协办: 中国邮政储蓄银行公司业务部 2 本版编辑: 毛志鹏 电话: (010) 83162803 2014 2014年年7 7月月24 24日日星期四 星期四 邮银实务 现场图录 F www.chinapostnews.com.cn 点到为止 F 四步法 林权抵押贷款 云南省分行的解法 一点通 F 代理储蓄 淮阳局: 依托 "农" 平台 叠加全业务 POS收单 龙岩分公司: 错位争小微 收单破万户 理财 泾县支行: 首设俱乐部 服务小企业 资产保全 阳泉市分行: 把脉建表簿 结合收不良 武汉市分行 放代发工资户消费贷款 本报讯 邮储银行湖北省武汉市分行 7 月发放了 全省首笔代发工资户消费贷款. 武汉市分行消费信贷部与个人业务部合作, 借助 个金平台, 开展交叉营销, 筛选目标客户.下辖江夏区 支行主动参与了代发工资贷款目标客户的开发, 积极 向代发工资企业宣传, 并于上半年在江夏区多所小学 开展"工资代发户消费贷款" 推介, 在当地教育系统获 得较好反响, 吸引了客户的注意. 赵伟 金菁 玛纳斯县支行 公司存款 "盯新" 破亿 本报讯 7月15日, 随着3家新企业对公账户资金 6500万元的陆续到账, 邮储银行新疆维吾尔自治区玛 纳斯县支行公司存款时点余额突破亿元, 达到1.54亿元. 今年以来, 针对财政预算类账户收紧、 行政事业单 位账户审批难等诸多不利因素, 玛纳斯县支行在保持 财政社保类账户余额稳中有升的基础上, 将营销目标 盯住新入驻玛纳斯县的企业. 玛纳斯县支行领导定期向县委、 县政府分管领导 汇报工作, 第一时间获取新进企业的信息, 并随时与对 口的商务经信委保持联络, 及时掌握企业准入动态. 支行 "一把手" 发挥首席营销官的作用, 在新进企业验 资、 办证等方面充分发挥地缘优势, 帮助企业加快进 驻.目前, 玛纳斯县支行新开立规模以上企业基本户 两户、 验资户1户. 王海霞 四川省分行 办"T+D模式" 投资业务 本报讯 7月17日, 邮储银行四川省分行办理全国 首笔 "T+D模式" 投资业务. 依托良好的业务背景和优质的目标客户, 四川省 分行利用 "T+D模式" 投资业务品种, 营销某地农商行 20 亿元.在业务办理过程中, 在总行的支持下, 四川 省分行派员驻点总行协调各项事务, 在短时间内, 完成 了从基础资产审议到合同法审、 划款指令等一系列工 作, 完成了项目的落地划款. 该笔业务的办理为总行新产品推广提供了可复制 的范本, 为对公业务发展挖掘了潜在目标客户——该 项目的基础资产方某区土储中心.四川省分行通过该 笔产品为客户提供资本市场高端投行服务, 在关键时 刻支持了客户的融资需求, 也为双方进一步深化社保 资金存款、 代发业务和托管业务等合作奠定了良好基 础. 龚黎 邓辉 丽水市分行 探索银商合作新模式 本报讯 7月16日, 邮储银行浙江省丽水市分行与 丽水市联合数码企业管理有限公司、 丽水万丰数码广 场分别签订了银商合作协议, 向市场方提供综合授信 4000万元.这标志着该行在探索信用市场建设、 全面 推行综合金融服务实现商业模式升级方面迈出了实质 性的一步. 本次银商合作是该行今年深拓项目市场的重要步 骤, 根据协议, 邮储银行将为合作市场内近百家商户提 供商户小额贷款、 个人商务贷款、 综合消费贷款等优惠 贷款服务, 配套提供个人理财、 电子银行、 华商联盟、 公 司存款等综合性金融产品服务, 并提供定期的金融知 识宣传和培训. 朱建平 曹继武 在保险兑付高峰期, 如何调解客户纠纷, 湖北省枣 阳市邮政局代理保险局局长肖红顺总结出 "四步法" . 靠着 "四步法" , 肖红顺成功调解 1000 多起客户纠纷, 占该局所有保险兑付调解的 25%, 并成功维系了 720 位客户. 班前分析要细.在保险兑付大集中时期, 他每天 早上对当天要深入哪些网点解决哪些客户纠纷进行细 致梳理, 找出纠纷的关键点和突破口.对网点在班前 打过来的每一个电话都进行记录, 仔细分析, 预先进行 演练, 做到心中有数. 耐心倾听要诚.在处理客户应急纠纷时, 不管客 户怎么发脾气、 说多么难听的话, 肖红顺总是让客户先 发发牢骚, 一边认真聆听一边给客户倒水喝, 对抽烟的 客户, 还会递烟点烟, 等客户心情平静一点后, 再认真 给客户讲解保险知识、 保险兑付的规则, 化解怒气和怨 气. 深入一线要勤.在实际处理客户纠纷过程中, 有 好多客户纠纷是网点无法答复和无力解决的, 在这种 情况下, 肖红顺只要接到网点职工的 "求援" 电话, 不管 时间早晚, 都会开着车第一时间赶到该网点现场, 把客 户的纠纷接过来处理, 尽量不让客户在网点现场吵闹, 影响正常营业.最多的时候, 一天接到网点和客户的 电话超过 80 个, 但肖红顺都会耐心解答, 没有一句怨 言. 回复客户要快.在长期接触客户中, 肖红顺逐渐 明白客户们有一个心理, 就是希望尽快得到满意的答 复和反馈.为了不让客户多跑腿、 有怨言, 他总是第一 时间给客户最满意的反馈.如果是在现场处理纠纷能 够现场答复的, 他会尽量现场答复客户; 如果是不能及 时答复的, 他会向客户直接承诺多少天内给予答复和 反馈, 而且说到做到, 从不失言, 这是大多数客户信任 他的主要原因, 也是有些客户成为 "回头客" 的主要因 素. 王运明 林权抵押贷款是一项系统性工 程, 不仅涉及办理银行, 还涉及政府 多个职能部门及第三方机构 (保险、 评估等机构) .邮储银行云南省分 行在探索中用好用活政府 "大三农" 的指导政策, 积极主动与政府沟通 协调, 努力争取财政政策、 政府补偿 和保险赔偿等相关政策和风险缓释 措施, 为林权抵押贷款业务健康发 展保驾护航.截至6月底, 云南省分 行已实现放款超过2亿元, 贷款质量 良好. 难题 云南省分行自2012年陆续批复 普洱、 版纳、 红河、 文山、 玉溪、 德宏等 六家二级分行办理林权抵押贷款业 务, 并批复大理分行点开办经济林果 权抵押业务.业务开办初期, 云南省 分行各办理银行遇到了重重困难. 林权作为抵押物存在一系列风 险.抵押物存在虚拟风险, 管理难 度较大.由于林木资源资产构成复 杂, 既包括林木又包括林地, 且不同 林种价值差异较大, 在林权抵押上, 对农户林地面积大小、 林种生长状 态很难界定, 可能导致重复抵押、 抵 押不全、 抵押失效等情况产生.抵 押物还存在价值保存风险.由于林 木资源资产的特殊性, 林产主在经 营过程中面临着诸多自然灾害及人 为灾害的风险, 无法保证抵押物价 值足值抵押.此外, 抵押物处置较 难.虽然 《物权法》 、 《担保法》 对森 林资源资产作为抵押物作了规定, 但在实际操作中还有较多困难, 如 拍卖逾期无法还贷者的林木, 需要 走复杂的司法程序, 并需当事人签 字后才能拍卖; 抵押林地采伐还需 经过采伐指标申请等程序, 对于抵 押的林木资源, 处置变现存在较多 不确定性因素. 林权抵押机制也存在阻碍.林 权评估机制不规范.林权价值是确 定贷款金额的重要依据, 但各地州 尚未形成专业权威的林木价值评估 机构, 评估结果缺乏权威性.林权 评估收费较高, 对于收入水平相对 较低的林业主是不小的负担.当地 林木资产交易市场化程度低, 林权 的流转、 拍卖、 变现等程序没有建立 起完善的流转机制. 破解 对于林权抵押类贷款, 云南省分 行深知在政府政策不完善、 流通机制 不健全的现实条件下, 开办该业务具 有较高的风险, 并且可能风险与收益 不对等.面对这一困境, 云南省分行 不等不靠, 主动出击.积极与省政 府、 林业厅、 农业厅联系, 争取政策支 持, 目前云南省政府明确提出了 "推进'三农' 金融服务改革创新试点" 的 任务, 并拟定了 《推进 "三农" 金融服 务改革创新试点方案》 , 逐步建立健 全抵押流转机制; 积极与保险公司开 展业务洽谈, 与平安、 人保财险等公 司进行林权保险类业务合作, 减少财 产损失; 做好定点宣传营销, 通过数 据筛选、 相关部门核实等方式, 选择 经营年限长、 经营效益好、 林权清晰 可信的客户作为重点宣传营销客户, 严把准入关. 在业务开办前, 云南省分行对 全省林权类潜在客户进行了摸底, 制定了业务宣传措施, 对目标客户 实施 "点对点" 精准营销, 优先选择 经营年限长、 经营效益好、 林权清晰 的客户作为首批准入客户, 由此提 高了客户素质, 杜绝了信用风险的 产生, 实现了业务发展 "零逾期" 的 试点目标. 通过邮储银行的林权抵押贷 款, 林企 (林业主) 得到了实惠, 把林 木盘活成活钱, 解决了林业主生产 经营中的资金需求; 林业产业化得 到发展, 进一步拓宽了林业投融资 渠道, 有效解决了林木资源流转扣 的资金投入问题, 为政府健全林权 抵押服务体系提供了依据. 整合 云南省分行还开办了烟农贷 款、 大米加工贷款等特色贷款业务, 初步探索出多渠道、 广覆盖、 可持续 服务 "三农" 的发展模式. 虽然 "三农" 县域市场区域大、 范围广, 但客户资源主要集中在农 村商品流通市场、 农业特色经济资 源开发和农村中小企业这三块重点 领域, 便于推进客户整体营销. 农业经济示范园区是县域经济 增长的主要组成部分, 其资金需求 量大、 管理较为规范, 是理想的银政 企对接平台和 "三农" 服务平台.云 南省分行将重点选择县域省级以上 农业经济开发区和生物产业、 农作 物产业基地作为开发对象, 整体营 销, 提供多渠道、 一体式的金融服务 方案.对于有经营特色的农业经济 资源企业, 云南省分行不仅对合作 客户提供金融服务, 更涉足合作客 户的上下游企业, 深度挖掘产业链 价值.打造以企业为核心、 产业链 全覆盖的特色农业发展模式, 不仅 企业生产和销售的市场风险会减 少, 资金投资回报率会提升, 银行的 经营风险也能得以控制.对于特色 行业开发, 结合县域经济发展实际, 实施 "一行一品" 或 "一行多品" 特色 支行建设, 以要素调整或升级创新 产品替换传统小额贷款产品, 引导 各分支行围绕当地烟草、 花卉、 茶叶、 生态农产品、 经济林果种植、 猪牛 羊育肥等特色行业, 由单一种养殖环 节稳步向运输流通、 深加工、 特色服 务等环节拓展, 进一步为上下游客户 提供金融服务.云南省分行已在玉 溪华宁开办柑橘种植贷款、 畜牧贴息 贷款, 在大理开办经济林果权贷款和 葡萄、 柑橘种植贷款, 在楚雄开办食 用菌种植贷款, 在西双版纳开办大米 加工贷款, 在普洱开办茶叶种植户的 茶农贷款等. 云南省分行还依托政府平台, 积极开发以农民专业合作社为载体 和面向农业龙头企业的贷款产品, 增强农村市场活力, 提升农户贷款 能力, 建立银行、 政府和企业 "三位 一体" 的风险承担机制, 保障业务健 康发展.由国开行牵头组织、 保险 公司和基金公司承担保证责任、 云 南省分行提供贷款资金的斗南花卉 保证保险贷款业务, 正是借助了这 一理念搭建的服务平台. 朱晓雯 福建省邮政公司龙岩分公司今 年通过业务叠加推动个人POS收单 商户突破1万户. 龙岩市分公司坚持错位竞争, 重点开发商圈、 小额信贷客户、 农村 种植养殖市场、 社会加盟连锁店. 通过批量开发、 连锁带动, 赢得了通 信、 烟草等行业的大力支持, 他们主 动安排片区客户经理予以配合, 不 到两个月就累计开发连锁经营商户 1380 户, 实现了优质商贸客户规模 和效益的有效提升. 龙岩市分公司关注客户能够带 来的长尾效益.立足个人 POS 平台, 龙岩市分公司强化 "金融大资产" 的经营理念, 抓好客户的二次开发, 目前先行一步的是代发工资项目的 开发, 其以个人POS、 两通商户为目 标营销单位, 以商户聘请的员工为目 标市场, 争取每户商家至少新增3户 有效代发工资账户, 全市实现新增代 发客户3.4万户.目前, 各县 (分) 局 都已对接制定营销活动方案, 按照网 点商户归属原则, 梳理目标代发商 户, 开展走访工作, 对于大型代发客 户以签订代付协议为主; 对于小型商 户引导通过电子银行发放.截至 6 月底, 龙岩市分公司今年已新增商贸 客户代发工资账户 1360 户, 拉动余 额增长680万元. 许梅华 邮储银行山西省阳泉市分行今 年通过建立明晰的表簿, 有效清收 不良贷款. 为使 "一户一策" 清收措施有据 可依, 该行对移交的不良贷款进行 全面梳理, 建立不良贷款清收明细 表、 逾期客户清收情况监测表、 不良 贷款清收情况月报表、 不良贷款诉 讼台账、 不良贷款移交台账、 不良贷 款客户抵质押物清单等6张表簿, 梳理"顶冒名" 贷款, 摸清名义借款人 与实际用款人的关系及形成不良的 原因, 对移交后不良贷款进行动态 管理, 为清收、 核销、 诉讼工作打好 基础. 在不良贷款清收过程中, 按照不 良贷款余额大小、 占比高低分类排 队, 实施清收工作由单一清收向综合 清收转变, 由催收现金向合作共赢转 变, 将监测表簿台账和重点客户催收 相结合, 重点支行挂牌督办和认领清 收相结合, 实现保全工作流程化, 保 证清收工作的高效开展. 某逾期客户张某手中有十几套 抵账房产, 阳泉市分行说服其以较 低的价格处置房产3套, 交清所欠的 贷款.阳泉市分行为买卖双方牵线 搭桥, 既解决客户房屋变现问题, 又 清收回不良贷款.上半年, 该行清 收不良贷款780万元. 苏志 邮储银行安徽省泾县支行今年 成立全国首个小企业成长俱乐部, 探 索小微企业金融服务新手段. 泾县支行积极与政府部门对 接、 吸纳地方知名企业为俱乐部会 员, 为会员企业提供信息交流、 经济 政策解读、 企业管理培训、 法律及融 资业务咨询、 融资支持等服务. 该俱乐部成员主要为电机制造 业企业.电机制造是泾县的支柱产 业, 某公司是电机制造行业核心企 业, 年销售收入在 7 亿元以上, 泾县 县域范围内围绕该电机核心企业进 行产品配套的上游配套企业 (外协 厂) 近百家, 这为泾县支行客户批量 开发、 落实综合金融产品服务提供 了便利和广泛的客户基础. 截至6月底, 该俱乐部已拥有38 家会员, 泾县支行在做好小企业贷款 业务的同时, 通过举办理财沙龙, 邀请 俱乐部企业法人 (大多为男性) 的妻子 来参加 "贤内助" 专场理财产品推介 会, 开展理财知识讲座和产品推荐. 成功为俱乐部会员办理企业网银12户, 信用卡360余张, 安装POS机20台, 累 计销售理财产品800余万元.陈振涛 河南省淮阳县邮政局二季度依 托村邮站和百全社员、 会员等综合 服务平台, 通过示范方创建和农肥 配送活动, 进行代理金融业务叠加 宣传.通过邮政存款送积分及百全 社员、 会员积分优惠等活动, 利用村 党支部书记、 教师、 电工等做好 "能人" 引领、 电话回访等, 吸引农户到 邮局办理代理金融业务. 淮阳局走访宣传与收集客户信 息相结合、 与维护金融客户相结合、 与区域经理制相结合, 让每个环节 形成整体联动闭合链条.在夏粮收 购时节, 该局利用理财POS、 移动终 端等异地、 跨行转账方便快捷并能 提供上门服务的优势, 紧密结合邮 政百全会员、 社员积分兑换等优惠, 做好大项目的开发.淮阳局代理储 蓄二季度新增余额 1.73 亿元, 年累 计净增总余额6.73亿元. 张亭 广东省佛山市南海区村镇经济 发达, 民营中小企业众多, 辖内金融 机构多达 31 家, 在 "新农保" 、 公积 金、 非税收入收缴、 社保资金等财政 类项目上竞争尤为激烈.在这种背 景下, 邮储银行南海支行主攻村镇 金融市场开发, 重点营销村镇级资 金, 获得了公司存款的稳步增长. 截至 6 月末, 南海支行公司存款时 点余额达 7.77 亿元, 其中财政类存 款余额达 5.28 亿元、 村镇类存款余 额达 1.22 亿元, 两类存款合计占比 为84%. 随着近年来房地产市场的火 爆, 南海区村镇级的 "土地出让金" 像滚雪球般急速膨胀.南海支行 紧紧锁定这一市场.在详细了解 后, 发现 "土地出让金" 的资金运作 主要遵循 "分期收款、 定期划转、 比 例留存" 的运作模式.通过分析运 作模式, 南海支行找出 "土地出让 金" 运转过程中的时间差, 成立由 行领导牵头的专业营销团队, 根据 每笔 "土地出让金" 的时间特点, 为 政府提供 1 天通知存款、 7 天通知 存款、 协定存款、 定期存款等存款 期限错配方案, 极大地提高了财政 闲置资金收益率.政府在与其他 金融机构方案进行对比后, 觉得邮 储银行服务更贴心, 收益率更高, 于是达成合作意向.6 月末, 财政 资金在南海支行沉淀余额超过 5.2 亿元. 在抓 "土地出让金" 这一大项 目的同时, 南海支行积极尝试营销 各类专项资金.随着南海 "三旧改 造" 项目的陆续开展, 农村卖地款、 分红款开始成为各大银行的主要 竞争目标.南海支行通过对各营 业网点覆盖区域进行调查, 发现 所辖石肯支行位于 "土地分红款" 较为集中的几个村中心位置, 南 海支行于是成立行长为组长的营 销小组, 对石肯村委会进行了专 项营销: 一方面, 通过精心策划组 织一系列主题活动, 如进村开展 的送金融知识下乡、 理财沙龙、 真 假钞辨识、 银行卡日常保护等活 动, 拉近与村民的距离, 破解村民 对邮储银行认知程度较低的难题; 另一方面, 在省、 市分行的支 持下, 短时间内完成了系统建设、 改造和对接, 顺利加入政府农村 金融平台, 与政府签订监管协议, 克服分红款必须存放于政府农村 金融平台准入机构的困难, 顺利 达成合作.6 月末, 村委会专项分 红留存南海支行的资金达到 1.19 亿元. 在做好项目营销的基础上, 南 海支行深挖客户资源, 提高资产客 户综合贡献度.南海支行积极开展 业务联动, 深挖资产客户.志高空 调公司是一家专业生产空调的企 业, 在国内知名度较高, 年销售收入 达90 亿元.2011 年7月, 南海支行 成功发展其为对公存款客户, 客户 日均余额 1000 万元.在建立关系 后, 南海支行通过对客户服务产品 的不断增加, 如票据贴现、 供应链融 资、 公司信贷、 票据大管家等, 不断 提升客户综合贡献度, 时点存款余 额最高达 1.17 亿元.截至 6 月底, 南海支行现有中小企业信贷客户 107 户.南海支行对该类客户嵌入 账户管理、 资金归集、 定活账户智能 资金池、 短信通等相关现金管理产 品以及承兑、 贴现等票据产品, 不断 提升客户综合贡献度, 截至6月末, 该类客户时点存款余额达1.1亿元, 较年初增长约9000万元. 黄英财 南海支行: 村镇级资金吸纳法 "听了芥园道支行工作人员的介绍, 我才知道 原来老年人也有这么多理财方式. " 7 月16 日7点15 分, 一场特殊的晨练沙龙在天津市红桥区新天 地附近的南运河河畔举行, 参加活动的是友谊晨 练队的50余名队员, 年龄均在60岁以上. 在红桥区, 这样的老年晨练队有很多.邮储 银行芥园道支行以晨练队群体为目标人群, 与各 街道居委会主任、 晨练队队长沟通, 策划了以 "健 康保障" 为主题的系列晨练沙龙活动, 南运河河畔 为活动的第一站.现场, 邮储工作人员向老人们 详细介绍了保本稳健的理财策略与方法, 并发放 客户服务卡, 承诺老人们持卡来支行办业务可免 排队、 享受VIP待遇, 吸引了老人们的兴趣. 裴娜 摄影报道 芥园道支行: 理财为晨练喝彩
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协办: 中国邮政储蓄银行公司业务部 2 本版编辑: 毛志鹏 电话: (010) 83162803 2014 2014年年7 7月月24 24日日星期四 星期四 邮银实务 现场图录 F www.chinapostnews.com.cn 点到为止 F 四步法 林权抵押贷款 云南省分行的解法 一点通 F 代理储蓄 淮阳局: 依托 "农" 平台 叠加全业务 POS收单 龙岩分公司: 错位争小微 收单破万户 理财 泾县支行: 首设俱乐部 服务小企业 资产保全 阳泉市分行: 把脉建表簿 结合收不良 武汉市分行 放代发工资户消费贷款 本报讯 邮储银行湖北省武汉市分行 7 月发放了 全省首笔代发工资户消费贷款. 武汉市分行消费信贷部与个人业务部合作, 借助 个金平台, 开展交叉营销, 筛选目标客户.下辖江夏区 支行主动参与了代发工资贷款目标客户的开发, 积极 向代发工资企业宣传, 并于上半年在江夏区多所小学 开展"工资代发户消费贷款" 推介, 在当地教育系统获 得较好反响, 吸引了客户的注意. 赵伟 金菁 玛纳斯县支行 公司存款 "盯新" 破亿 本报讯 7月15日, 随着3家新企业对公账户资金 6500万元的陆续到账, 邮储银行新疆维吾尔自治区玛 纳斯县支行公司存款时点余额突破亿元, 达到1.54亿元. 今年以来, 针对财政预算类账户收紧、 行政事业单 位账户审批难等诸多不利因素, 玛纳斯县支行在保持 财政社保类账户余额稳中有升的基础上, 将营销目标 盯住新入驻玛纳斯县的企业. 玛纳斯县支行领导定期向县委、 县政府分管领导 汇报工作, 第一时间获取新进企业的信息, 并随时与对 口的商务经信委保持联络, 及时掌握企业准入动态. 支行 "一把手" 发挥首席营销官的作用, 在新进企业验 资、 办证等方面充分发挥地缘优势, 帮助企业加快进 驻.目前, 玛纳斯县支行新开立规模以上企业基本户 两户、 验资户1户. 王海霞 四川省分行 办"T+D模式" 投资业务 本报讯 7月17日, 邮储银行四川省分行办理全国 首笔 "T+D模式" 投资业务. 依托良好的业务背景和优质的目标客户, 四川省 分行利用 "T+D模式" 投资业务品种, 营销某地农商行 20 亿元.在业务办理过程中, 在总行的支持下, 四川 省分行派员驻点总行协调各项事务, 在短时间内, 完成 了从基础资产审议到合同法审、 划款指令等一系列工 作, 完成了项目的落地划款. 该笔业务的办理为总行新产品推广提供了可复制 的范本, 为对公业务发展挖掘了潜在目标客户——该 项目的基础资产方某区土储中心.四川省分行通过该 笔产品为客户提供资本市场高端投行服务, 在关键时 刻支持了客户的融资需求, 也为双方进一步深化社保 资金存款、 代发业务和托管业务等合作奠定了良好基 础. 龚黎 邓辉 丽水市分行 探索银商合作新模式 本报讯 7月16日, 邮储银行浙江省丽水市分行与 丽水市联合数码企业管理有限公司、 丽水万丰数码广 场分别签订了银商合作协议, 向市场方提供综合授信 4000万元.这标志着该行在探索信用市场建设、 全面 推行综合金融服务实现商业模式升级方面迈出了实质 性的一步. 本次银商合作是该行今年深拓项目市场的重要步 骤, 根据协议, 邮储银行将为合作市场内近百家商户提 供商户小额贷款、 个人商务贷款、 综合消费贷款等优惠 贷款服务, 配套提供个人理财、 电子银行、 华商联盟、 公 司存款等综合性金融产品服务, 并提供定期的金融知 识宣传和培训. 朱建平 曹继武 在保险兑付高峰期, 如何调解客户纠纷, 湖北省枣 阳市邮政局代理保险局局长肖红顺总结出 "四步法" . 靠着 "四步法" , 肖红顺成功调解 1000 多起客户纠纷, 占该局所有保险兑付调解的 25%, 并成功维系了 720 位客户. 班前分析要细.在保险兑付大集中时期, 他每天 早上对当天要深入哪些网点解决哪些客户纠纷进行细 致梳理, 找出纠纷的关键点和突破口.对网点在班前 打过来的每一个电话都进行记录, 仔细分析, 预先进行 演练, 做到心中有数. 耐心倾听要诚.在处理客户应急纠纷时, 不管客 户怎么发脾气、 说多么难听的话, 肖红顺总是让客户先 发发牢骚, 一边认真聆听一边给客户倒水喝, 对抽烟的 客户, 还会递烟点烟, 等客户心情平静一点后, 再认真 给客户讲解保险知识、 保险兑付的规则, 化解怒气和怨 气. 深入一线要勤.在实际处理客户纠纷过程中, 有 好多客户纠纷是网点无法答复和无力解决的, 在这种 情况下, 肖红顺只要接到网点职工的 "求援" 电话, 不管 时间早晚, 都会开着车第一时间赶到该网点现场, 把客 户的纠纷接过来处理, 尽量不让客户在网点现场吵闹, 影响正常营业.最多的时候, 一天接到网点和客户的 电话超过 80 个, 但肖红顺都会耐心解答, 没有一句怨 言. 回复客户要快.在长期接触客户中, 肖红顺逐渐 明白客户们有一个心理, 就是希望尽快得到满意的答 复和反馈.为了不让客户多跑腿、 有怨言, 他总是第一 时间给客户最满意的反馈.如果是在现场处理纠纷能 够现场答复的, 他会尽量现场答复客户; 如果是不能及 时答复的, 他会向客户直接承诺多少天内给予答复和 反馈, 而且说到做到, 从不失言, 这是大多数客户信任 他的主要原因, 也是有些客户成为 "回头客" 的主要因 素. 王运明 林权抵押贷款是一项系统性工 程, 不仅涉及办理银行, 还涉及政府 多个职能部门及第三方机构 (保险、 评估等机构) .邮储银行云南省分 行在探索中用好用活政府 "大三农" 的指导政策, 积极主动与政府沟通 协调, 努力争取财政政策、 政府补偿 和保险赔偿等相关政策和风险缓释 措施, 为林权抵押贷款业务健康发 展保驾护航.截至6月底, 云南省分 行已实现放款超过2亿元, 贷款质量 良好. 难题 云南省分行自2012年陆续批复 普洱、 版纳、 红河、 文山、 玉溪、 德宏等 六家二级分行办理林权抵押贷款业 务, 并批复大理分行点开办经济林果 权抵押业务.业务开办初期, 云南省 分行各办理银行遇到了重重困难. 林权作为抵押物存在一系列风 险.抵押物存在虚拟风险, 管理难 度较大.由于林木资源资产构成复 杂, 既包括林木又包括林地, 且不同 林种价值差异较大, 在林权抵押上, 对农户林地面积大小、 林种生长状 态很难界定, 可能导致重复抵押、 抵 押不全、 抵押失效等情况产生.抵 押物还存在价值保存风险.由于林 木资源资产的特殊性, 林产主在经 营过程中面临着诸多自然灾害及人 为灾害的风险, 无法保证抵押物价 值足值抵押.此外, 抵押物处置较 难.虽然 《物权法》 、 《担保法》 对森 林资源资产作为抵押物作了规定, 但在实际操作中还有较多困难, 如 拍卖逾期无法还贷者的林木, 需要 走复杂的司法程序, 并需当事人签 字后才能拍卖; 抵押林地采伐还需 经过采伐指标申请等程序, 对于抵 押的林木资源, 处置变现存在较多 不确定性因素. 林权抵押机制也存在阻碍.林 权评估机制不规范.林权价值是确 定贷款金额的重要依据, 但各地州 尚未形成专业权威的林木价值评估 机构, 评估结果缺乏权威性.林权 评估收费较高, 对于收入水平相对 较低的林业主是不小的负担.当地 林木资产交易市场化程度低, 林权 的流转、 拍卖、 变现等程序没有建立 起完善的流转机制. 破解 对于林权抵押类贷款, 云南省分 行深知在政府政策不完善、 流通机制 不健全的现实条件下, 开办该业务具 有较高的风险, 并且可能风险与收益 不对等.面对这一困境, 云南省分行 不等不靠, 主动出击.积极与省政 府、 林业厅、 农业厅联系, 争取政策支 持, 目前云南省政府明确提出了 "推进'三农' 金融服务改革创新试点" 的 任务, 并拟定了 《推进 "三农" 金融服 务改革创新试点方案》 , 逐步建立健 全抵押流转机制; 积极与保险公司开 展业务洽谈, 与平安、 人保财险等公 司进行林权保险类业务合作, 减少财 产损失; 做好定点宣传营销, 通过数 据筛选、 相关部门核实等方式, 选择 经营年限长、 经营效益好、 林权清晰 可信的客户作为重点宣传营销客户, 严把准入关. 在业务开办前, 云南省分行对 全省林权类潜在客户进行了摸底, 制定了业务宣传措施, 对目标客户 实施 "点对点" 精准营销, 优先选择 经营年限长、 经营效益好、 林权清晰 的客户作为首批准入客户, 由此提 高了客户素质, 杜绝了信用风险的 产生, 实现了业务发展 "零逾期" 的 试点目标. 通过邮储银行的林权抵押贷 款, 林企 (林业主) 得到了实惠, 把林 木盘活成活钱, 解决了林业主生产 经营中的资金需求; 林业产业化得 到发展, 进一步拓宽了林业投融资 渠道, 有效解决了林木资源流转扣 的资金投入问题, 为政府健全林权 抵押服务体系提供了依据. 整合 云南省分行还开办了烟农贷 款、 大米加工贷款等特色贷款业务, 初步探索出多渠道、 广覆盖、 可持续 服务 "三农" 的发展模式. 虽然 "三农" 县域市场区域大、 范围广, 但客户资源主要集中在农 村商品流通市场、 农业特色经济资 源开发和农村中小企业这三块重点 领域, 便于推进客户整体营销. 农业经济示范园区是县域经济 增长的主要组成部分, 其资金需求 量大、 管理较为规范, 是理想的银政 企对接平台和 "三农" 服务平台.云 南省分行将重点选择县域省级以上 农业经济开发区和生物产业、 农作 物产业基地作为开发对象, 整体营 销, 提供多渠道、 一体式的金融服务 方案.对于有经营特色的农业经济 资源企业, 云南省分行不仅对合作 客户提供金融服务, 更涉足合作客 户的上下游企业, 深度挖掘产业链 价值.打造以企业为核心、 产业链 全覆盖的特色农业发展模式, 不仅 企业生产和销售的市场风险会减 少, 资金投资回报率会提升, 银行的 经营风险也能得以控制.对于特色 行业开发, 结合县域经济发展实际, 实施 "一行一品" 或 "一行多品" 特色 支行建设, 以要素调整或升级创新 产品替换传统小额贷款产品, 引导 各分支行围绕当地烟草、 花卉、 茶叶、 生态农产品、 经济林果种植、 猪牛 羊育肥等特色行业, 由单一种养殖环 节稳步向运输流通、 深加工、 特色服 务等环节拓展, 进一步为上下游客户 提供金融服务.云南省分行已在玉 溪华宁开办柑橘种植贷款、 畜牧贴息 贷款, 在大理开办经济林果权贷款和 葡萄、 柑橘种植贷款, 在楚雄开办食 用菌种植贷款, 在西双版纳开办大米 加工贷款, 在普洱开办茶叶种植户的 茶农贷款等. 云南省分行还依托政府平台, 积极开发以农民专业合作社为载体 和面向农业龙头企业的贷款产品, 增强农村市场活力, 提升农户贷款 能力, 建立银行、 政府和企业 "三位 一体" 的风险承担机制, 保障业务健 康发展.由国开行牵头组织、 保险 公司和基金公司承担保证责任、 云 南省分行提供贷款资金的斗南花卉 保证保险贷款业务, 正是借助了这 一理念搭建的服务平台. 朱晓雯 福建省邮政公司龙岩分公司今 年通过业务叠加推动个人POS收单 商户突破1万户. 龙岩市分公司坚持错位竞争, 重点开发商圈、 小额信贷客户、 农村 种植养殖市场、 社会加盟连锁店. 通过批量开发、 连锁带动, 赢得了通 信、 烟草等行业的大力支持, 他们主 动安排片区客户经理予以配合, 不 到两个月就累计开发连锁经营商户 1380 户, 实现了优质商贸客户规模 和效益的有效提升. 龙岩市分公司关注客户能够带 来的长尾效益.立足个人 POS 平台, 龙岩市分公司强化 "金融大资产" 的经营理念, 抓好客户的二次开发, 目前先行一步的是代发工资项目的 开发, 其以个人POS、 两通商户为目 标营销单位, 以商户聘请的员工为目 标市场, 争取每户商家至少新增3户 有效代发工资账户, 全市实现新增代 发客户3.4万户.目前, 各县 (分) 局 都已对接制定营销活动方案, 按照网 点商户归属原则, 梳理目标代发商 户, 开展走访工作, 对于大型代发客 户以签订代付协议为主; 对于小型商 户引导通过电子银行发放.截至 6 月底, 龙岩市分公司今年已新增商贸 客户代发工资账户 1360 户, 拉动余 额增长680万元. 许梅华 邮储银行山西省阳泉市分行今 年通过建立明晰的表簿, 有效清收 不良贷款. 为使 "一户一策" 清收措施有据 可依, 该行对移交的不良贷款进行 全面梳理, 建立不良贷款清收明细 表、 逾期客户清收情况监测表、 不良 贷款清收情况月报表、 不良贷款诉 讼台账、 不良贷款移交台账、 不良贷 款客户抵质押物清单等6张表簿, 梳理"顶冒名" 贷款, 摸清名义借款人 与实际用款人的关系及形成不良的 原因, 对移交后不良贷款进行动态 管理, 为清收、 核销、 诉讼工作打好 基础. 在不良贷款清收过程中, 按照不 良贷款余额大小、 占比高低分类排 队, 实施清收工作由单一清收向综合 清收转变, 由催收现金向合作共赢转 变, 将监测表簿台账和重点客户催收 相结合, 重点支行挂牌督办和认领清 收相结合, 实现保全工作流程化, 保 证清收工作的高效开展. 某逾期客户张某手中有十几套 抵账房产, 阳泉市分行说服其以较 低的价格处置房产3套, 交清所欠的 贷款.阳泉市分行为买卖双方牵线 搭桥, 既解决客户房屋变现问题, 又 清收回不良贷款.上半年, 该行清 收不良贷款780万元. 苏志 邮储银行安徽省泾县支行今年 成立全国首个小企业成长俱乐部, 探 索小微企业金融服务新手段. 泾县支行积极与政府部门对 接、 吸纳地方知名企业为俱乐部会 员, 为会员企业提供信息交流、 经济 政策解读、 企业管理培训、 法律及融 资业务咨询、 融资支持等服务. 该俱乐部成员主要为电机制造 业企业.电机制造是泾县的支柱产 业, 某公司是电机制造行业核心企 业, 年销售收入在 7 亿元以上, 泾县 县域范围内围绕该电机核心企业进 行产品配套的上游配套企业 (外协 厂) 近百家, 这为泾县支行客户批量 开发、 落实综合金融产品服务提供 了便利和广泛的客户基础. 截至6月底, 该俱乐部已拥有38 家会员, 泾县支行在做好小企业贷款 业务的同时, 通过举办理财沙龙, 邀请 俱乐部企业法人 (大多为男性) 的妻子 来参加 "贤内助" 专场理财产品推介 会, 开展理财知识讲座和产品推荐. 成功为俱乐部会员办理企业网银12户, 信用卡360余张, 安装POS机20台, 累 计销售理财产品800余万元.陈振涛 河南省淮阳县邮政局二季度依 托村邮站和百全社员、 会员等综合 服务平台, 通过示范方创建和农肥 配送活动, 进行代理金融业务叠加 宣传.通过邮政存款送积分及百全 社员、 会员积分优惠等活动, 利用村 党支部书记、 教师、 电工等做好 "能人" 引领、 电话回访等, 吸引农户到 邮局办理代理金融业务. 淮阳局走访宣传与收集客户信 息相结合、 与维护金融客户相结合、 与区域经理制相结合, 让每个环节 形成整体联动闭合链条.在夏粮收 购时节, 该局利用理财POS、 移动终 端等异地、 跨行转账方便快捷并能 提供上门服务的优势, 紧密结合邮 政百全会员、 社员积分兑换等优惠, 做好大项目的开发.淮阳局代理储 蓄二季度新增余额 1.73 亿元, 年累 计净增总余额6.73亿元. 张亭 广东省佛山市南海区村镇经济 发达, 民营中小企业众多, 辖内金融 机构多达 31 家, 在 "新农保" 、 公积 金、 非税收入收缴、 社保资金等财政 类项目上竞争尤为激烈.在这种背 景下, 邮储银行南海支行主攻村镇 金融市场开发, 重点营销村镇级资 金, 获得了公司存款的稳步增长. 截至 6 月末, 南海支行公司存款时 点余额达 7.77 亿元, 其中财政类存 款余额达 5.28 亿元、 村镇类存款余 额达 1.22 亿元, 两类存款合计占比 为84%. 随着近年来房地产市场的火 爆, 南海区村镇级的 "土地出让金" 像滚雪球般急速膨胀.南海支行 紧紧锁定这一市场.在详细了解 后, 发现 "土地出让金" 的资金运作 主要遵循 "分期收款、 定期划转、 比 例留存" 的运作模式.通过分析运 作模式, 南海支行找出 "土地出让 金" 运转过程中的时间差, 成立由 行领导牵头的专业营销团队, 根据 每笔 "土地出让金" 的时间特点, 为 政府提供 1 天通知存款、 7 天通知 存款、 协定存款、 定期存款等存款 期限错配方案, 极大地提高了财政 闲置资金收益率.政府在与其他 金融机构方案进行对比后, 觉得邮 储银行服务更贴心, 收益率更高, 于是达成合作意向.6 月末, 财政 资金在南海支行沉淀余额超过 5.2 亿元. 在抓 "土地出让金" 这一大项 目的同时, 南海支行积极尝试营销 各类专项资金.随着南海 "三旧改 造" 项目的陆续开展, 农村卖地款、 分红款开始成为各大银行的主要 竞争目标.南海支行通过对各营 业网点覆盖区域进行调查, 发现 所辖石肯支行位于 "土地分红款" 较为集中的几个村中心位置, 南 海支行于是成立行长为组长的营 销小组, 对石肯村委会进行了专 项营销: 一方面, 通过精心策划组 织一系列主题活动, 如进村开展 的送金融知识下乡、 理财沙龙、 真 假钞辨识、 银行卡日常保护等活 动, 拉近与村民的距离, 破解村民 对邮储银行认知程度较低的难题; 另一方面, 在省、 市分行的支 持下, 短时间内完成了系统建设、 改造和对接, 顺利加入政府农村 金融平台, 与政府签订监管协议, 克服分红款必须存放于政府农村 金融平台准入机构的困难, 顺利 达成合作.6 月末, 村委会专项分 红留存南海支行的资金达到 1.19 亿元. 在做好项目营销的基础上, 南 海支行深挖客户资源, 提高资产客 户综合贡献度.南海支行积极开展 业务联动, 深挖资产客户.志高空 调公司是一家专业生产空调的企 业, 在国内知名度较高, 年销售收入 达90 亿元.2011 年7月, 南海支行 成功发展其为对公存款客户, 客户 日均余额 1000 万元.在建立关系 后, 南海支行通过对客户服务产品 的不断增加, 如票据贴现、 供应链融 资、 公司信贷、 票据大管家等, 不断 提升客户综合贡献度, 时点存款余 额最高达 1.17 亿元.截至 6 月底, 南海支行现有中小企业信贷客户 107 户.南海支行对该类客户嵌入 账户管理、 资金归集、 定活账户智能 资金池、 短信通等相关现金管理产 品以及承兑、 贴现等票据产品, 不断 提升客户综合贡献度, 截至6月末, 该类客户时点存款余额达1.1亿元, 较年初增长约9000万元. 黄英财 南海支行: 村镇级资金吸纳法 "听了芥园道支行工作人员的介绍, 我才知道 原来老年人也有这么多理财方式. " 7 月16 日7点15 分, 一场特殊的晨练沙龙在天津市红桥区新天 地附近的南运河河畔举行, 参加活动的是友谊晨 练队的50余名队员, 年龄均在60岁以上. 在红桥区, 这样的老年晨练队有很多.邮储 银行芥园道支行以晨练队群体为目标人群, 与各 街道居委会主任、 晨练队队长沟通, 策划了以 "健 康保障" 为主题的系列晨练沙龙活动, 南运河河畔 为活动的第一站.现场, 邮储工作人员向老人们 详细介绍了保本稳健的理财策略与方法, 并发放 客户服务卡, 承诺老人们持卡来支行办业务可免 排队、 享受VIP待遇, 吸引了老人们的兴趣. 裴娜 摄影报道 芥园道支行: 理财为晨练喝彩