2009 年一季度中国汽车产品质量与服务质量 投诉分析报告(CAAS)
近日,中国质量协会用户委员会,车人网 ( www.che310.com ) ,清华汽车 工程研究院发布了 2009 年一季度中国汽车产品质量与服务质量分析报告 (CAAS,China Automobile & After-sale Service Quality Report). 2009 年一季度共收到用户投诉 1856 例,其中有效投诉 1742 例,与去年同 期相比,增加了 17.8%.投诉方式主要为网络及电话(传真).一季度汽车产品 的投诉量和投诉解决率相比去年同期都有了较大提高.所有投诉中,合资品牌汽 车产品的投诉占总投诉量的 76.9%,而对 20-30 万(整车价格)车型的投诉首次 超过 10%.投诉来自于全国各省,直辖市和自治区.涉及企业包括一汽大众,上 海大众, 东风雪铁龙,上汽通用五菱,上海通用,长安福特,上海汽车,广州 本田,天津一汽,广州丰田,吉利汽车,奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业. 统计显示,本季度的投诉中有关异响和轮胎的投诉仍呈上升趋势. 2009 年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下:
1.异响投诉占季度投诉总量的 32.4%,相比上季度,增加了 12.2%,18 万— —27 万(整车售价)的车型增加明显,表现为刹车异响,助力泵异响等. 2.变速箱故障仍是本季度投诉的重点,占投诉总量的 30.2%,主要表现有自 动挡变速箱锁死在 3 档,不会变挡等情况,出现此问题的车型整车价格主要集中 在 15-20 万之间的合资品牌. 3.轮胎的投诉继续上升,被投诉的轮胎产品中,90%为合资品牌,市场价 300 元/条-500 元/条之间. 4.漏油问题在本季度投诉中占到总量的 10%,投诉用户中,85%以上车主购 车不足 3 个月便出现问题,4S 店仅采取拧固螺丝或者更换油封的方法解决,多 数车主表示不接受这种方式,此类问题的产品价格以 11 万元-16 万元车型为主. 5..对 4S 店服务的投诉呈上升趋势,其中,纠纷比较大的问题是保修期内车 辆出现故障,因各种原因无法解决彻底,以致拖到保修期后,需自费维修,引起 车主的强烈不满. 分析表明,以下方面需要提醒广大用户注意: 1.购车时要仔细检查车辆的外观和重要零部件的工作情况, 以防购车不久车 辆出现问题,与 4S 店产生纠纷无法解决. 2.保养和维修时,最好到口碑好的 4S 店或者维修站,尤其是保修期内一定 要到厂家指定的 4S 店和维修站,并且尽量到固定的店去维修,以防车辆出现问 题后,厂家和 4S 店不负责免费维修或更换配件. 3.在保修期内车辆出现问题后,一定要及时向 4S 店或者维修站反映,即使 工作人员让先观察一段时间,也一定不要把问题拖至保修期后解决,以免造成不 必要的自费维修.
汽车用户投诉具体分析
一,2009 年一季度汽车用户投诉构成 报告显示,一季度综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)占多数, 其中因车辆质量问题引发的服务投诉较上一季度有所增加; 质量问题的投诉 包括变速箱故障,刹车系统故障,助力泵异响,轮胎鼓包等;服务问题的投 诉主要集中在更换配件等待时间长,服务态度差等方面. 具体比率: 质量问题投诉 27.3% , 服务质量投诉 23.8%, 综合投诉占 48.9%.
二,质量问题投诉的分析
(一)质量问题 1 季度对汽车质量问题的投诉中,发动机,变速器,轮胎,刹车系统的投诉 比例较上季度上升.轮胎,变速箱和刹车系统问题仍是本季投诉重点,发生问题 的车辆多集中在 8 万-20 万的汽车产品. 其中,发动机问题的主要表现为漏油,异响和部分零件使用寿命短等;变速 箱的问题主要是漏油,换挡困难,挡位锁死;而轮胎问题的主要表现为使用不足 半年就出现鼓包,裂纹;刹车系统问题主要表现为失灵,卡滞,有异响. 具体情况为:发动机占 27.5% ;变速器占 30.2% ;离合器占 4.5% ;转向 系统占 4.8%;制动系统占 8.5%;前后桥及悬架系统占 0.9% ;轮胎 15.3%; 车身附件占 4.2% ,空调系统 4.1%.
汽车产品质量投诉分析主要从以下 8 个方面进行: ( 1 )发动机:起动困难,达不到厂家标称的功率指标,油耗异常,渗油, 异响,怠速异常等问题. ( 2 )变速器:换档困难,有异响,跳挡,乱挡,发热等问题. ( 3 ) 离合器:分离不彻底,打滑,车身发抖,异响等问题. ( 4 )转向系统:跑偏,转向的轻重与自动回正性差,有异响等现象. ( 5 ) 制动系统:存在拖滑,制动距离超过标准,异响,跑偏等现象. ( 6 )前后桥及悬架系统:车桥,传动轴,悬架异响,避振器漏油等问题. ( 7)轮胎:轮胎动平衡问题,导致的车身抖动,有早期磨损,鼓包,爆 裂,早期龟裂等现象. ( 8 )车身附件及电气:车体锈蚀和裂纹,空调制冷,制热不正常,玻璃 升降机等不能正常工作,座椅的质量,车内噪声,车身震动,起动机,发电机及 电动刮水器,照明,转向灯,组合仪表等不能正常工作. (二)引发汽车用户投诉的原因分析 统计显示,一季度,近 90%的汽车质量问题投诉因产品质量(修了才能用) 和安全隐患引起. 具体比率为:产品质量(修了才能用)75.4% , 安全隐患 13.5% ,交通 事故占 3.6% ,自燃占 0.6% ,用户认为属于厂家自身生产缺陷 6.9%.

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