酒店怎么卖. 互联网思维带来了很多新名 词, 也就是最近这些年, 涌现出了 像蓝海战略、微创新等等新名词.为什么会有这么多新词出现?其实, 道理很简单, 那些成功 人士需要有高度的理论,实际他们也是在促销,只不过促销的是理念.新名词层出不穷,但我认为实际上换汤不换药. 新东西的本质在于能够推动 社会进步, 新即是机会.如果说互 联网是新东西, 那么, 互联网也是 新机会, 可以让我们的产品卖得更 好的机会.从酒店的角度来说, 则可以提升客户体验,提高服务效率, 提高能效效率, 降低成本.其实, 在互联网出现之前, 酒店也在 运用计算机系统, 效率也是在提升 的,一直以来酒店业都是在不断进步的. 我一直认为, 互联网思维不能 算是一种成功的思维, 只有创新才 是唯一的成功思维.创新分很多 层面, 我的理解就是用不同的方法 做不同的事情, 或者是用相同的方 法做不同的事情.比如说小米, 你认为小米手机是很创新的产品吗?我不这样认为.我认为华为 比小米好, 但是华为不会营销.小 米懂得怎么样运用互联网工具, 在 互联网上营销.因而, 创新最重要 的还是从产品创新做起, 产品创新 是基础.再比如, 如果黄太吉的烧 饼不好吃, 你认为他能成功吗?产 品大家不喜欢, 就只有死路一条, 酒店也一样. 所以我认为, 互联网思维里有 两方面可以借鉴:一是产品方面的创新,另一种是市场营销方面的创新.营销创新是值得我们学 习和利用的,比如如何利用互联网工具提升客户感受等,其他的还有市场营销、 品牌建设等等, 这 些都很重要. 下面一个问题, 就是互联网时 代酒店怎么卖?技术层面的问题 比较容易解决,比如说开发手机APP, 包括基于互联网的硬件建设、 整合各种资源, 这些都比较容 易实现.难点在于, 花钱未必能做 得好.举个例子, 我自己出差住华 住旗下酒店的概率非常高, 我会使 用他的 APP, 因为更方便.但是如 果只是一家单体酒店, 即便开发了 APP, 客人会用吗?我一年就出差 一两次, 我会为这一两次用这家单 体酒店的APP 吗?所以说,单体酒店开发 APP 真的不讨好.再比 如, 现在这时代, 做个微信、 开个微 博太容易了, 但是真要把微信、 微 博营销做起来又太难了. 互联网的出现, 让人们获得信 息的渠道方式发生了变化, 所以我 们需要一个能够了解用户心理需 求的人来帮你做产品.百度也好、 阿里巴巴也好、 淘宝也好, 它们人 员构成中最值钱的不是技术人员, 而是经济学家、 心理学家.如果没 有经济学家或者心理学家, 我坚信 他们不可能做大.我们需要寻找 对大众心理有研究的人, 以此帮助 企业跟上市场的变化. 要做到这一点, 首先你要清楚 地知道自己的 "卖相" .你自己酒 店的枕头你试过, 床单你也试过, 但这些都只是你个人的感受.客 人中, 可能有人喜欢, 也肯定有人 不喜欢.所以我们要清楚地知道 自己的 "卖相" , 清楚有没有市场, 绝对不能自我陶醉.不是我们有 什么, 而是用户需要什么. 其次,要清楚客户喜欢你什么.比如说口碑传播,我要是去香港, 有维景、 香格里拉等几家酒 店可以选择, 设施一样新, 距离一 样远,价格也相当.当我让我的朋友推荐一家酒店,他一定会说你住维景吧, 维景的菜比较好吃; 或者说你住香格里拉吧,香格里拉的装修比较漂亮.他一定是根 据我的特点介绍产品的.客人传 播出去的一定是你与众不同的东 西.因此,你必须知道客人喜欢你什么东西,把这个作为传播亮点. 而说到互联网思维,我觉得最难的是用创新思维重新审视所 有的事情,这可以说是一次自我革命.否定自己是最难的,但是我们要看到这样一个现实:有的酒店做得不错, 我做得不如他, 我肯定有不好的地方,我能不能否定自己? 互联网让营销和品牌建设发 生了翻天覆地的改变,传播方式改变了,传播内容也变了.我觉得品牌首先是一种文化,在大家的脑子里形成一种印象.但是什 么是文化呢?以前经常有人说,吴总你不是设计酒店吗,你应该让酒店更有文化一点,怎么有文化呢?中国的茶, 或者是书, 或者 是瓷器,弄得中国风一点?我觉得也不尽然, 北京有很多剧院, 但 是剧院多就叫有文化吗?没人看 的戏剧那不叫文化,一本书没人读也不叫文化.所谓的文化,应该是一个群体对一件东西形成的 普遍的价值观. 品牌也一样.品牌就像个脸 谱, 陌生人见面, 第一印象很重要, 这个第一印象就是品牌的一部分.品牌是由很多点组合起来, 形 成的是一种综合的印象和感觉. 从营销和品牌建设方面, 我们 的想法是: 无创意不营销, 在合适 的时候做合适的事情. 创新永远是最重要的, 无论是 互联网时代, 还是未来的新时代, 一定要有一颗不安分的心.如果 公司比较小, 不安分的心更是必需 的; 如果公司比较大, 可能会牵涉 方方面面的利益.桔子水晶酒店 做的星座电影, 取得了很好的传播 效果.这再一次证明, 只有创新才 是永恒.(作 者为桔子酒店集团CEO, 本文依据作者在南京 "第十 一届中国饭店集团化发展论坛暨 第八届饭店品牌建设国际论坛" 上 的发言整理) 移动互联网时代的品牌塑造 创新才是永恒 杨娟 对于服务行业来说,有时候"人多力量大"并不一定准确,人多未必就能有效地提升服务水平.如果管理人员认真地进行调研,就会发现一些经营、管理、服务俱佳的部门往往不是因为人员数量多,而是人才配置比较合理.相比起"提供服务","提升服务"并非单纯的一项体力活,它需要多种多样的人才,而这些人才是保证对客服务细致入微、持续提升水平的关键.在笔者看来,当下要保持并进一步提升服务最需要的是以下三类人才: 一、 领头雁.高屋建瓴、 眼 界开阔、 奋发进取, 应是这类人 群的特质.作为酒店服务品质 的重要推进者,领头雁们常常以敢于开拓, 身先士卒, 独当一 面来赢得班组成员的认可和信 赖.工作中, 他们思维敏捷, 考 虑周详而不优柔寡断.特别是 在面对复杂情况时具有良好的 驾驭能力,能通过果敢的决策和务实的举措, 解决根源问题, 找准发展方向. 生活中,他们开朗乐观,积极向上,具备一定的个人魅力,在自己管理的团队中处处起到"群雁高飞头雁领"的作用.酒店和各部门应该重点发掘领头雁式的人才,及时培训以进一步提高他们的领导才能,不断丰富其统领大局的经验. 二、专业技能型人才.这类人一般是兢兢业业、踏实肯干、 锲而不舍、 敢于负责且具有 较高服务水准的好员工.作为 一家高星级酒店,除了提供基础服务外,还应有更高的专业要求.事实上,入住开元的客户,也更需要我们提供既专业规范又能体现差异化的个性服 务.在工作中,一些员工如果自己本身的服务技能不到位,就很难赢得宾客的信任和肯定, 只有那些 "技术能手" 才能 在烦琐的服务中禁得起宾客的 百般 "考验" . 除了要培养大量专业化人才外, 酒店还需不断优化适才、 适岗机制,消除用人机制中的一些 "掣肘" 问题. 三、多面手.领头雁人才和技能派人才固然有着不可替 代的作用, 但那些一岗多能、 乐 于助人、 善于协作、 敢于面对挑 战的多面手,在日常服务中同样起着很大的作用.从前后台 的协作配合到后台的服务前移、 支撑嵌入等工作, 都需要多 面手挑大梁、当桥梁.这类人在服务、 经营、 管理等方面适应 力强, 可塑性大, 经过一段时间 的培训和教育后,辅助技能和管理意识能较快地提升,在无形之中就能创造出不同凡响的 服务价值. 酒店要不断激发和呵护多面手人才的积极性、 主动性、 创造性,并通过正面典型的示范作用, 促使员工争当多面手, 深入挖掘人才潜力,全面提升服务的综合水平. 一般而言,酒店服务水平的提升主要是通过以上三类人 才实现,而随着酒店集团的快速发展,各部门更要用充满活力的机制培养多种人才,盘活人才资源, 努力做到人尽其才, 才尽其用. (作者单位: 台州开元大酒 店) 有时, 人多 并不一定力量大 古道背影倡导在太白山崇山峻岭间修建一条连接褒斜道的秘道的人,是三国时期刘备的谋士法正,时间应该是在东汉建安二十二年(公元217 年)刘备屯兵阳平关之后.那时候,开通于战国时期,后来经汉武帝再度扩建,绵延250 公里的褒斜道已经全线贯通,将关中和汉中紧紧联系在了一起.法正为什么要避熟就险,在一直到四五百年以后的盛唐时期仍然飞鸟难越的太白山修筑依然艰险难行的栈道呢?从《三国志·蜀书·法正传》 可知,绕开"栈道千里,通于蜀汉"的褒斜道和相对平缓易行的斜峪口,从群峰高矗的汤峪口直奔秦岭主峰太白山制高点一带修建太白山"鸟道",完全出于法正提出的以褒斜为中心,太白、益门为两翼,北可伐曹、退可守蜀汉的战略考虑.被后世评价智慧和眼光仅次于诸葛亮的法正,老家眉县金渠镇,与太白山近在咫尺.如果站在法正家门口,终年积雪的太白山顶依稀可望.所以对于在群峰擎天的太白山核心地带修筑栈道的难度,法正自然一清二楚.然而法正更为清楚的是,绕开了早年高祖皇帝采取萧何建议"明修栈道,暗度陈仓"的陈仓道和早已成为秦岭南北大通道的斜峪口,隐匿于人迹罕至的太白山深山密林的蜀军,就可以在太白山群山峡谷的掩护下,神不知鬼不觉地往来于汉中与关中之间了.尽管我们现在尚不知这条穿越太白山秘境的太白山古栈道修通后,到底使用频率有多高,通过这条秦岭古道中最隐秘的栈道,诸葛亮调运过多少兵力,但从太白山古栈道修通17 年后,诸葛亮制作木牛流马、率10 万大军从褒斜道出斜峪谷、进驻眉县而后屯兵五丈原,与司马懿率领的魏军隔渭水展开第五次北伐中最后一战的行走路线来看,围绕太白山古栈道,三国后期好像没有多少重大战役发生—— 这大概是由于这条栈道过于艰险,不适宜大部队调动的缘故吧.不过,既然太白山栈道已经修通,那么也不至于搁置不用吧?更何况第五次北伐,诸葛亮将屯兵对峙之地选择在太白山东不远处的五丈原,这是否说明诸葛亮同意法正修建太白山栈道,会不会有别的用意呢?在史书上有关三国时期这条栈道重大事件记载缺失的情况下,我们只能猜想法正修建这条栈道的目的,可能仅为供小股精锐部队及谍报、紧急运送急需战略物资通行的秘密通道.我们甚至可以猜想,在这条环绕山高路险的太白山腹地,古栈道在贯通秦岭南北最初一段时间,可能是仅有蜀军知道并掌控的秘道.但到了后来,这条古栈道也就成了冒险进入太白山秘境的采药人、隐居者抵达太白山人迹罕至之境的唯一道路.三国以后,在穿越太白山的古道上行走过的历史名人,最有名的大概要算药王孙思邈了吧.(待 续) 旅游热线:400 - 698 - 0917 仰望太白山 作者: 王若冰 (连载) 季琦 最近, 我在想一个问题, 十年 后我们酒店集团会是什么样子?再过十年我们酒店的生态链是什 么样子?如果我们这些集团老总 没想明白, 企业就不会有未来.十 多年前我做携程的时候, 当时没钱 做广告, 就想到用互联网这个噱头 来做广告, 包括发言的时候也喜欢 哗众取宠.当时我讲了一句话, 我 说携程将是传统旅行社的掘墓人, 当时讲那些话是为了博取大家的 注意力.许多旅游业大佬不以为 然, 但十年过去了, 传统旅行社尽 管还在, 但他们的影响力大家都看 到了.尤其是 70 后、 80 后、 90 后这 些客户群体, 订房、 订票大部分是 找携程. 关于互联网时代, 我在思考几 个问题: 第一是 OTA 趋于整合, 大 家可能听到很多传言, 一会儿传谁 收购谁, 一会儿传谁投资谁, 后来 很多变成了真事.但是有一个趋 势是肯定的,就是整个OTA 行业趋于整合. 第二是客户黏度提升, 你们用 过携程的APP 吗?大部分人用过.我第一次用的时候是去太原 出差, 我订了凯宾斯基饭店, 订了 一张机票, 订了一辆出租车.用完 之后我回到公司做的第一个决策 就是加大 APP 投入.原来这一块 我们是外包的, 后来把整个团队买 过来了. 第三是渠道能力不断增强, 我们过去在携程大概是5%, 今天是8%, 未来可能是 10%左右, 我觉得 有点多了.在座的各位我估计四 星五星酒店超过20% 是正常的,30%的我看也很多. 第四是去品牌化.我们用了 这么多年的工夫建品牌, 但互联网 把品牌化淡化了.这四个特点, 并不是说OTA 好还是不好,我觉得OTA 与酒店行业是唇齿相依的关 系, 移动互联网使得这个趋势更加 明显了.马云说阿里巴巴让天下 没有难做的生意, 我觉得可以改几 个字, 阿里巴巴让天下没有不做的 生意. 新技术和多变的宏观环境, 我 们怎么适应, 怎么对付?这就要说 到同质化的问题.目前, 产品的同 质化非常明显.我们怎么混下去?我们不是要活着, 我们是要有 尊严地活着, 我们要伟大地活着. 包括BAT(百度、阿里巴巴、腾讯) 、 Airbnb (途家母公司) 等, 对我 们的影响有多大?说老实话我也 挺担心, 也挺焦虑.我们不知道未 来是什么样的, 未来朝哪儿走.我有一些基本的想法,想跟大家分享. IT 是个老词,当初我们做携程的时候说用 IT 精神打造传统产 业, 现在改成互联网, 用互联网精 神打造酒店集团.我觉得应该是 互联网精神, 不是互联网本身, 这 是我们华住对互联网的思考.大众点评网是非常典型的O2O, 它 通过线上的点评、 线上的流量, 然 后再去跟餐馆谈怎么赚钱, 返点或 者来点儿广告费.大部分企业现 在都是用 O2O, 用线上的手段、 目的、 方法来赚取、 控制甚至是绑架 线下的资源.我们做实体经济的 人也要 O2O, 我们的基础是线下, 要达到一定高度必须借助于在线 的手段和方法, 包括思维方式.下 面这八个词, 是互联网比较流行 的八个词:没有边界、开放、分享、免费、高速、人气、口碑和强关系.关于无边界我想说一说,现在边界正变得模糊, 阿里巴巴原来是做黄页 的, 从一个做黄页的网站演 变成今天无所不做的公 司,是淘宝,是支付宝,还是投资人,还是什么产业?阿里巴巴已经变得模糊了, 这 个模糊的概念不单单牵涉到商业, 包括人际关系也在变得模糊.在 这个变化的时代, 坚守不变的就是 客户, 我认为在任何时代我们都不 能忘记客户, 不能忽略.从顾客的 角度出发做好几件事: 第一个是产 品.我觉得任何时代任何行业, 尤 其是我们酒店行业, 产品是非常非 常重要的.顾客的一些人性化的 需求是不会变的, 他们希望安全, 希望得到美好的生活, 快乐幸福, 这些东西不会变,随便你什么技术, 或是 90 后、 2000 后的客户.我 们公司很多事我不管, 但是产品, 每一个细节我都会参加, 我都会亲 自决策.比如床垫用的是哪个公 司的哪个品牌, 我得亲自谈, 亲自 试睡, 我们的枕头我都亲自睡过. 产品我认为是根本, 在一个变动的 时代, 不变的是产品创新. 第二个是平台.携程就是一 个平台, 我们的企业也是平台.围 绕客户把产品和平台做好, 是我们 对O2O 思考的一个落脚点.今天 的用户不见得关注性价比, 比如维 景是800 元,金陵是1000 元,维景性价比就一定比金陵高吗?现在 的年轻人讲情感, 他可能觉得这幅 画很漂亮、 这种装修很适合他的价 值取向,符合情感需求,多200 就多200. 我们全季酒店在上海可能超过旁边的银河, 为什么?就是 很多客户是冲着设计去的.他觉 得到银河跟到其他酒店没什么不 一样, 非常标准的服务, 到我们这 儿来可能很有意思, 这是目前很大 的一个变化. 第三个是加盟商.加盟商是 我的客户, 加盟商挣钱是天经地义 的.我觉得很多加盟商没有得到 应有的重视.加盟商也很不容易, 得排队、 要请客、 要送礼, 开业要回 扣, 在我们这儿如果查实了我一样 送司法机关, 不能让加盟商不被尊 重.给他们的产品要像被子一样 贴身, 像无线一样便利, 像淋浴一 样知冷暖. 在平台这一块我们正在做, 不 断地开拓新的领域, 我们希望把华 住这个平台做成世界级的.近期 我参加过几个论坛, 我觉得中国酒 店业还在说中国的事, 今天我们做 任何事都要站在全球的角度来思 考、 来考量, 你的这种强度、 能力、 可靠性、先进性都应该是世界级的, 而不仅仅是中国的. 下面我花一点点时间做一下 我的小广告, 华住好多人不知道, 我们实际上是一个全品牌的集团, 最强的当然是汉庭, 全季是一个创 新, 喜玥是一个小小的创新.目前 华住的会员总数超过两千万, 有效 活跃会员数约一千万, 这些会员都 有手机.目前华住的会员入住率 约占 90%, 我把这个数据说给国外 一个集团的老总听, 他不太相信. 我说我们有的会员卡是要付钱买 的, 这就是我们的全球化平台.我 们这个平台体系要能拿到国际上 去竞争.目前我们华住的在线预 订量超过 50%, 这其中绝大多数是 APP 预订.我们的 WIFI 选择的是 思科, 思科的东西比较贵, 但是比 较稳定, 我们所有的酒店包括在卫 生间、 电梯里都有无线覆盖, 这是 一个基本服务.我在考虑取消汉 庭的电话, 因为电话没有什么用处 了.再说到云端, 现在云很时髦, 我们所有的数据都在我们总部的 服务器上, 如果在本地放个服务器 也可以,但是如果一年我开50 个店,我就要到50 个地方去装服务器, 光培训和安装的费用就很大. 再来说说大数据.你做数据管理、 数据分析都是一个数据库, 非常的 方便.目前真正做到云端的可能 "7 天" 是可以了, "如家" 好像是没 有. 我总结了一下 "连锁时代" 和 "互联网时代" 这两种说法.连锁 时代用得比较多的叫 "集约管控" 、 "标准化复制" 、 "大兵团作战" 、 "部 署兵力调整" .在互联网时代换了 词, 这些词是 "迭代创新" , 我们可 以不断地迭代、 不断地迭代, 可能 再过两礼拜我的沙发换了, 再过一 个月大堂总台就换了, 不断迭代, 只要我有很强大的采购平台支撑.我们在很多细的方面都可以 做到快速迭代. 内部竞争, 过去强调协调、 价 值观统一.现在我们强调的竞争 是小团队自主管理.我们做了很 多新品牌, 马上还有一个经济型酒 店品牌.我们还有一个星程, 这个 是新产品, 我们推出了五年计划, 这个五年做成了就相当于上市了, 上市就有期权,赚几千万是可能的.让小团队自主管理, 他们自己 就是团队的 CEO.我只做战略规 划, 战略团队只做年度预算, 我不 再做任何管理, 当然可以咨询、 可 以顾问、 可以当老师, 在这个变化 的年代唯一不变的就是变化. (作者为华住酒店集团董事长, 本文依据作者在南京 "第十一 届中国饭店集团化发展论坛暨第 八届饭店品牌建设国际论坛" 上的 发言整理) (插图/鲍冠龙绘) 日前,两台"智慧票房"自动售票机在陕西省山阳县天竺山景区投入使用,成为继数字化系统建设之后,天竺山智慧旅游的又一次全新升级. 2014 年,天竺山以"智 慧旅游年"为契机,以景区数字化体系、微旅游体系建设、旅游电商平台、旅游通票景区旅游信息化进程促进天竺山景区在旅游业态、产品、管理、营销、服务等方面的全面升级.目前, 天竺山 景区的售票、 检票实现了数字 化, 景区内监控、 音响系统全 覆盖, 设置了自助呼救系统, 建立了独立的票务预订网和 旅游网, 游客扫描二维码, 即 可获得景区资讯和食宿等信 息.同时, 天竺山还推出 App 客户端, 建立了景区官方公众 微信,及时发布最新活动信息,即将实现WIFI 全覆盖及自助导游讲解. (晁瑞) 体验金丝大峡谷的山水魅力、感受惊险刺激的金丝峡峡谷漂流、欣赏金丝峡5D 电影《龙脉奇峡》、 在丹江岸边品味当地特色美食"金丝十三花"…… 今年入夏以来,金丝峡在持续打造避暑游产品的同时,推出了系列"清凉"活动为游客畅游加码.7月31 日前,与景区相关的图片及文字在微博和微 信朋友圈展示游客可在景区 北门的游客可获赠龟苓宝饮 品1罐;8月31 日前,2014 届 高考学子凭本人的高考准考 证, 可享受半价门票. 此外,金丝峡景区还在淘宝、去哪儿等各大电商推出各种门票优惠,并根据游客需求推出金丝峡旅游线路和游玩方式的"私人定制"服务;举办"情洒奇峡"老照片、老故事征集活动,作品一经入选,景区将汇编成册,永远留存于金丝峡;开展 "走进商洛·秦岭美丽乡 村旅游季" 活动, 游客可以在 金丝峡十八公里周边美丽乡 村王家坡、龙凤湾、卧龙谷、御蜂园、桃花谷等地住农家乐、品农家菜、感受农家风情, 享受惬意盛夏. (晁瑞) 天竺山景区智慧旅游再升级 陕西金丝峡景区为游客 "送清凉"