电话销售技巧攻略大盘点 ——电销客户白皮书 备注:以下项目均选择网络,经由小编整理,仅供会员浏览,慧聪网不承担任何法律责任. 电话销售ABC 3 电话销售的五大要点 6 "感性"电话销售宝典 8 电话销售开场的九大法则 16 第一次联系顾客时,电话销售员的注意事项 21 什么是电话销售的业务流程和脚本? 25 失败的电话销售错在哪里 32 电话销售 如何接待噩梦般的客户 41 给电话销售人员的100项忠告 44 用电话销售成功的14个技巧 55 电话销售时如何找到拿主意的人 59 电话销售中巧用善良的谎言 61 电话销售的客户数据搜集绝招 63 电话销售员的12个专业要求 68 电话销售ABC 不要把电话销售想像得那么复杂,也没有如此困难重重.我并不是说自己有一个放之四海皆准的方法,途径永远不止一条.但根据多年经验,我发现了一些简单而行之有效的策略,下面3步可以让电话销售更加顺畅,并提高成交的几率. 1.前期准备. 精神上做好准备是拿一笔大单的前提.打电话之前,你预想实现什么目标?你是否提前演练过一遍?这样做的确很有效果,很多优秀运动员在赛前也做同样的事情.有一次,我采访了世界摩托车冠军选手尼尔?麦肯兹(Niall Mackenzie).他告诉我,在每次比赛之前,他都会预先在整个赛道上骑上一圈.他会在心中暗自记下,比如在哪里他可以超越别人,或者在哪里他又可能被其他竞争对手超越.这种前期准备划出了一个初步的路线图,不仅让电话销售更加顺畅,也给了自己很大的信心,因为你了解整个的步骤.所有的事情会按照预设的计划进行吗?当然不会,但是这没关系.有时候,我的计划就是简单地在纸上写下在电话中讨论的5个关键点. 2.站在别人的位置考虑. 在第一次电话沟通的时候,你是如何叙述自己的身份和要销售产品的定位的?我可以保证80%的营销人员都会首先告诉顾客他们的产品是什么样的,而不会先听取客户的意见和立场.当一个顾客对销售代表说,"告诉我,为什么我要购买你的产品,而不选择你的竞争对手的产品".很多销售人员只会告诉对方,自己产品是如何好,能够增值之类的话. 其实在这个时候,你要稍微转换一下交谈的重点.最近,我也碰到了这样的电话.一个公司的经理人打电话给我,要我为他们做一个2小时的培训,并想了解这个培训的具体内容.我回答说,"首先我想知道你们都期待什么内容,以及你希望每个参与者在完成培训以后会达到什么成果."换句话说,我进行了一个逆向工程.我先问他们的期望值,然后再据此设计相应的培训. 3.向对方提议. 当我要向对方提出我的建议时,我得确保它是根据客户的观点和意见总结出来的.这里有一些简单的要点,可以帮助检验你的建议. 让这个建议成为客户的主意(或至少从表象上看来是). 至少确保你相信它是正确的. 你预留了更多可能的销售机会.如果这笔交易没有意义,你还有别的出路. 比竞争对手更多地去赢得客户的信任. 让他们打电话给你的忠实客户. 跟进你说过的一切,你得实现它们. 最后直接要求跟对方达成交易,没错,当你信心很足时,也让对方感觉到这一点.如果你做的事情恰当而正确,达成交易应该是最容易的一步. 电话销售的五大要点 有些公司的电话销售做得不好,可能是因为员工不懂得电话的营销技巧,目的不明确,话语太长,让顾客心生厌烦等等.下面是小编专门整合的关于电话销售技巧应注意的要点,供大家参考: 第1要点:必须清楚你的电话是打给谁的. 有许多销售员还没有弄清出要找的人时,电话一通,就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是某某.还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户.因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话营销之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的. 第2要点:电话目的明确. 我们很多销售人员,在打电话之前根本不认真思考,也不组织语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到.比如:我要给一个自己产品的潜在客户打电话,我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品.有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格.最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的.所以,电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确. 第3要点:在1分钟之内把自己和用意介绍清楚. 这一点是非常重要的电话销售技巧,我经常接到同一个人的销售电话,一直都没有记住他的名字和公司.究其原因,他每次打电话来,都只介绍自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长,就不记得了.在电话销售时,一定要把公司名称,自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚.在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字.比如:某某经理,和你认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某.我会经常和你联系的. 第4要点:语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁. 有许多销售员由于害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语气慌里慌张,语速过快,吐字不清,这些都会影响你和对方的交流.我经常接到打来的销售电话,报不清公司名称,说不请产品,也弄不清来意,只好拒绝.有时就是弄清他的来意,就要花几分钟,再耐着性子听完他的介绍,结果还是不明白产品到底是什么?所以,在电话销售时,一定要使自己的语气平稳,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话.电话销售技巧语言要尽量简洁,说到产品时一定要加重语气,要引起客户的注意. 第5要点:做好电话登记工作,即时跟进. 打过电话后,一定要做登记并把客户分成类,甲类是最有希望成交的,要最短时间内做回访争取达成协议,乙类,是可争取的要不间断跟进.要敢于让客户下单,如:某某经理,经几次沟通,我已为你备好了五件产品,希望今天就能给你发货,你尽快汇款.丙类,是没有合作意向的.这类客户,也要不定期的给他电话,看他有没有需求. "感性"电话销售宝典 成功的电话销售被戏称为"一线万金"—电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道.好的电话销售,将极大提升我们的成交率,在将更多的产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的业务开发费用. 与面对面销售不同的是:电话销售中销售人员看不到客户,无法直观地判断客户的情绪与情感,也不能通过肢体语言的互动来营造情境,对客户的购买决策进行影响. 销售是情感的传递,信心的转移."一线万金"的关键在于客户情绪与情感热键的"一触即发"—"人最怕就是动了情",电话销售只要能有效调动客户的情绪,就能更有效的进行销售. 一、电话销售人员的自我情绪调动: 温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚:"在你能够以情动人之前,你自己心里必须先充满感情.在你能够催人泪下之前,你自己必须先流泪.要使他人信服,我自己必须先相信." 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前,必须要先和自己对话,调动自己的情绪与情感.须知,服务经济中,我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存,我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案,为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的.这是我们所有销售工作的初衷. 在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢?以下工具可供借鉴: 1、调整你的肢体语言 是时候对我们自己平时的状态建立一套的自察系统了.平时有意识地观察一下自己的身体语言:当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么?你的内心是如何进行自我对话的? 我很疲乏、很累、我很脆弱……这时,你的喉咙像塞了一块布一样,语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清.试想,如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的?客户看不到你的人,但是通过声音,客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋,迅速感知到你的状态并做出判断:这个销售人员好像很累—他们的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是产品滞销—滞销是因为产品不好—我不会购买不好的产品. 直到现在,我们尚无法得知到底是行为决定心情,还是心情决定行为.然而,我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用.改变心情也许很难,但是改变行为却很容易.只需要我们作一两个简单的舒展运动:把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下,我们的情绪立即会得到提升和好转. 别呆坐在电话机前,站起来走动一下,把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中,想象客户就在你面前,通过他的声音想象他的表情与心情.同时提升你的嘴角,微笑的声音是可以通过电话感觉到的. 让我们再来看看这一轮客户的心理动态:这个销售人员让人感觉很舒服—他好像对自己代表的产品很有信心—肯定有不少人买过—似乎也得到过不少肯定—所以应该不错—那我就试试吧. 2、注意节奏:发挥你的影响力 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界.在这个世界里,我们如何更好地发挥自己的影响力呢?关键在于节奏的掌握.节奏要千方百计地对应客户心理需求.而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的. 如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声的时候接听呢? 我们建议的答案是:第三声. 铃响第一声:看来电显示,是谁打来的,迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中. 铃响第二声:酝酿情绪,快速将自己推进到积极正面的情绪中,让客户听到从话筒中传来的第一声的"感觉"就很好、很对. 铃响第三声:接听,传递感觉,将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素,让画面更完整. 同理,我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热:在打电话之前,把客户的资料放在自己面前,根据客户的资料想象一下对方:样子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面.然后才开始拨打电话.把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来:通过声音想象对方是在什么样的场景中,他/她的表情是什么样的,心情怎么样?通过对话,我们怎样才能更快速影响客户情绪,从而达成交易?同时,也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整.以促成交易的发生. 3、训练你的声音 由于空气传播的原因,我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的.所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊:这是我的声音吗?如果我们以电话为惯常的营销工具,我们就必须学会更好地习惯自己的声音,并根据我们声音的实际情况加以训练,以达到更好的沟通的目的. 自我认知和实情往往是有出入的.而这种出入往往是在我们不自知的情况下.为了更好地提升我们的成交率,建议在我们的电话上装一个录音机.这样,我们就可以跳出来,对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了:原来我在电话中的声音是这样的,这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极(找出声音的正面特质).我常用的销售语式是这样的,如果我是客户,我听到这样的声音所传递的信息,我的感受是……这种感受会不会促动我买单?如果不会,这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动? 尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析:我打这个电话时的肢体语言是什么样的?声音听起来是什么样的?有激情、快乐、喜悦、平和还是其他?我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的?我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方?从哪些方面影响到了客户?客户是怎样被一步步影响最后决定买单的?这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上? 二、电话销售中客户情绪的调动 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查,发现客户满意度最高的居然是自助餐部门.而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们:客户的卷入度越高,客户越容易得到满足.服务的过程,也是铸就客户独一无二的体验的过程. 在面对面销售中,我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度,但在电话中,我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢?我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢? 1、多使用正面词语: 一个有趣的小实验:现在我跟你说"不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过,不要想象这只大象有多么可爱,千万不要想象,不要想象". 听到这句话,你的脑海中浮现的是什么样的画面? 心理学证明:人的大脑是不接受否定的说法的,在潜意识中,我们往往只听到的了否定后面的内容,并把它当成事实的一部分.所以,当我们跟客户说:当你买了产品后,你就会不痛苦.客户听到的是什么?痛苦.如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾,但在我们的电话销售中,不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系.所以,尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧,它们包括了:放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽…… 但是,有一个词要引起你足够的注意!—当你听到"但是"时,你的感觉是什么?神经立刻紧张起来了吧?对,客户和你的感觉完全一样,立刻进入到一种戒备的状况中.当你刚刚说完"是的,我赞同你的说法,但是……"客户的感觉是什么?你还是不赞同我嘛.在此,我们向你提供一个更加安全、更有效的;转折词:后来."是啊,我完全赞同你的说法.很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法,后来,他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法." 2、多采用赞美、提问的句式 日常生活中沟通的效果取决于对方的回应,销售中沟通的效果取决于我们销售的成果.电话销售怎样才能取得更好的成果呢?还是在于客户的感觉.然而,人是复杂的,我们内心往往有多种声音、想法并存,此消彼长.客户在做出购买决策之前,内心往往有着种种的对话:不买是安全的,因为不买就不会错,不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西,不会买贵,也不会买的太差让别人笑话,但是也想尝试,尝试一下新产品带来的好处,尝试一下与以往不同的感觉……我们想让客户做出什么样的决定,取决于我们肯定的是客户哪一部分想法.肯定落实在我们的电话销售中,就是不断地用同理心认同客户:认同客户的主张、价值观.而认同最直接的表现就是:赞美客户.我们往什么方向去赞美客户,就会加大客户内心对话中这一方的力量,引发客户相应的感受和行为. 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳. 客户在接收到这份认同与接纳的感觉时,他才会放下警戒,在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系.所以,尝试着在电话中真诚地赞美客户吧:"张先生,你的声音听起来真威严,相信平时生活中你也是一个一丝不苟的认真的人.""王女士,听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾.我以前也有这样一位好大姐,我们相处特别融洽,我从她那儿学到了不少东西.希望现在也能向你学习." 如果说赞美是加强认同,那提问的目的就是引起客户的反思. 客户总是对的吗?不一定.但如果是由我们来说,客户一定不会同意.即使心里悄悄同意了,碍于面子,也一定不会承认,纠正自己的行为:进行购买.所以,在电话销售中,学会提问,通过问题引发客户的反省,让客户进行思考自检,将会让我们的销售从"推"进入"拉"的境界.电话销售的前期,问一些开放式的问题,尽可能的收集一些客户的资料,当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时,通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同.最后用封闭型的问题来促成交易. 3、聆听是最宝贵的礼物 学会问问题的另一个好处在于:我们可以暂时免开尊口—记得吗?讲多错多、言多必失.让客户来说.客户说的越多,在他的印象中,他与销售人员的关系越紧密,信任度越好,成交的比例就会更大. 不仅仅是在电话销售中,所有的销售过程,客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的. 在接触前,我们不知道客户的声音会是怎么样的,客户的表达方式是怎么样的.也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要的客户.但是这个客户讲起话来前言不达后语,毫无逻辑性可言,而且声调平板,令人昏昏欲睡.又或者,这个客户讲起产品来一套一套的,比你还专业.这些都是可能的.也许我们在潜意识中捕捉到一个有用的信息,但当时我们不知道.备注可以帮助我们有效思考:客户现在的背景是怎么样的,这样的背景下有什么样的需求,他对成交的哪部分比较敏感,这个客户的采购清单上的标准是什么样的…… 想要电话销售达到"一线万金"的效果,首先要求我们在电话中对客户的情绪、情感"一触即发".这就要求我们长期悉心练就对客户情绪、情感的高度敏感,和有意识的自我觉察. 当上帝关上了一扇门,必定还为你留了一扇窗. 当整个世界只剩下一个话筒时,我们依然是最棒的销售人员. 电话销售开场的九大法则 作为一名优秀的电话营销员,在初次打电话给客户时,必须要在30秒内做到公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去.即营销员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事: 1、我是谁,我代表哪家公司? 2、我打电话给客户的目的是什么? 3、我公司的产品对客户有什么用途? 开场白一:直截了当开场法 营销员:你好,朱小姐/先生吗?我是莫某公司的医学顾问李明,打扰你工作/休息,我们公司现在做一次市场调研,能否请您帮个忙呢? 顾客朱:没关系,是什么事情? ——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝. 营销员必须马上接口:那我一个小时后再打给你吧,谢谢你的支持.然后,营销员要主动挂断电话!当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:朱小姐/先生,你好!我姓李.你叫我1小时后来电话的……) 开场白二:同类借故开场法 如: 营销员:朱小姐/先生,我是某某公司顾问李明,我们没见过面,但可以和你交谈一分钟吗? 顾客朱:可以,什么事情? ——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝. 营销员必须马上接口:那我一个小时后再打给你,谢谢.然后,营销员要主动挂断电话!当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:朱小姐/先生,你好!我姓李.你叫我1小时后来电话的……) 开场白三:他人引荐开场法 营销员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,您的好友王华是我们公司的忠实用户,是他介绍我打电话给您的,他认为我们的产品也比较符合您的需求. 顾客朱:王华?我怎么没有听他讲起呢? 营销员:是吗?真不好意思,估计王先生最近因为其他原因,还没来的及给您引荐吧.你看,我这就心急的主动打来电话了. 顾客朱:没关系的. 营销员:那真不好意,我向您简单的介绍一下我们的产品吧…….. 开场白四:自报家门开场法 营销员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明.不过,这可是一个推销电话,我想你不会一下子就挂电话吧! 顾客朱:推销产品,专搞欺骗,我最讨厌推销的人了! (顾客也可能回答:你准备推销什么产品.若这样就可以直接介入产品介绍阶段) 营销员:那我还真的要小心了,别让您再增添一个讨厌的人了,呵呵. 顾客朱:呵呵,小伙子,还挺幽默的,准备推销什么产品,说来听听. 营销员:是这样的,最近我们公司的医学专家团,在做一次关于xxx市场调研,不知您对我们产品有什么看法? 开场白五:故意找茬开场法 营销员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,最近可好,不知您还记得我吗? 顾客朱:还好,你是?! 营销员:是这样的,我们公司主要是销售羊xx产品,您在半年前给我们打过咨询电话来购买,我们曾提供给您一些试用产品.这次打电话给您,就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议? 顾客朱:你打错了吧,我用的不是你们的产品. 营销员:不会吧,难道是我的顾客回访档案记录错了.真不好意,能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗? 顾客朱:我现在使用是XX品牌的美容产品……….. 开场白六:故作熟悉开场法 营销员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,最近可好?顾客朱:还好,您是?营销员:不会吧,朱小姐/先生,您贵人多忘事啊,我李明啊,工作压力大还是要注意身体的.对了,您使用了我们的美容产品,感觉效果还好吧,最近我们刚推出一种联合服务套餐活动,不知您可感兴趣? 顾客朱:你可能打错了,我并没有使用你们的产品? 营销员:不会是我搞错顾客回访档案了吧.朱小姐/先生,那真不好意思!我能否为您介绍一下我们的产品,来提供一些服务吗? 顾客朱:看你们对用户挺关心的,你介绍一下吧. 开场白七:从众心理开场法 营销员:您好,朱小姐/先生,我是某公司的医学顾问李明,我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的,我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人,快速达到延缓衰老的效果(如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等),我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品?……顾客朱:是吗?我目前使用的是XX品牌的美容产品. 开场白八:巧借东风开场法营销员:您好,请问是朱小姐/先生吗?顾客朱:是的,什么事?营销员:您好,朱小姐/先生,我是某公司的医学顾问李明,今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持,谢谢您!顾客朱:这没什么!营销员:为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特准备一次优惠酬宾活动,我想,朱小姐/先生一定很感兴趣的! 顾客朱:那说来听听! 开场白九:制造忧虑开场法 营销员:您好,请问是朱小姐/先生吗?顾客朱:是的,什么事? 营销员:我是某公司的医学顾问李明,我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本,一旦停止使用,马上就会反弹,想请教一下您对这种问题的看法. 顾客朱:是的...... ——顾客也可能这么回答:不好意思,我不清楚. 营销员要赶快接口:那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品?) 有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话营销员感兴趣,对谈话内容感兴趣,在交谈中能够很快进入关键,而不是很快挂断电话,使你无法介入主题. 第一次联系顾客时,电话销售员的注意事项 首先,说话要谦虚,诚意要足够. 第一次给客户去电话,我们在讲话时,必须注意自己的语气亲切,语调平稳,让客户感受到我们的诚意和平和,让客户对我们产生一定的信任感."若要人敬己,先要己敬人",我们第一次联系客户,一定要对客户说话谦虚一些,留下一个好的"第一印象";严禁讲话粗声粗气,或者给客户留下狂妄自大的感觉,如果这样做了,那么我们后期的合作将很难实现的. 这是我们与客户的第一次"正式打交道",也是客户对我们产生"第一印象"的唯一凭据,所以必须做好! 其次,先做自我介绍. 电话接通后,利用最简短的时间,做一个最简明扼要的自我介绍.比如:"**总,您好!我是****公司的***,我们公司是专业做****.今天给您电话,主要是想了解一下,您这边是否有这个方面的需求?……" 自我介绍永远是双方认识的第一步.有些营销新人很着急,或者是粗心忘记了,急急忙忙介绍公司产品,却忘记了对"自己"进行介绍,这会让客户内心产生一丝不受尊重的感觉.这种感觉对双方的后续谈话有一定影响. 再次,尊称客户. 有些时候,接电话的客户,本来就是对方公司或单位的老总,这样称呼别人为"**总"肯定是正确的. 更多时候,接电话的客户,可能就是对方公司或单位的下面员工,但是这些员工同时也是具体负责该项工作的员工,我们称呼他们为"**总",这就表示尊重和尊敬他们.有些客户会感觉不好意思,他们会在电话中直接说"我不是什么老总,我只是下面打杂的",听到客户的这种话语,我们营销人员可以"笑着回答":"您太谦虚了!今天您不是老总,明天就是老总了!"一般这种话说出去,客户都会非常开心,沟通起来也更加融洽. 有些营销人员习惯于称呼客户为"**经理",实际上这样称呼很不好:一方面,如果对方是老总,他们会对这个"经理"的称呼很反感;另一方面,即便是普通员工,他们也会对"经理"这个称呼反应迟钝,因为"经理"这个称呼已经是遍地都是,丝毫不会让人感觉受尊重和重视! 当然,如果对方是老师、教师,或者是政府公务员,这些人员会主动提醒我们,称呼他们为"**老师",或者是"**处长"、"**院长"等,总之我们必须在称呼上表达我们对客户的足够多的尊重和重视! 第四,用最简洁明了的话语介绍公司产品和技术. 营销人员第一次电话联系客户,一定要在双方自我介绍完毕后,用最简洁明了的话语介绍公司产品和技术,尤其是公司产品和技术的突出优势在哪里,让客户留下一个比较深刻的印象,这样有助于后期的正式洽谈和报价等. 营销人员必须学会:三言两语介绍清楚产品和技术的优势!如果营销人员临场口才欠佳,那么可以提前写在纸上面,然后照着念. 总之,这项工作很重要! 第五,索要客户的联系方式. 营销人员第一次电话联系客户,在双方沟通差不多的时候,营销人员应该择机索要客户的联系方式.客户的联系方式最重要的就是电子信箱、QQ和手机号码.最佳情况肯定是客户将上述所有联系方式都告诉我们;如果客户在第一次谈话中,不想泄露自己的手机号码,那么我们就可以退而求其次,一定要拿到客户的电子信箱或者QQ号码.绝大部分客户都会告诉我们,他们的电子信箱或者QQ号码,这样我们就可以将公司的相关资料发送过去,便于客户更好的了解我们公司和公司产品,同时也为下一次联系做好铺垫——下一次谈话,我们就可以和客户就这些产品进行深入沟通了! 特别强调一点:如果客户愿意提供手机号码,那么代表双方未来合作的机率至少有50%,这些客户就属于我们的重点跟踪客户! 第六,客户直接询价,如何应对? 有些客户会在第一时间直接询价,而不给我们营销人员任何介绍产品的时间.在这种情况下,我们的营销人员该如何应对? 笔者建议:在这种情况下,我们的营销人员直接给客户报一个我们所能做到的最低价格! 为什么这么做?我们一一分析: 客户直接询价,不外乎三种原因: 其一:客户工作很忙,马上要出去.没有时间多聆听我们的介绍,他只是想了解一个大致的价格,然后决定后期是否给我们一个"合作的机会".这个时候,我们直接报一个非常低的价格,那么立即会给客户一种震撼和触动,客户知道了——原来有个**公司,产品价格很便宜!那么,在客户有需求时,他会记起来有这个公司价格很低,他会选择主动联系我们! 其二:客户实力较小,只关心价格.这时我们给他一个非常低的报价,他的兴趣一下子就上来了,后期合作的机会就大大提高. 其三:客户已经购买了同类产品,或者是近期不打算购买这个产品,但是他想了解一下这个产品的市场价格如何.他可能就是随口一问.我们的策略就是给他一个超低价格. 他如果已经购买了其他同类产品,那么他会感到后悔——因为他花费了高价买了产品,他自己觉得"亏了",这样他会对他前期购买的产品(品牌)产生不信任感,后期就给了我们有机可乘!如果我们报价高了,尤其是比客户前期购买的产品价格贵一大截,那么客户会觉得他前期的购买行为是"英明而正确的",他购买的产品是"价廉而物美的",这样我们后期就毫无合作机会了! 同样的,他如果近期不打算购买这个产品,那么他也知道我们这个公司产品价格很便宜,后期他购买同类产品时,也会首先想起我们的产品;而且,他有了一个大致的心理价位,后期其他公司的报价如果偏高,那么他会对其他公司产生极大的疑虑和不信任感,反过来就是更加的信任我们! 什么是电话销售的业务流程和脚本? (一)项目目标与标准 在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里,任何产品的销售或推广,都可以看成是项目的概念.既然是项目运营,那么就必须具备以下几点: 1、项目的名称:例如"销售在线学习卡"、"研讨会邀约".不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名. 2、项目的拓展方式:常见的分类方式包括:按业务处理方向分为:OUTBOUND(外呼)、INBOUND(呼入),按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等;按与媒介组合分成电子邮件跟进(先发电子邮件,然后电话跟进)、直邮跟进(先发目录,再电话跟进)等等;还有的项目可以根据市场策略分类,如免费转付费等等; 3、项目周期:按具体的时间来规定,比如是短期的销售线索挖掘项目,还是长期的电话销售项目;同时要包括主管Review业绩的时间安排.建议按周进行,也有的公司业绩压力比较大,可按日来进行.DELL的电话销售压力很大,每半天就要进行一次REVIEW. 4、项目KPI:即主要决定业绩的KPI设计,也是主管主要REVIEW的项目名称.有的项目比较注重沟通的质量,可设一次性解决率;有的比较注重沟通的活动量,可设通话在线时间等来考察,具体可根据项目而定. 5、项目任务目标:每一通电话都不应该白白浪费,所以都必须要求电话销售再坚持一下,获得基本的沟通信息.通常都是有两个目标,一个主要目标,例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉;如果你没有达成这个目标,那么你可以再设计一个次要目标,例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会; (二)业务流程与脚本 通常电话销售的业务流程包括 (1)开场白: 首先要确定是否是关键人接听你的电话,建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费,可以花点钱请专门的数据库营销公司确认每个电话都是你所要找的人在接听,可以包括事先的数据清洗、通过电子邮件筛选目标客户等,否则会有大量的成本会浪费在所谓的"绕障碍"这关上.我一直主张企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上,而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上,目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点. 通常在确认是关键人的电话,可根据沟通的情况分成接通或未接通两种情况,如果是接通,再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等; 开场白的脚本关键是在短短的5、6秒时间里要说出你的目的,衡量的标准不是客户感兴趣,而是客户愿意听下去.所以,只要设计一些使他感兴趣愿意听下去的问题就达到目的了.例如:很高兴最后终于与你通上电话,谢谢你接我的电话.你的时间很宝贵,我会尽量长话短说. 当然,如果你事先已经采用了某种媒介与客户交流了,比如你对他发过目录,就可以直接以他是否收到目录为开头,使对话得以顺利开展下去. 总结一下开场白的话术设计要点 礼貌问候在合适的时间自报家门 确认是否本人接听 重要信息及意图表达 (2)双方对话 计算下来,在普通的电话销售中,平均一次成功的电话在3.5分钟左右,如果您的销售团队平均一通电话没有达到这个数字,那么看这部分章节的内容是没有什么用的,因为基本上问题都出在在对话的逻辑顺序上出现了问题.我在听一些电话销售录音时,常常听到不成功的对话模式是在简单问候之后,就直接进入产品说明的阶段,丝毫没有任何的过渡和信息收集和判断的步骤,这样的做法是相当危险的. 正确的做法是还是要先激发客户听下去的愿望,即引导客户对你的产品产生兴趣,在竞争激烈的消费品领域,可以增加一些策略与促销来吸引.如推出最新的3G话费套餐活动.用这样的话术,至少客户不会轻易挂掉,毕竟对他来说一定有好处.在客户有了初步的对话意愿,首先要做的是:信息收集,判断是否是目标、与客户建立信赖关系,如果没有达到客户信赖你的地步,就冒然推销,结果自然是挂掉之后的电话铃声.所以,你把话术做成一问一答是没有用的,一定要先弄出话术的套路.举例来说,客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐,标准的Q&A里面写的就是各种套餐的优惠方案,电话销售被教育老实的回答:尊敬的客户,目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆,请问先生要哪一种,这个单子你觉得成功率有多少,如果客户的标准回答往往是:我每一种都想了解一下,没有套路的电话销售就一一介绍,但客户往往面临太多的选择,就犹豫起来,反而没法做出决定. 话术套路的设计原则是刚才所讲的,具体的问题具体分析,也可以按你们的行业特点来设计.我也多次介绍过我以前在办公用品行业的经验.我们卖的产品很多,和刚才介绍的电信服务一样,有复印纸,耗材,机器设备等.当我们的外呼遇到一个新的客户,我们绝对不会说,您看过我们的目录,觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢?这个问题是傻问题,也是没有技术含量的问题,问出去基本这个单子会死掉.我们的策略是不论客户有没有需要,先从推销复印纸开始,因为这个是所有企业都会用到的产品,而且先问他们目前用什么品牌,是什么价格,通常客户会比较价格,只要他说出了一个,就会有第二个.接下来我们从纸张过渡问到其办公设备用的是什么,好纸配好机器吗?问完机器再问耗材.根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边.也只有这样,各相关产品的销售才有最大可能的机会. 在回访电话中,顺序与上面的推销型电话不一样,而是先进行使用产品或服务的体验交流,以获得客户的同感和信任.不论是开发陌生客户还是回访跟进老客户,与客户产生信赖感是成功的关键. 如果做到了这一点,客户再有任何反对意见,只要应用比较熟练的反对意见处理的技巧和话术,那就自然容易推进. 需要提醒各位的是,无论你在电话对话的任何环节中,先认同客户,用同理心感受客户的心情,再进行产品说明,多用提问引导都是必须经常使用的对话技巧.请大家务必养成这样的沟通习惯.只有这样,才能控制对话的方向,而不是被对方所控制.通常对话过程中,越会提问的一方越容易掌握主动,所以销售提问的技巧大家一定要好好学习. 总结一下对话部分的话术设计要点 激发兴趣或听下去的欲望 信息收集,判断是否继续会话、建立信赖关系 商品、服务体验的交谈,获得同感 (3)意向确认与结束 话术结尾的部分通常是与一开始项目的目标相互衔接的.你是直接完成销售,拿到定单;或者是确认意向,推进成交;还是只是完成邀约请求.这些都与你一开始设定的项目目标有关系.如果你标准的完成销售的电话需要两到三通,而不是一通搞定.那么严格说来,每一通电话都应该做出一份话术.例如,我有个客户是做螺旋藻保健品的,他使用的二阶段的电话销售,第一通电话的目的很简单,以某保健协会的名义,做保健意识的市场调查,从而确认这个客户是目标客户(从年龄,月收入、保健意识等),在告诉他一个好消息,他有资格免费送一瓶保健品给客户.然后三天之后再跟进第二通,让他买更多的保健品. 做电话销售的当然是希望一次性解决最好,所以很多呼叫中心用"一次性解决率"做为考核销售人员的能力指标.但有个矛盾的地方就是,如果是复杂的产品,在客户没有完全了解产品的特点优势和利益,或没有对你产生足够的信赖之前,是不可能靠一通电话就解决问题的.所以话术设计的难度也开始加大,也和产品,客户信任及规定的电话通数有关系.但很可惜,我看到大部分的企业完全没意识到这一点,就靠电话销售一个一个的CALL.那怎么能发挥电话销售可以标准化复制和拓展的威力呢? 再次总结一下结束部分的话术设计要点 确认意向合同条款等 保持友善关系 礼貌跟进 (三)结果处理流程 从外拨电话开始,第一个节点是是否接通. 接通的结果包括:直接拒绝、有意向、直接成交、再跟进等; 未接通的结果包括:停机,无人接听,关机,忙或占线,空号,不在服务区等; 如果有IT系统做支持,那么第二个节点就是系统确认. 通常包括成功销售,取消,待确认,回访安排等; 第三个节点是回访通常包括的结果是成功销售,取消,改期,待处理等; (四)Q&A 这个部分就是我们通常所用到的产品或销售过程中的一问一答.通常以产品知识为主线,结合一些销售应答技巧进行设计.通常是在话术套路中,先根据沟通的经验预测会有多少种反对意见,然后再根据实际的情况不断补充,但不论如何补充,要让销售人员知道这样的反对意见是会出现在什么地方,在什么环节上出现,这样他们在应用的时候就会一直有话术套路这个骨架在心里,自然能做到应付自如.说错了不怕,因为知道会在哪个关口出的错,当然也会知道如何改进了! (五)产品性能优势参数等 一般这部分内容是需要负责产品培训的主管来提供,以帮助销售人员随时复习产品的相关知识,也便于销售人员随时参考. (六)电话礼仪及沟通注意事项 这个部分是常见电话礼仪了,如接听要注意的规矩,沟通中的语气语调等,这个部分需要专业培训及实战操练,并通过录音分享,逐步提高销售人员实战水平.有了这六个部分,才能说一份话术真正完成了.但完成之后并不是结束,而是开始.要想落实下去,必须按话术的要求进行培训,所以话术的开发和培训的跟进是不可分割的.离开了培训的话术无法真正有效落实,离开了话术的培训也完全空洞无力,除非你只是想接受以下电话的一般礼仪和常见的沟通技巧. 失败的电话销售错在哪里 案例1:一次失败的电话销售 数月以前,一家跨国IT企业进行笔记本电脑的促销活动,我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户. "先生,您好,这里是**公司个人终端服务中心,我们在搞一个调研活动,您有时间我们可以问两个问题吗?"(点评一) 一个月以前,应该有不少人会接到类似的电话.这是**公司在做笔记本电脑的促销活动,我就是其中接到电话的一个他们认为的潜在客户. 我说:"你讲." 销售员:"您经常使用电脑吗?" 我说:"是的,工作无法离开电脑." 销售员:"您用的是台式机还是笔记本电脑?" 我说:"在办公室,用的是台式机,在家就用笔记本电脑." 销售员:"我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段,您是否有兴趣?"(点评二) 我说:"你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?" 销售员:"其实,也是,但是……"(点评三) 我说:"你不用说了,我现在对笔记本电脑没有购买兴趣,因为我有了,而且,现在用的很好." 销售员:"不是,我的意思是,这次机会很难得,所以,我……" 我问:"你做电话销售多长时间了?" 销售员:"不到两个月." 我问:"在开始上岗前,**公司给你们做了电话销售的培训了吗?" 销售员:"做了两次." 我问:"是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的,还是你们的销售经理给培训的?" 销售员:"是销售经理." 我问:"培训了两次,一次多长时间?" 销售员:"一次大约就是两个小时吧,就是说了说,也不是特别正规的培训." 我问:"你现在做这个笔记本电脑的电话销售,成绩如何?" 销售员:"其实,我们遇到了许多的销售中的问题,的确,销售成绩不是很理想."(点评四) 这番对话没有终止在这里,我们继续谈了大约半个小时,我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导. 点评与分析: 类似的推销电话,许多人也都有类似的体验,然而多数的电话销售的销售成绩都不理想,其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位.这是客气的说法.其实,许多企业就根本没有科学的、到位的电话销售培训.虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式,避免了渠道问题,也有机会直接接触到客户,所以,电话销售越来越普遍了,尤其是戴尔取得了直销成功以后,追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌,层出不穷,导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家.然而,电话销售的要点又是什么呢?不妨从对上面的对话开始分析. 点评一:回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的,精心的布置和培训,让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通,既有好处,又有弱项.岂不知,间接引入法对销售人员的要求相当高,一旦潜在客户识别出来以后,销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理,所以,从这个细节来看,**公司的确培训了,从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足. 点评二:潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑,而该销售人员没有有效地呼应客户的话题,只顾按自己预先设计好的思路来推进,会取得什么效果呢?其实,在客户的回答以后,恰恰应该是发问的最好的时机,既可以有效地呼应开始设计的调研的借口,也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑,从而来揭示客户潜在的需求,可惜,这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话.这是个严重错误. 点评三:严重缺乏随机应变的有效培训,在这个关键转折点,恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机,从而来获取客户的充分的信任,结果,这个销售人员的回答暴露了一切弱点,并导致潜在客户完全失去了耐心.如果不是我,这个客户已经挂机了,这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已. 点评四:这个对话中已经可以确认了**公司对电话销售的培养有多么薄弱.所以,连**公司这样的世界500强企业在中国电话销售都是如此地弱智,就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了. 仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋,电话销售无法获得实在业绩.成功需要方法!电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程,这才是达成电话销售的核心. 成功的电话销售有三个阶段,每个阶段需要对应的技能: 第一个阶段就是引发兴趣.引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣,在没有兴趣的情况下是没有任何机会,也是没有任何意义介绍要销售的产品的.这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用. 第二个阶段就是获得信任.在最短的时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能,以及比较成熟的个性的,只有在这个信任的基础上开始销售,才有可能达到销售的最后目的—签约.这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用,争取行业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任. 第三个阶段就是争取有利润的合约.只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售,也才是企业真正要追求的目标.这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等. 电话销售中的4C也是必须要了解的,4C本身不是技巧,4C是实施技巧的一个标准流程,经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行,熟练以后一般就忘记了这个流程,但是销售实力却不知不觉地明显提高了.4C的流程是这样的,迷茫客户(Confuse)、唤醒客户(Clear)、安抚客户(Comfort)、签约客户(Contract).第一个C是应用在第一阶段的,第二、第三个C是应用在第二阶段的,第四个C是应用在第三阶段的. 案例2: 销售员:"您好,您是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢,谁是网络管理员,请帮我转接电话." 前台:"我们的网站很慢吗,好像速度还可以呀." 销售员:"你们使用的是内部局域网吗?" 前台:"是呀!" 销售员:"所以,肯定会比在外面访问要快,但是,我们现在要等5分钟,第一页还没有完全显示出来,你们有网管吗?" 前台:"您等一下,我给您转过去." 销售员:"您等一下,请问,网管怎么称呼." 前台:"有两个呢,我也不知道谁在,一个是小吴,一个是刘芳.我给你转过去吧." 销售人员:"谢谢!"(等待) 刘芳:"你好!你找谁?" 销售员:"我是长城服务器客户顾问,我刚才访问你们的网站,想了解一下有关奥迪用润滑油的情况,你看都10分钟了,怎么网页还没有显示全呢?您是?" 刘芳:"我是刘芳.不会吧?我这里看还可以呀!" 销售员:"你们使用的是局域的内部网吗?如果是,你是无法发现这个问题的,如果可以用拨号上网的话,你就可以发现了." 刘芳:"您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?" 销售员:"我是长城服务器客户顾问,我叫曹力,曹操的曹,力量的力.我平时也在用你们的润滑油,今天想看一下网站的一些产品技术指标,结果发现你们的网站怎么这么慢.是不是有病毒了?" 刘芳:"不会呀!我们有防毒软件的." 曹力:"那就是带宽不够,不然不应该这么慢的.以前有过同样的情况发生吗?" 刘芳:"好像没有,不过我是新来的,我们的主要网管是小吴,他今天不在." 曹力:"没有关系,你们网站是托管在哪里的?" 刘芳:"好像是西城电信局的网络中心." 曹力:"哦,用的是什么服务器?" 刘芳:"我也不知道!" 曹力:"没有关系,我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了.有可能是该升级服务器了.不过,没有关系,小吴何时来?" 刘芳:"他明天才来呢,不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了,因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!" 曹力:"太好了,我看,我还是过来一次吧,也有机会了解一下我用的润滑油的情况,另外,咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情." 刘芳:"那,你明天就过来吧,小吴肯定来,而且不会有什么事情,我们网管现在没有什么具体的事情." 曹力:"好,说好了,明天见!" 这是一个通过电话预约来促进销售的例子.在这个例子中,曹力使用了第一个和第二个以及第三个C.首先是让客户迷茫,采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题,或者有病毒的可能,或者是带宽的问题等,总之是问题过多导致客户迷茫;其次是采用了唤醒客户的策略,即明确指向服务器响应缓慢的可能,并安抚客户,暗示客户其实找到了行家里手,不用担心,一来我领略一下你们的产品(润滑油),二来聊聊有关网络服务器的事情. 通过对话,我们知道曹力是网络服务器销售人员,刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人,但是,从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能,这个对话中反映出了大订单的可能性,因此,曹力立刻改变策略,要求拜访,并获得了刘芳的支持.刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用. 最后,让我们再看一个电话销售的案例. 案例3: 销售员:"您好,请问,李峰先生在吗?" 李峰:"我就是,您是哪位?" 销售员:"我是**公司打印机客户服务部章程,就是公司章程的章程,我这里有您的资料记录,你们公司去年购买的**公司打印机,对吗?" 李峰:"哦,是,对呀!" 章程:"保修期已经过去了7个月,不知道现在打印机使用的情况如何?" 李峰:"好像你们来维修过一次,后来就没有问题了." 章程:"太好了.我给您打电话的目的是,这个型号的机器已经不再生产了,以后的配件也比较昂贵,提醒您在使用时要尽量按照操作规程,您在使用时阅读过使用手册吗?" 李峰:"没有呀,不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?" 章程:"其实,还是有必要的,实在不阅读也是可以的,但寿命就会降低." 李峰:"我们也没有指望用一辈子,不过,最近业务还是比较多,如果坏了怎么办呢?" 章程:"没有关系,我们还是会上门维修的,虽然收取一定的费用,但比购买一台全新的还是便宜的." 李峰:"对了,现在再买一台全新的打印机什么价格?" 章程:"要看您要什么型号的,您现在使用的是**公司3330,后续的升级产品是4100,不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张." 李峰:"最近的量开始大起来了,有的时候超过10000张了." 章程:"要是这样,我还真要建议您考虑4100了,4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张,而3330的建议月纸张是10000张,如果超过了会严重影响打印机的寿命." 李峰:"你能否给我留一个电话号码,年底我可能考虑再买一台,也许就是后续的产品." 章程:"我的电话号码是888*****转999.我查看一下,对了,你是老客户,年底还有一些特殊的照顾,不知道你何时可以确定要购买,也许我可以将一些好的政策给你保留一下." 李峰:"什么照顾?" 章程:"4100型号的,渠道销售价格是12150,如果作为3330的使用者,购买的话,可以按照8折来处理,或者赠送一些您需要的外设,主要看您的具体需要.这样吧,您考虑一下,然后再联系我." 李峰:"等一下,这样我要计算一下,我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人,这样吧,基本上就确定了,是你送货还是我们来取?" 章程:"都可以,如果您不方便,还是我们过来吧,以前也来过,容易找的.看送到哪里,什么时间好?" 后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了,这个销售人员用了大约30分钟完成了一个**公司4100打印机的销售,对于章程表现出的电话销售的4C的把控来说,他的业绩应该非常正常.在这段对话中,请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下. 电话销售 如何接待噩梦般的客户 根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人: 1、固执的怪人 这种客户不关心解决问题,而是"为了投诉而投诉".他们的座右铭是"我是对的,你是错的."他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者. 照片冲印店的职员就遇到过这种情况,一个客户指责没有把他的照片冲印好,曝光不足,尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的,但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的怪人占难缠的客户中的36%. 2、唠叨者 这种客户只会不停地唠叨.完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求.唠叨者占难缠的客户中的17%. 3、妄自尊大者 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题.如果你已经帮他把问题提交到处理程序中,他打电话过来催问的次数比一般人多三倍.妄自尊大者占难缠的客户中的34%. 4、我要找你老板! 这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管,让你觉得好像自己是个白痴."如果你不能给我想要的,那么我肯定你的老板会给我的."他们总是问"你老板在吗?"或"你来这家公司多久了?"这类人占难缠客户中的11%. 另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠. 解决方案 当你遇到以上这些客户时,请采用以下3个步骤. 第一步、管理对方的期望 告诉对方需要等待一段时间,因为在他前面有事情在忙着.在迪士尼乐园,如果游乐玩具前面排起长龙,那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久,而这个时间往往比真实情况多出10分钟.高级餐厅服务生在点完菜后会说:"请您稍等片刻."在酒店里,你会被告知:"您的房间将在11点打理好." 第二步、给他一个理由 研究表明,人们更容易接受被告知缘由的问题,而很难接受连起因都不知道的问题.一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的:一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对,这种情况已经持续3天了.客服代表告诉他是因为天气的原因,客户很不满意,他要求一个明确答复,什么时候可以解决他的问题.这时客服代表继续解释道,造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大,如果他希望尽快解决这个问题,去购买一台空气干燥机就可以了.你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗? 第三步、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作.当你感谢某人或者称赞某人的时候,你就打开了合作的大门. 要注意避免的错误 1、幽默 尽管你和对方已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前,不要去搞笑,这有损你的专业形象. 2、"尽人皆知"综合症 有些事对你可能是常识,但不是每个人都和你一样.一个客户向零售店退回一部寻呼机,因为它无法正常工作.当客服代表检测时发现,它是好的.原来客户学会了打开电源,以及如何阅读信息,但是并不知道,当没有人发信息给他的时候,寻呼机不会显示任何信息. 3、说的太多 说的太多是客户服务的大忌.当你说呀说呀的时候,接下来会发生什么?客户开始问越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题的时候,你就会被认为是不合格的.请注意,当别人在仔细听你的时候,他也会在随后反对你. 给电话销售人员的100项忠告 1、对业务员来说,销售学知识无疑是必须掌握的,没有学问作为根基的销售,只能视为投机,无法真正体验销售的妙趣. 2、一次成功的推销不是一个偶然发生的故事,它是学习、计划以及一个业务员的知识和技巧运用的结果. 3、推销完全是常识的运用,但只有将这些为实践所证实的观念运用在"积极者"的身上,才能产生效果. 4、在取得一鸣惊人的成绩之前,必先做好枯燥乏味的准备工作. 5、推销前的准备、计划工作,决不可疏忽轻视,有备而来才能胜券在握.准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答. 6、事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量,往往很容易瓦解坚强对手而获得成功. 7、最优秀的业务员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的业务员. 8、对与公司产品有关的资料、说明书、广告等,均必须努力研讨、熟记,同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等,加以研究、分析、以便做到"知己知彼",如此才能真正知己知彼,采取相应对策. 9、业务员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志,尤其必须每天阅读报纸,了解国家、社会消息、新闻大事,拜访客户时,这往往是最好的话题,且不致孤陋寡闻、见识浅薄. 10、获取订单的道路是从寻找客户开始的,培养客户比眼前的销售量更重要,如果停止补充新客户,业务员就不再有成功之源. 11、对客户无益的交易也必然对业务员有害,这是最重要的一条商业道德准则. 12、在拜访客户时,业务员应当信奉的准则是"即使跌到了也要抓一把沙".意思是,业务员不能空手而归,即使推销没有成交,也要让客户能为你介绍一位新客户. 13、选择客户.衡量客户的购买意愿与能力,不要将时间浪费在犹豫不决的人身上. 14、强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要. 15、准时赴约--迟到意味着:"我不尊重你的时?quot;.迟到是没有任何借口的,假使无法避免迟到的发生,你必须在约定时间之前打通电话过去道歉,再继续未完成的推销工作. 16、向可以作出购买决策的权力先生推销.如果你的销售对象没有权力说"买"的话,你是不可能卖出什么东西的. 17、每个业务员都应当认识到,只有目不转睛地注视你的客户,销售才能成功. 18、有计划且自然地接近客户,并使客户觉得有益处,而能顺利进行商洽,是业务员必须事前努力准备的工作与策略. 19、业务员不可能与他拜访的每一位客户达成交易,他应当努力去拜访更多的客户去提高成交的百分比. 20、要了解你的客户,因为他们决定着你的业绩. 21、在成为一个优秀的业务员之前,你要成为一个优秀的调查员.你必须去发现、去追踪、去调查,直到摸准客户的一切,使他们成为你的好朋友为止. 22、相信你的产品是业务员的必要条件.这份信心会传达给你的客户,如果你对自己的商品没有信心,你的客户对它自然也不会有信心.客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服,到不如说他是被你深刻的信心所说服的. 23、业绩好的业务员经得起失败,部分原因是他们对于自己和所推销的产品有不折不扣的信心. 24、了解客户并满足他们的需要.不了解他们的需求,就好象在黑暗中走路,白费力气又看不到结果. 25、对于业务员而言,最有价值的东西莫过于时间.了解和选择客户,是让业务员把时间和力量放在最有购买可能的客户身上,而不是放在不可能购买你的产品的人身上. 26、有三条增加销售额的法则:一是集中精力于你的重要客户,二是更加集中,三市更加更加集中. 27、客户没有高低之分,却有等级之分.依客户等级确定拜访的次数、时间,可以是业务员的时间发挥出最大的效能. 28、接近客户一定不可千篇一律公式化,必须事先有充分准备,针对各类型的客户,采取最适合的接近方式及开场白. 29、推销的机会往往是一纵即逝,必须迅速、准确判断、细心留意,以免错失良机,更因努力创造机会. 30、把精力集中在正确的目标,正确地使用时间及正确的客户,你将拥有推销的老虎之眼. 31、推销的黄金准则是"你喜欢别人怎样对你,你就这样对待别人"; 推销的白金准则是"按人们喜欢的方式对人". 32、让客户谈论自己.让一个人谈论自己,可以给你大好的良机去挖掘共同点,建立好感并增加完成推销的机会. 33、推销必须有耐心,不断地拜访,一免*之过急,亦不可掉以轻心,必须从容不迫,察言观色,并在适当时机促成交易. 34、客户拒绝推销,切勿泄气,要进一步努力说服客户,并设法找出客户拒绝的原因,再对症下药. 35、对客户周围的人的好奇询问,即使决不可能购买,也要热诚、耐心地向他们说明、介绍.须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定. 36、为帮助客户而销售,而不是为了提成而销售. 37、在这个世界上,业务员*什么去拨动客户的心弦?有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人折服;有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉.但是,这些都是形式问题.在任何时间、任何地点,去说服任何人,始终起作用的因素只有一个:那就是真诚. 38、不要"卖"而要"帮".卖是把东西塞给客户,帮却是为客户做事. 39、客户用逻辑来思考问题,但使他们采取行动的则是感情.因此,业务员必须要按动客户的心动钮. 40、业务员与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论,需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题.因此,切勿试图用单纯的道理去让客户动心. 41、要打动客户的心而不是脑袋,因为心离客户装钱包的口袋最近. 42、对客户的异议自己无法回答时,决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳.必须尽可能答复,若不得要领,就必须尽快请示领导,给客户最快捷、满意、正确的答案. 43、倾听购买信号--如果你很专心在听的话,当客户已决定要购买时通常会给你暗示.倾听比说话更重要. 44、推销的游戏规则是:以成交为目的而开展的一系列活动.虽然成交不等于一切,但没有成交就没有一切. 45、成交规则第一条:要求客户购买.然而,71%的业务员没有与客户达成交易的原因就是,没有向客户提出成交要求. 46、如果你没有向客户提出成交要求,就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机. 47、在你成交的关头你具有坚定的自信,你就是成功的化身,就象一句古老的格言所讲:"成功出自于成功". 48、如果业务员不能让客户签订单,产品知识、销售技巧都毫无意义.不成交,就没有销售,就这么简单. 49、没有得到订单并不是一件丢脸的事,但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的. 50、成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案. 51、成交时,要说服客户现在就采取行动.拖延成交就有可能失去成交机会.一句推销格言:今天的订单就在眼前,明天的订单远在天边. 52、以信心十足的态度去克服成交障碍.推销往往是表现与创造购买信心的能力.假如客户没有购买信心,就算再便宜也无济于事,而且低价格往往会把客户吓跑. 53、如果未能成交,业务员要立即与客户约浩下一个见面日期--如果在你和客户面对面的时候,都不能约好下一次的时间,以后要想再与这位客户见面可就难上加难了.你打出的每一个电话,至少要促成某种形态的销售. 54、业务员决不可因为客户没有购买你的产品而粗鲁地对待他,那样,你失去的不止是一次销售机会--而是失去一位客户. 55、追逐、追逐、再追逐--如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次,那你不惜一切也要熬到那第十次. 56、与他人(同事及客户)融洽相处.推销不是一场独角戏,要与同事同心协力,与客户成为伙伴. 57、努力会带来运气--仔细看看那些运气很好的人,那份好运是他们经过多年努力才得来的,你也能象他们一样好过. 58、不要把失败归咎于他人--承担责任是完成事情的支柱点,努力工作是成事的标准,而完成任务则是你的回报(金钱不是回报--金钱只是圆满完成任务的一个附属品). 59、坚持到底--你能不能把"不"看成是一种挑战,而非拒绝?你愿不愿意在完成推销所需的5至10次拜访中坚持到底?如果你做得到,那么你便开始体会到坚持的力量了. 60、用数字找出你的成功公式一一判定你完成一件推销需要多少个线索、多少个电话、多少名潜在的客户、多少次会谈、多少次产品介绍,以及多少回追踪,然后再依次公式行事. 61、热情面对工作--让每一次推销的感觉都是:这是最棒的一次. 62、留给客户深刻的印象--这印象包括一种创新的形象、一种专业的形象.当你走后,客户是怎么描述你呢?你随时都在给他人留下印象,有时候暗淡,有时候鲜明;有时候是好的,有时候却未必.你可以选择你想留给别人的印象,也必须对自己所留下的印象负责. 63、推销失败的第一定律是:与客户争高低. 64、最高明的对应竞争者的攻势就是风度、商品、热忱服务及敬业的精神.最愚昧的对应竞争者的攻势,就是说对方的坏话. 65、业务员有时象演员,但既已投入推销行列,就必须敬业、信心十足,且肯定自己的工作是最有价值和意义的. 66、自得其乐--这是最重要的一条,如果你热爱自己所做的事,会把喜悦带给你周围的人,快乐是有传染性的. 67、业绩是业务员的生命,但为达成业绩,置商业道德于不顾、不择手段,是错误的.非荣誉的成功、会为未来种下失败的种子. 68、业务员必须时刻注意比较每年每月的业绩波动,并进行反省、检讨,找出结症所在:是人为因素、还是市场波动?是竞争者的策略因素,还是公司政策变化?等等,才能实际掌握正确状况,寻找对策,以完成任务,创造佳绩. 69、销售前的承诺不如销售后的服务,后者才会永久地吸引客户. 70、如果你送走一位快乐的客户,他会到处替你宣传,帮助你招来更多的客户. 71、你对老客户在服务方面的"怠慢"正是竞争对手的可乘之机.照次下去,不用多久,你就会陷入危机. 72、我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的--忘记回电话、约会迟到、没有说谢谢、忘记履行对客户的承诺等等.这些小事情正是一个成功的业务员与一个失败的业务员的差别. 73、给客户写信是你与其他业务员不同或比他们好最佳机会之一. 74、据调查,有71%的客户之所以在你的手中购买产品,是因为他们喜欢你、信任你、尊重你.因此,推销首先是推销你自己. 75、礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源,业务员必须多在这方面下工夫. 76、服装不能造就完人,但是,初次见面给人的印象,90%产生与服装. 77、第一次成交是产品的魅力,第二次成交则是服务的魅力. 78、信用是推销的最大本钱,人格是推销最大的资产,因此业务员可以运用各种策略和手段,但决不可以欺骗客户. 79、在客户畅谈时,销售就会取得进展.因此,客户说话时,不要去打断他;自己说话时,要允许客户打断你.推销是一种沉默的艺术. 80、就推销而言,善听比善说更重要. 81、推销中最常见的错误是业务员话太多!许多业务员讲话如此之多,以致于他们不会给那些?quot;不"的客户一个改变主意的机会. 82、在开口推销前,先要赢得客户的好感.赢得推销最好的方法就是赢得客户的心.人们向朋友购买的可能性较大,向业务员购买的可能性较小. 83、如果你想推销成功,那就一定要按下客户的心动钮. 84、估计,有50%的推销之所以完成,是由于交情关系.这就是说,由于业务员没有与客户交朋友,你就把50%的市场拱手让人.交情是超级推销**. 85、如果你完成一笔推销,你得到的是佣金;如果你交到朋友,你可以赚到一笔财富. 86、忠诚于客户比忠诚于上帝更重要.你可以欺骗上帝100次,但你决不可以欺骗客户一次. 87、记住:客户总是喜欢那些令人喜欢的人,尊重那些值得尊重的人. 88、在销售活动中,人品和产品同等重要.优质的产品只有在具有优秀人品的业务员手中,才能赢得长远的市场. 89、业务员赞美客户的话应当象铃铛一样摇得叮当响. 90、你会以过分热情而失去某一笔交易,但会因热情不够而失去一百次交易.热情远比花言巧语更有感染力. 91、你的生意做得越大,你就越要关心客户服务.在品尝了成功的甜蜜后,最快陷入困境的方法是忽视售后服务. 92、棘手的客户是业务员最好的老师. 93、客户的抱怨应当被视为最神圣的语言,任何批评意见都应当乐于接受. 94、正确处理客户的抱怨=提高客户的满意度=增加客户认牌购买倾向=丰厚的利润 95、成交并非是销售工作的结束,而是下次销售工作的开始.销售工作不会有完结篇,它只会一再"从头开始". 96、成功的人是那些从失败上汲取教训而不是为失败所下倒的人,有一点业务员不可忘记,那就是从失败中获得的教训远比从成功中获得的经验更容易牢记在心. 97、不能命中靶子决不归咎于靶子.买卖不成也决不是客户的过错. 98、问一问任何一个专业业务员成功的秘诀,他一定回答:坚持到底. 99、世界上什么也不能代替执著.记住:最先亮的灯最先灭.不要做一日之星.执著才能长久. 100、一个人到了年老的时候,又穷又苦,那并不是那个人以前作错了什么,而是他什么都没有做. 用电话销售成功的14个技巧 电话行销可不是拿起电话聊天就算,既然这通电话的目的是约访,当然要有一些电话行销技巧来帮助你更快上手. 技巧一 让自己处于微笑状态,微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空. 技巧二 音量与速度要协调人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了.为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的. 技巧三 判别通话者的形象,增进彼此互动,从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」. 技巧四 表明不会占用太多时间,简单说明「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,我最常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法.实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了! 技巧五 语气、语调要一致 在电话中,开场白通常是国语发音,但是如果对方的反应是以台语回答,我会马上转成台语和对方说话,有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法,主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」. 技巧六 善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了「耽误两分钟」之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多了解对方的想法,不妨问:「最近推出的投资型商品,请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句. 技巧七 善用暂停与保留的技巧 什么是暂停?当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候,就可以使用暂停的技巧.比如,当你问对方:「您喜欢上午还是下午?」说完就稍微暂停一下,让对方回答,善用暂停的技巧,将可以让对方有受到尊重的感觉. 至于保留,则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式,举例来说,当对方要求业务人员电话中说明费率时,业务人员就可以告诉对方:「这个问题我们见面谈时、当面计算给您听,比较清楚」,如此将问题保留到下一个时空,也是约访时的技巧. 技巧八 身体挺直、站著说话或闭上眼睛 假如一天打二十通电话,总不能一直坐著不动吧!试著将身体挺直或站著说话,你可以发现,声音会因此变得有活力,效果也会变得更好:有时不妨闭上眼睛讲话,让自己不被外在的环境影响答话内容. 技巧九 使用开放式问句,不断问问题 问客户问题,一方面可以拉长谈话时间,更重要的是了解客户真正的想法,帮助业务员做判断. 不妨用:「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈,为何会有如此的想法?」等问题,鼓励客户继续说下去. 技巧十 即时逆转 即时逆转就是立刻顺著客户的话走,例如当客户说:「我买了很多保险」时,不妨就顺著他的话说:「我就是知道您买很多保险,才打这通电话.」当客户说:「我是你们公司的客户」,不妨接续「我知道您是我们公司的好客户,所以才打这通电话.」 技巧十一 一再强调您自己判断、您自己做决定 为了让客户答应和你见面,在电话中强调「由您自己做决定」、「全由您自己判断」等句子,可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的,进而提高约访机率. 技巧十二 强调产品的功能或独特性 「这个产品很特别,必须当面谈,才能让您充分了解………」在谈话中,多强调产品很特别,再加上「由您自己做决定」,让客户愿意将他宝贵的时间给你,切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语,让客户失去见面的兴趣. 技巧十三 给予二选一的问题及机会 二选一方式能够帮助对方做选择,同时也加快对方与业务人员见面的速度,比如「早上或下午拜访」、「星期三或星期四见面」等问句,都是二选一的方式. 技巧十四 为下一次开场做准备 当我们在做任何的结束时,别忘了和对方说:「感谢您拨出时间」,或者告诉对方:「非常荣幸认识您」.好的结束,有助于为下一次开场做准备. 电话销售时如何找到拿主意的人 你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人.知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的.你当然不希望在打了若干个电话,作了多次完整的产品或服务介绍后,被告知在决定购买前,还有一个你从未通过话的人必须被说服.你本该首先与那个人通话.如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品,这只会增加你的销售成本,同时给你或你的同事带来不便.当真正的决策者入场后,很可能你的产品被退回,订单被取消……找到拿主意的人可能是一个复杂的过程.你也许需要和多个人打交道,他们可能是在一个垂直的层面上,也可能是在一个水平层面上的人,甚至关系交互复杂.通常,找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问:王经理,这件事是您自己就能决定呢,还是会有其他人参与决策?…如果你觉得决策流程很复杂,或者若是你很难将决策流程看清楚,回顾一下以下几点,并将他们应用到你当前的情况: 1.虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同,但在同一行业中流程会是相同或相近的.参考你在同行业中其他公司的经验来指导你.和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助. 2.尽可能在纵向的层面上从高层开始,如果你被弹到下一层面,你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可. 3.你公司的文档可能会对你有益.特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买,那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息.虽然客户公司的人可能换了,但相对应的位子可能还是决策的位子. 4.客户的头衔或其公司的宣传册,网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位...如果你是销售给家庭客户,同样,你最后的策略是直接问:李太太,这件事是您决定,还是家里还会有其他人一起决定?当然,只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题.你自然不会希望你的问题提醒了李太太:对了,我还是和我先生商量一下再说...无论你是卖什么产品,找到决策者都是必须的,不学会过这一关,你会浪费很多时间. 电话销售中巧用善良的谎言 为了达到目的应否撒谎?顾问Heinz先生说:有1/2的机会你的谎言会被揭穿,主要是看你的目的的重要性.有的人认为撒谎不好,很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍,或不说谎就无法达成谈判.总之,谎言就好像毒品一样,一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象. 1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电. 2、采用另一身份:自称是助手,说你的老板想与对方见面(这种方法通常非常奏效).而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来. 3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用"先生"来称呼,最好这样说:"你好,李先生来电,请叫JamesWang听电话.这样,秘书就会认为你早已认识对方,而较容易让你与其上司通话. 附: A、遇到电话障碍时如何注意识别——"许多销售员给对方即使打了上百次电话,还是找不到要找的人,他们都不知道其实是碰上了电话障碍."电话营销顾问Heinz如是说.如果秘书的言行如下所述,我们就可以推断对方在撒谎: 让你等了5分钟以上,还不让你与要找的人通话.实际上,她是为了让你自动挂线. 每次致电,秘书总是建议你晚点再来电. 秘书对你询问得很详细,是为了更加了解你的意图,然后找到拒绝你的更好的籍口! 当你刚报上自己的名字或公司名时,秘书就立即告诉你,你要找的人在开会. B、越过电话障碍的11"金句" 对方说回答"他没有时间","他在开会"."最好在什么时候来电才能联络上他?""他不听销售员的电话.""那有谁对我的产品有兴趣?""我不需要该产品.""准确地说你对该产品有何具体要求?""王先生对此不感兴趣.""他有否说明不喜欢的理由?" "发一份传真过来吧.""我想发E-mail给他,地址是什么?""寄一封信给我们吧.""已经寄过了." "我们的购买计划已经搁置.""你们什么时候才投入新的购买计划?""我们迟些时候会再给你复电.""我们什么时候联系你比较合适?""我不知道他什么才开完会.""那公司里谁会知道呢?" "他在讲电话,你可以留下姓名吗?""让我在电话里等一会儿吧.谢谢." C、运用标准化的技巧 在所有大公司里,雇员们都有一个直接分机号,但对于你来说也许很难获悉,如果知道分机号是多少位数(3或4位),就可以按一个随机号码,然后向对方说:"我是LACK,不好意思,我想找某某人,请问是这个分机号码?10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号,甚至把你直接转到对方的电话机里.如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍. 电话销售的客户数据搜集绝招 经过20多年的市场化,中国人已经明白了大部份市场行为.业务员的第一步工作是什么呢?当然是客户资料的搜集工作!作为业务员,我们现在的目标已经十分明确了:要找到有需求的客户满足他的需求!!搜集资料的阶段就是搜集"有需要、有潜在需要"的客户.搜集资料的原则就是"韩信用兵,多多益善",这里例举一些常用方法: 一、"扫大街" "扫大街"就是对一些比较集中的工业区、写字楼进行地毯式的搜索,这种方法很简单,也很辛苦,但是很有效,往往可以得到很多优质的客户信息.当然,在扫大街之前首先要对本区域的工业、商业的分布情况有一定的了解,以利于安排计划. 二、媒介资料 媒介资料有很多,联通网通城市的黄页、报纸、杂志、各种行业的DM、会刊等等,从媒介中寻找资料建议你去图书馆,大型的书店.这些地方抄出来的资料准确率高,而且企业正处于宣传的阶段,很容易跟进.这里不建议依赖黄页,因为黄页的使用率比较高,也就是说受骚扰的概率高,销售的难度大. 三、逛展会 现在各种会展多入牛毛,每年都有数不清的各种形式的行业展会,这样的展会一定要去逛逛,即使因为展会在很远的城市,那么也要购买一本会刊(先问清楚会刊上是不是有参展商的联系方式),因为参展的企业都是比较活跃的企业,愿意接触信信息,寻找更多的合作机会.这些信息是非常有效的信息. 四、互联网上查找 专业的网站上的会员资料很好,但是有些网站的会员资料保密,建议有实力的公司可以考虑购买,但是很多电子商务型的网站的会员资料还是公开的,这些网站要适时收藏,定期登录,不建议使用什么资料搜索软件搜索资料,因为这在搜集过程中可能会搜近来大量的垃圾资料.还有最直接的就是直接利用中文搜索引擎进行关键词搜索,不过这样比较耗费时间. 五、由老客户引荐新客户 老客户所从事的行业,还有从事相同行业的竞争对手,务必关注和了解,这样很自然地可以成为你的信息来源. 六、与同行互相交换信息 同是销售行业,不是从事同一产品的业务人员,大可交换已有的客户信息,这是最理想的双赢局面,现在这种交换形式很流行,也特别适用.与同行或相关行业从业者交换电话名录,经常与他们交流和参加他们的活动,不仅能获得大量的目标客户,而且还能获得新的培训知识和业务技巧. 七、与专业从事印刷名片的店面打交道 现代频繁的人际交往都会互发名片,他们的名片肯定需要印刷,那么只要与相关店面的负责人达成协议,就可以将很多企业主要负责人的姓名、职务、电话、手机、邮箱等等信息了解到,这样工作做起来就可以事半功倍了,最起码我们不用花费太多的时间去打听有关部门由谁负责,绕过了这道障碍重重的阻挡之门,并且所了解的负责人大多是有很大的影响力和决策权的. 八、个人所建立的人际网络中获取 主要有同事、朋友、同学、亲戚,这和个人的社会资源有关系了.这个可以是你目标客户群的上下游企业的一些人员,比如你是做网络推广的,那么那些做网站的技术人员就是你潜在的优质客户,因为他们天天都给人做网站,做好的网站面临的就是推广问题,要和这些技术人员处理好关系,那么每年他们都会固定的给你引荐一些客户,在和这些客户打交道通常比较容易一些了,因为他们是最有需求的客户.假如你手里有几十个专业做网站的技术人员的朋友,那么你的精准资料来源是很可观的啊,当然,这需要你长时间的保持! 九、购买专业的电话业务名录 比如有的车险推销员向汽车销售中心购买其客户名录.因为车辆销售中心登记了大量的购车者的姓名等个人信息,而这些购车者正是车险销售人员的推销目标对象. 十、查找各种汇编资料和行业政府、社团组织发布的数据信息 统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体的调查统计资料等.名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、行业年鉴等.比如许多工商局的网站就提供这方面的查询.当然这些资料都是拿来主义,其中有一部分是需要进一步甄别和筛选的,也就是说接下来将通过一些专门的步骤把有意向的目标客户给找了出来.如果你在电话之前没有做数据的筛选和整理的工作,那么也就意味着你的电话销售不是电话销售,从某种角度上说电话销售只干一个事情,和合适的客户做销售和沟通,达成业绩.而大部分电话销售并没有把时间花在与真正的客户沟通上,而是在寻找目标客户,即浪费了时间,也打击了销售的积极性. 在回答各位朋友这个问题之前我们要先弄清楚一个问题:销售是什么?通常人们理解的销售就是卖东西,不管这个东西是有形的产品还是服务.词典给出的定义是:一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程.也就是说.销售是如何让双方各取所需、彼此感到满意,形成一种双赢的商品流通的有效活动,"销售"可以说是一种"双赢的艺术". 从顾客的角度来说是:有需求——想购买;从我们的角度来说是:发现需求——售出.,那么从这两个层面上看,大家的共性是"需求".作为商家而言是发现了某种需求存在市场,为了满足这种需求而去填补市场.这时候就产生了一个新的概念:市场需求! 这个概念是怎么产生的?是由商家,也就是我们的老板由于发现而产生的,至于这个概念是否成立或者准确,那就要从"销售"这个过程中来求证.因此,老板对我们所说的需求和业务员所面对的"需求"是既有关联又完全不同的两个概念.(这对我们在确定目标客户,进一步搜集和整理其数据时起着至关重要的作用.)业务员所获得的"需求"信息一方是现实的,一方面又是虚无的.就像那句"一切的权利属于人民",那人民是谁啊?谁是人民啊?说他现实主要体现在销售过程中,但是你问一下自己"需求市场在哪里",呵呵,相信你也和我一样茫然…… 在进一步说,这个市场需求不确定在哪里,从广义上讲它存在在这个蔚蓝色星球的任何一个角落,但是只有通过"销售"这个过程才知道他到底在什么地方、是谁.但当你通过销售使未知的成为已知的时候,一切又回到了未知,因此,销售是一个周而复始的过程. 回到主题上来,也就是说公司给你的属于"市场需求",而你实际要面对的是客户需求!那么这就需要你自己来搜集和整理资料了,先看一下我们的工作流程:"搜集信息——过滤整理信息——电话沟通——预约拜访——跟进——重点攻关——促成交易——售后服务."这个流程要烂熟于胸,因为每前进一步都是为了下一道工序作准备,这样累积起来的有用功才会多于无用功. 电话销售员的12个专业要求 ????《吕氏春秋》云:"故闻其声而知其风,察其风而知其志,观其志而知其德."意思是说:听一个人说话的声音就能知道这个人的风度,观察这个人的风度就可以明白他的志趣,而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了.电话销售就是一种声音与语言的艺术,电话销售人员只能靠"听觉"去"看到"准客户的所有反应,并判断营销方向是否正确,同样地,准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情,准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员,是否可以信赖这个人,并决定是否继续这个通话过程. ????所以电话销售人员的声音非常重要. ????通常考察电话销售人员的声音及语言感染力有12个方面. ????一、语速 ????不要太快或太慢,可能是由于长期工作的原因,因为电话销售是一种快节奏的工作,大多数电话销售人员说话的速度都偏快.语速太快容易造成客户听不清楚,电话销售人员最好具备可以控制语速的能力,一般情况下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适.当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好. ????二、清晰度 ????电话销售人员发音要标准,吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话.笔者所在公司在每次新招电话销售人员时,都会要求对方现场模拟打电话的过程,主要考察对方的语言表达是否含糊不清,普通话是否流利等,因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求. ????三、语气 ????语气是电话销售人员内心态度的晴雨表,电话销售人员的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气.经常会遇到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚,这时电话销售人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:"你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚."这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了. ????四、音调 ????音调不要怪腔怪调,要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化.有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话,好像是录音机播放的一样,缺少变化,因而自己的语言也就缺少生气.笔者曾听过不少培训师的培训课,一天到晚都用一种腔调讲,结果台下的学员昏昏欲睡.相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:"经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈."这样的歌曲唱出来后,那简直是是"余音绕梁,三日不绝",既然电话销售是一门声音的艺术,那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调. ????五、节奏 ????就是恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,也让客户有机会参与到谈话中来,大多数电话销售人员都会犯一个毛病:只顾自己说,说完了就挂机.高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏.从而使整个谈话非常投机、默契.停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好.笔者所在公司有一名电话销售人员,叫彤彤,其口齿伶俐,能说会辩,大家公认她的口才好,可是业绩总是不理想,她自己也很苦恼,不知道问题出在哪里?后来,笔者给她提了个建议,这个建议只有两个字"闭嘴",虽然很难听,但对她的心灵冲击力很大,后来,每当她想滔滔不绝地发表"演讲"时,都会强行克制自己,因此也就陆陆续续出了一些业绩. ????六、音量 ????就是声音的大小,音量不宜过大,要适中,电话销售人员都在室内工作,如果音量过大,难免会影响周围同事的工作,所以如果遇到客户说无法听清楚时,我们尽量另约时间联系.同时音量的高低能够反应一名电话销售人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信不足的印象. ????七、热情度 ????成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性.热情一定是由内而外的自然流露的,只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力.历史在评价希特勒时,贬多褒少,可是我们单从对工作投入的热情来看,希特勒不可以说不是一个奇迹.他那近似神经质的疯狂的演讲,煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想,就算是抛头颅、洒热血也在所不辞.同样作为电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的. ????八、带笑的声音 ????人们常说"伸手不打笑脸人""相逢一笑泯恩仇",可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的.可是,在电话里,对方看不到电话销售人员的笑脸,怎么办?这就是笔者常常要求本公司的电话销售人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益.让客户听到电话销售人员的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的.在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话销售技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名电话销售人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈. ????九、自信 ????笔者一直都坚信,一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心.这样说,好像有点孤芳自赏,自欺欺人的嫌疑,然而,这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘.记得笔者读中专时,班里有一个很自卑的女生,经常独来独往,不愿意与人接触,活得很压抑.辅导员和她谈了无数次话,效果也不理想,后来学校里的一个攻读心理学的老师给了我们一个建议:要让那个女孩走出自卑的阴影,办法有一个,就是发动全班的男生给这个女生写情书,每个男生都要写,在信里,不但要表达对这位女生的爱慕之情,最主要的是写清楚迷恋她的哪一点.这样就可以激发这位女生发现自身的优点,关注自身的优点,逐渐喜欢上自己,从而摆脱自卑,活出状态.故事的结尾大概各位已经知道了,后来不到两个月,这位女生简直是脱胎换骨,光芒万丈,把其他的女孩子羡慕得不行.所以,笔者重申一下:"如果你自己都不喜欢你,没有人会喜欢你;如果你自己都不自信,没有人会对你有信心." ????十、专业 ????俗话说:"行家里手一出手,就知有没有."一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉,电话销售人员在通电话时,语言表达是否专业,发音是否专业,处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象.当代社会分工越来越细,通才会越来越少,而只有专才才会越来越吃香,也越来越有竞争力.曾经有一个这样的故事,说的是建国初期,某国营企业进口了一台价值几百万的机器,可是没几天,机器便"罢工"了,企业老总召集了公司里所有的工程师对这台机器进行会诊,结果没有谁能解决机器故障.于是他们要求国外厂家派技术人员过来,可人家说很忙,最近两个月没时间,怎么办,无奈之下,只好登报悬赏诚征英才.后来来了个年轻人,在机器上,这里瞧一瞧,那里敲一敲,最后,在一个地方画了个圆圈,告诉他们的工程师将里面的一个螺丝拧紧就可以了.工程师照办,机器果然运转正常,于是只剩下收费问题,小伙子要价一万元,公司老总不理解,画一个圆圈就要一万元,这恐怕有点漫天要价吧.小伙子说话啦:"画一个圆圈只收一元,知道在哪里画圆圈收费9999元."这里所说的"知道在哪里画圆圈"就是专业.再回过头来说我们从事电话销售工作的从业人员,其实电话销售高手与一般的电话销售人员,90%的工作都会差不多,而最后在业绩上却产生巨大差距的原因,往往是剩下的10%的工作不一样而造成的.曾经有一个非常有名的外科医生说过一句话,非常耐人寻味,他说:"通过我几十年外科医生的工作经验,我发觉,我的90%的工作,甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任,而只有10%左右的工作才能真正体现我的价值."体现一个外科医生价值的10%的工作以及体现一名电话销售人员优劣的10%的工作,这与众不同的10%的工作就是所谓的专业素质. ????笔者真诚地希望,读者能在这本书里找到这不同的10%. ????十一、简洁 ????林肯还没当总统之前,有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话,可是在他前面安排了另外两个教授先讲,这两个教授的讲话空洞无物,又特别的冗长,用中国的一句歇后语来形容就是"王婆娘的裹脚带——又臭又长",等他们讲完,台下的与会者已经被折磨的疲惫不堪.终于等到林肯上讲台,他望了一下台下,用力敲了敲桌子,然后提高嗓门,说了一句话:"绅士的演讲,应该要像女士的超短裙一样——越短越好.我的演讲完了."台下顿时爆发了雷鸣般的掌声.这一句话堪称古今中外演讲历史上的典范,任何时候都令人深思.简洁其实就是一种力量,特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很很忙,到大街上去看看,广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;另一方面,对于从事电话销售的从业人员来说,如果其所在公司有规定每个电话销售人员每天要完成100个电话的话,那么,这时的语言表达就必须简洁.做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了;而如果没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思路不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了. ????十二、在语言中注入情感 ????同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不一样的.如同样一句"我想你",在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样:第一种情景,两人相恋,分居两地,漫漫长夜,思恋很苦,最后男方拨通女方电话,轻轻说一句:"我想你."想想会是一个怎样的意境;第二种情境,夫妻双方在外都有外遇,男方出差在外,正和情人相互依偎呢,这时女方也和自己的情郎在约会,却假惺惺地给男方打来电话,问一句"老公,你想我吗?"男的敷衍一句:"我想你."这又是多么恶心. ????在这本书里探讨了很多技巧和方法,但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作,不用心关怀自己的客户,所有的方法都不会有用.禅宗中有一个公案叫"打车还是打马",说如果一匹马拉一车货,车子停止不前,这时,应该用鞭子打马还是打车呢?答案很明显,应该打马.然而回到电话销售人员的工作中,确有不少人舍本求末,一味地钻研电话销售的方法和技巧,却忘了个人综合素质的修炼.一个急功近利、粗俗无礼的人,方法用的再熟练,最终也只不过是一个扶不起的"阿斗".只有发自内心地喜欢自己的工作,只有发自内心地喜欢自己的客户,电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感,富有生命,也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户.相比较之下,这时那些方法和技巧却并不那么重要了.
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电话销售技巧攻略大盘点 ——电销客户白皮书 备注:以下项目均选择网络,经由小编整理,仅供会员浏览,慧聪网不承担任何法律责任. 电话销售ABC 3 电话销售的五大要点 6 "感性"电话销售宝典 8 电话销售开场的九大法则 16 第一次联系顾客时,电话销售员的注意事项 21 什么是电话销售的业务流程和脚本? 25 失败的电话销售错在哪里 32 电话销售 如何接待噩梦般的客户 41 给电话销售人员的100项忠告 44 用电话销售成功的14个技巧 55 电话销售时如何找到拿主意的人 59 电话销售中巧用善良的谎言 61 电话销售的客户数据搜集绝招 63 电话销售员的12个专业要求 68 电话销售ABC 不要把电话销售想像得那么复杂,也没有如此困难重重.我并不是说自己有一个放之四海皆准的方法,途径永远不止一条.但根据多年经验,我发现了一些简单而行之有效的策略,下面3步可以让电话销售更加顺畅,并提高成交的几率. 1.前期准备. 精神上做好准备是拿一笔大单的前提.打电话之前,你预想实现什么目标?你是否提前演练过一遍?这样做的确很有效果,很多优秀运动员在赛前也做同样的事情.有一次,我采访了世界摩托车冠军选手尼尔?麦肯兹(Niall Mackenzie).他告诉我,在每次比赛之前,他都会预先在整个赛道上骑上一圈.他会在心中暗自记下,比如在哪里他可以超越别人,或者在哪里他又可能被其他竞争对手超越.这种前期准备划出了一个初步的路线图,不仅让电话销售更加顺畅,也给了自己很大的信心,因为你了解整个的步骤.所有的事情会按照预设的计划进行吗?当然不会,但是这没关系.有时候,我的计划就是简单地在纸上写下在电话中讨论的5个关键点. 2.站在别人的位置考虑. 在第一次电话沟通的时候,你是如何叙述自己的身份和要销售产品的定位的?我可以保证80%的营销人员都会首先告诉顾客他们的产品是什么样的,而不会先听取客户的意见和立场.当一个顾客对销售代表说,"告诉我,为什么我要购买你的产品,而不选择你的竞争对手的产品".很多销售人员只会告诉对方,自己产品是如何好,能够增值之类的话. 其实在这个时候,你要稍微转换一下交谈的重点.最近,我也碰到了这样的电话.一个公司的经理人打电话给我,要我为他们做一个2小时的培训,并想了解这个培训的具体内容.我回答说,"首先我想知道你们都期待什么内容,以及你希望每个参与者在完成培训以后会达到什么成果."换句话说,我进行了一个逆向工程.我先问他们的期望值,然后再据此设计相应的培训. 3.向对方提议. 当我要向对方提出我的建议时,我得确保它是根据客户的观点和意见总结出来的.这里有一些简单的要点,可以帮助检验你的建议. 让这个建议成为客户的主意(或至少从表象上看来是). 至少确保你相信它是正确的. 你预留了更多可能的销售机会.如果这笔交易没有意义,你还有别的出路. 比竞争对手更多地去赢得客户的信任. 让他们打电话给你的忠实客户. 跟进你说过的一切,你得实现它们. 最后直接要求跟对方达成交易,没错,当你信心很足时,也让对方感觉到这一点.如果你做的事情恰当而正确,达成交易应该是最容易的一步. 电话销售的五大要点 有些公司的电话销售做得不好,可能是因为员工不懂得电话的营销技巧,目的不明确,话语太长,让顾客心生厌烦等等.下面是小编专门整合的关于电话销售技巧应注意的要点,供大家参考: 第1要点:必须清楚你的电话是打给谁的. 有许多销售员还没有弄清出要找的人时,电话一通,就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是某某.还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户.因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话营销之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的. 第2要点:电话目的明确. 我们很多销售人员,在打电话之前根本不认真思考,也不组织语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到.比如:我要给一个自己产品的潜在客户打电话,我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品.有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格.最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的.所以,电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确. 第3要点:在1分钟之内把自己和用意介绍清楚. 这一点是非常重要的电话销售技巧,我经常接到同一个人的销售电话,一直都没有记住他的名字和公司.究其原因,他每次打电话来,都只介绍自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长,就不记得了.在电话销售时,一定要把公司名称,自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚.在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字.比如:某某经理,和你认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某.我会经常和你联系的. 第4要点:语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁. 有许多销售员由于害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语气慌里慌张,语速过快,吐字不清,这些都会影响你和对方的交流.我经常接到打来的销售电话,报不清公司名称,说不请产品,也弄不清来意,只好拒绝.有时就是弄清他的来意,就要花几分钟,再耐着性子听完他的介绍,结果还是不明白产品到底是什么?所以,在电话销售时,一定要使自己的语气平稳,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话.电话销售技巧语言要尽量简洁,说到产品时一定要加重语气,要引起客户的注意. 第5要点:做好电话登记工作,即时跟进. 打过电话后,一定要做登记并把客户分成类,甲类是最有希望成交的,要最短时间内做回访争取达成协议,乙类,是可争取的要不间断跟进.要敢于让客户下单,如:某某经理,经几次沟通,我已为你备好了五件产品,希望今天就能给你发货,你尽快汇款.丙类,是没有合作意向的.这类客户,也要不定期的给他电话,看他有没有需求. "感性"电话销售宝典 成功的电话销售被戏称为"一线万金"—电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道.好的电话销售,将极大提升我们的成交率,在将更多的产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的业务开发费用. 与面对面销售不同的是:电话销售中销售人员看不到客户,无法直观地判断客户的情绪与情感,也不能通过肢体语言的互动来营造情境,对客户的购买决策进行影响. 销售是情感的传递,信心的转移."一线万金"的关键在于客户情绪与情感热键的"一触即发"—"人最怕就是动了情",电话销售只要能有效调动客户的情绪,就能更有效的进行销售. 一、电话销售人员的自我情绪调动: 温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚:"在你能够以情动人之前,你自己心里必须先充满感情.在你能够催人泪下之前,你自己必须先流泪.要使他人信服,我自己必须先相信." 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前,必须要先和自己对话,调动自己的情绪与情感.须知,服务经济中,我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存,我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案,为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的.这是我们所有销售工作的初衷. 在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢?以下工具可供借鉴: 1、调整你的肢体语言 是时候对我们自己平时的状态建立一套的自察系统了.平时有意识地观察一下自己的身体语言:当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么?你的内心是如何进行自我对话的? 我很疲乏、很累、我很脆弱……这时,你的喉咙像塞了一块布一样,语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清.试想,如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的?客户看不到你的人,但是通过声音,客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋,迅速感知到你的状态并做出判断:这个销售人员好像很累—他们的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是产品滞销—滞销是因为产品不好—我不会购买不好的产品. 直到现在,我们尚无法得知到底是行为决定心情,还是心情决定行为.然而,我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用.改变心情也许很难,但是改变行为却很容易.只需要我们作一两个简单的舒展运动:把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下,我们的情绪立即会得到提升和好转. 别呆坐在电话机前,站起来走动一下,把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中,想象客户就在你面前,通过他的声音想象他的表情与心情.同时提升你的嘴角,微笑的声音是可以通过电话感觉到的. 让我们再来看看这一轮客户的心理动态:这个销售人员让人感觉很舒服—他好像对自己代表的产品很有信心—肯定有不少人买过—似乎也得到过不少肯定—所以应该不错—那我就试试吧. 2、注意节奏:发挥你的影响力 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界.在这个世界里,我们如何更好地发挥自己的影响力呢?关键在于节奏的掌握.节奏要千方百计地对应客户心理需求.而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的. 如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声的时候接听呢? 我们建议的答案是:第三声. 铃响第一声:看来电显示,是谁打来的,迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中. 铃响第二声:酝酿情绪,快速将自己推进到积极正面的情绪中,让客户听到从话筒中传来的第一声的"感觉"就很好、很对. 铃响第三声:接听,传递感觉,将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素,让画面更完整. 同理,我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热:在打电话之前,把客户的资料放在自己面前,根据客户的资料想象一下对方:样子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面.然后才开始拨打电话.把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来:通过声音想象对方是在什么样的场景中,他/她的表情是什么样的,心情怎么样?通过对话,我们怎样才能更快速影响客户情绪,从而达成交易?同时,也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整.以促成交易的发生. 3、训练你的声音 由于空气传播的原因,我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的.所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊:这是我的声音吗?如果我们以电话为惯常的营销工具,我们就必须学会更好地习惯自己的声音,并根据我们声音的实际情况加以训练,以达到更好的沟通的目的. 自我认知和实情往往是有出入的.而这种出入往往是在我们不自知的情况下.为了更好地提升我们的成交率,建议在我们的电话上装一个录音机.这样,我们就可以跳出来,对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了:原来我在电话中的声音是这样的,这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极(找出声音的正面特质).我常用的销售语式是这样的,如果我是客户,我听到这样的声音所传递的信息,我的感受是……这种感受会不会促动我买单?如果不会,这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动? 尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析:我打这个电话时的肢体语言是什么样的?声音听起来是什么样的?有激情、快乐、喜悦、平和还是其他?我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的?我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方?从哪些方面影响到了客户?客户是怎样被一步步影响最后决定买单的?这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上? 二、电话销售中客户情绪的调动 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查,发现客户满意度最高的居然是自助餐部门.而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们:客户的卷入度越高,客户越容易得到满足.服务的过程,也是铸就客户独一无二的体验的过程. 在面对面销售中,我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度,但在电话中,我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢?我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢? 1、多使用正面词语: 一个有趣的小实验:现在我跟你说"不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过,不要想象这只大象有多么可爱,千万不要想象,不要想象". 听到这句话,你的脑海中浮现的是什么样的画面? 心理学证明:人的大脑是不接受否定的说法的,在潜意识中,我们往往只听到的了否定后面的内容,并把它当成事实的一部分.所以,当我们跟客户说:当你买了产品后,你就会不痛苦.客户听到的是什么?痛苦.如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾,但在我们的电话销售中,不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系.所以,尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧,它们包括了:放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽…… 但是,有一个词要引起你足够的注意!—当你听到"但是"时,你的感觉是什么?神经立刻紧张起来了吧?对,客户和你的感觉完全一样,立刻进入到一种戒备的状况中.当你刚刚说完"是的,我赞同你的说法,但是……"客户的感觉是什么?你还是不赞同我嘛.在此,我们向你提供一个更加安全、更有效的;转折词:后来."是啊,我完全赞同你的说法.很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法,后来,他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法." 2、多采用赞美、提问的句式 日常生活中沟通的效果取决于对方的回应,销售中沟通的效果取决于我们销售的成果.电话销售怎样才能取得更好的成果呢?还是在于客户的感觉.然而,人是复杂的,我们内心往往有多种声音、想法并存,此消彼长.客户在做出购买决策之前,内心往往有着种种的对话:不买是安全的,因为不买就不会错,不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西,不会买贵,也不会买的太差让别人笑话,但是也想尝试,尝试一下新产品带来的好处,尝试一下与以往不同的感觉……我们想让客户做出什么样的决定,取决于我们肯定的是客户哪一部分想法.肯定落实在我们的电话销售中,就是不断地用同理心认同客户:认同客户的主张、价值观.而认同最直接的表现就是:赞美客户.我们往什么方向去赞美客户,就会加大客户内心对话中这一方的力量,引发客户相应的感受和行为. 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳. 客户在接收到这份认同与接纳的感觉时,他才会放下警戒,在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系.所以,尝试着在电话中真诚地赞美客户吧:"张先生,你的声音听起来真威严,相信平时生活中你也是一个一丝不苟的认真的人.""王女士,听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾.我以前也有这样一位好大姐,我们相处特别融洽,我从她那儿学到了不少东西.希望现在也能向你学习." 如果说赞美是加强认同,那提问的目的就是引起客户的反思. 客户总是对的吗?不一定.但如果是由我们来说,客户一定不会同意.即使心里悄悄同意了,碍于面子,也一定不会承认,纠正自己的行为:进行购买.所以,在电话销售中,学会提问,通过问题引发客户的反省,让客户进行思考自检,将会让我们的销售从"推"进入"拉"的境界.电话销售的前期,问一些开放式的问题,尽可能的收集一些客户的资料,当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时,通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同.最后用封闭型的问题来促成交易. 3、聆听是最宝贵的礼物 学会问问题的另一个好处在于:我们可以暂时免开尊口—记得吗?讲多错多、言多必失.让客户来说.客户说的越多,在他的印象中,他与销售人员的关系越紧密,信任度越好,成交的比例就会更大. 不仅仅是在电话销售中,所有的销售过程,客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的. 在接触前,我们不知道客户的声音会是怎么样的,客户的表达方式是怎么样的.也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要的客户.但是这个客户讲起话来前言不达后语,毫无逻辑性可言,而且声调平板,令人昏昏欲睡.又或者,这个客户讲起产品来一套一套的,比你还专业.这些都是可能的.也许我们在潜意识中捕捉到一个有用的信息,但当时我们不知道.备注可以帮助我们有效思考:客户现在的背景是怎么样的,这样的背景下有什么样的需求,他对成交的哪部分比较敏感,这个客户的采购清单上的标准是什么样的…… 想要电话销售达到"一线万金"的效果,首先要求我们在电话中对客户的情绪、情感"一触即发".这就要求我们长期悉心练就对客户情绪、情感的高度敏感,和有意识的自我觉察. 当上帝关上了一扇门,必定还为你留了一扇窗. 当整个世界只剩下一个话筒时,我们依然是最棒的销售人员. 电话销售开场的九大法则 作为一名优秀的电话营销员,在初次打电话给客户时,必须要在30秒内做到公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去.即营销员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事: 1、我是谁,我代表哪家公司? 2、我打电话给客户的目的是什么? 3、我公司的产品对客户有什么用途? 开场白一:直截了当开场法 营销员:你好,朱小姐/先生吗?我是莫某公司的医学顾问李明,打扰你工作/休息,我们公司现在做一次市场调研,能否请您帮个忙呢? 顾客朱:没关系,是什么事情? ——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝. 营销员必须马上接口:那我一个小时后再打给你吧,谢谢你的支持.然后,营销员要主动挂断电话!当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:朱小姐/先生,你好!我姓李.你叫我1小时后来电话的……) 开场白二:同类借故开场法 如: 营销员:朱小姐/先生,我是某某公司顾问李明,我们没见过面,但可以和你交谈一分钟吗? 顾客朱:可以,什么事情? ——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝. 营销员必须马上接口:那我一个小时后再打给你,谢谢.然后,营销员要主动挂断电话!当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:朱小姐/先生,你好!我姓李.你叫我1小时后来电话的……) 开场白三:他人引荐开场法 营销员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,您的好友王华是我们公司的忠实用户,是他介绍我打电话给您的,他认为我们的产品也比较符合您的需求. 顾客朱:王华?我怎么没有听他讲起呢? 营销员:是吗?真不好意思,估计王先生最近因为其他原因,还没来的及给您引荐吧.你看,我这就心急的主动打来电话了. 顾客朱:没关系的. 营销员:那真不好意,我向您简单的介绍一下我们的产品吧…….. 开场白四:自报家门开场法 营销员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明.不过,这可是一个推销电话,我想你不会一下子就挂电话吧! 顾客朱:推销产品,专搞欺骗,我最讨厌推销的人了! (顾客也可能回答:你准备推销什么产品.若这样就可以直接介入产品介绍阶段) 营销员:那我还真的要小心了,别让您再增添一个讨厌的人了,呵呵. 顾客朱:呵呵,小伙子,还挺幽默的,准备推销什么产品,说来听听. 营销员:是这样的,最近我们公司的医学专家团,在做一次关于xxx市场调研,不知您对我们产品有什么看法? 开场白五:故意找茬开场法 营销员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,最近可好,不知您还记得我吗? 顾客朱:还好,你是?! 营销员:是这样的,我们公司主要是销售羊xx产品,您在半年前给我们打过咨询电话来购买,我们曾提供给您一些试用产品.这次打电话给您,就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议? 顾客朱:你打错了吧,我用的不是你们的产品. 营销员:不会吧,难道是我的顾客回访档案记录错了.真不好意,能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗? 顾客朱:我现在使用是XX品牌的美容产品……….. 开场白六:故作熟悉开场法 营销员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,最近可好?顾客朱:还好,您是?营销员:不会吧,朱小姐/先生,您贵人多忘事啊,我李明啊,工作压力大还是要注意身体的.对了,您使用了我们的美容产品,感觉效果还好吧,最近我们刚推出一种联合服务套餐活动,不知您可感兴趣? 顾客朱:你可能打错了,我并没有使用你们的产品? 营销员:不会是我搞错顾客回访档案了吧.朱小姐/先生,那真不好意思!我能否为您介绍一下我们的产品,来提供一些服务吗? 顾客朱:看你们对用户挺关心的,你介绍一下吧. 开场白七:从众心理开场法 营销员:您好,朱小姐/先生,我是某公司的医学顾问李明,我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的,我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人,快速达到延缓衰老的效果(如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等),我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品?……顾客朱:是吗?我目前使用的是XX品牌的美容产品. 开场白八:巧借东风开场法营销员:您好,请问是朱小姐/先生吗?顾客朱:是的,什么事?营销员:您好,朱小姐/先生,我是某公司的医学顾问李明,今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持,谢谢您!顾客朱:这没什么!营销员:为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特准备一次优惠酬宾活动,我想,朱小姐/先生一定很感兴趣的! 顾客朱:那说来听听! 开场白九:制造忧虑开场法 营销员:您好,请问是朱小姐/先生吗?顾客朱:是的,什么事? 营销员:我是某公司的医学顾问李明,我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本,一旦停止使用,马上就会反弹,想请教一下您对这种问题的看法. 顾客朱:是的...... ——顾客也可能这么回答:不好意思,我不清楚. 营销员要赶快接口:那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品?) 有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话营销员感兴趣,对谈话内容感兴趣,在交谈中能够很快进入关键,而不是很快挂断电话,使你无法介入主题. 第一次联系顾客时,电话销售员的注意事项 首先,说话要谦虚,诚意要足够. 第一次给客户去电话,我们在讲话时,必须注意自己的语气亲切,语调平稳,让客户感受到我们的诚意和平和,让客户对我们产生一定的信任感."若要人敬己,先要己敬人",我们第一次联系客户,一定要对客户说话谦虚一些,留下一个好的"第一印象";严禁讲话粗声粗气,或者给客户留下狂妄自大的感觉,如果这样做了,那么我们后期的合作将很难实现的. 这是我们与客户的第一次"正式打交道",也是客户对我们产生"第一印象"的唯一凭据,所以必须做好! 其次,先做自我介绍. 电话接通后,利用最简短的时间,做一个最简明扼要的自我介绍.比如:"**总,您好!我是****公司的***,我们公司是专业做****.今天给您电话,主要是想了解一下,您这边是否有这个方面的需求?……" 自我介绍永远是双方认识的第一步.有些营销新人很着急,或者是粗心忘记了,急急忙忙介绍公司产品,却忘记了对"自己"进行介绍,这会让客户内心产生一丝不受尊重的感觉.这种感觉对双方的后续谈话有一定影响. 再次,尊称客户. 有些时候,接电话的客户,本来就是对方公司或单位的老总,这样称呼别人为"**总"肯定是正确的. 更多时候,接电话的客户,可能就是对方公司或单位的下面员工,但是这些员工同时也是具体负责该项工作的员工,我们称呼他们为"**总",这就表示尊重和尊敬他们.有些客户会感觉不好意思,他们会在电话中直接说"我不是什么老总,我只是下面打杂的",听到客户的这种话语,我们营销人员可以"笑着回答":"您太谦虚了!今天您不是老总,明天就是老总了!"一般这种话说出去,客户都会非常开心,沟通起来也更加融洽. 有些营销人员习惯于称呼客户为"**经理",实际上这样称呼很不好:一方面,如果对方是老总,他们会对这个"经理"的称呼很反感;另一方面,即便是普通员工,他们也会对"经理"这个称呼反应迟钝,因为"经理"这个称呼已经是遍地都是,丝毫不会让人感觉受尊重和重视! 当然,如果对方是老师、教师,或者是政府公务员,这些人员会主动提醒我们,称呼他们为"**老师",或者是"**处长"、"**院长"等,总之我们必须在称呼上表达我们对客户的足够多的尊重和重视! 第四,用最简洁明了的话语介绍公司产品和技术. 营销人员第一次电话联系客户,一定要在双方自我介绍完毕后,用最简洁明了的话语介绍公司产品和技术,尤其是公司产品和技术的突出优势在哪里,让客户留下一个比较深刻的印象,这样有助于后期的正式洽谈和报价等. 营销人员必须学会:三言两语介绍清楚产品和技术的优势!如果营销人员临场口才欠佳,那么可以提前写在纸上面,然后照着念. 总之,这项工作很重要! 第五,索要客户的联系方式. 营销人员第一次电话联系客户,在双方沟通差不多的时候,营销人员应该择机索要客户的联系方式.客户的联系方式最重要的就是电子信箱、QQ和手机号码.最佳情况肯定是客户将上述所有联系方式都告诉我们;如果客户在第一次谈话中,不想泄露自己的手机号码,那么我们就可以退而求其次,一定要拿到客户的电子信箱或者QQ号码.绝大部分客户都会告诉我们,他们的电子信箱或者QQ号码,这样我们就可以将公司的相关资料发送过去,便于客户更好的了解我们公司和公司产品,同时也为下一次联系做好铺垫——下一次谈话,我们就可以和客户就这些产品进行深入沟通了! 特别强调一点:如果客户愿意提供手机号码,那么代表双方未来合作的机率至少有50%,这些客户就属于我们的重点跟踪客户! 第六,客户直接询价,如何应对? 有些客户会在第一时间直接询价,而不给我们营销人员任何介绍产品的时间.在这种情况下,我们的营销人员该如何应对? 笔者建议:在这种情况下,我们的营销人员直接给客户报一个我们所能做到的最低价格! 为什么这么做?我们一一分析: 客户直接询价,不外乎三种原因: 其一:客户工作很忙,马上要出去.没有时间多聆听我们的介绍,他只是想了解一个大致的价格,然后决定后期是否给我们一个"合作的机会".这个时候,我们直接报一个非常低的价格,那么立即会给客户一种震撼和触动,客户知道了——原来有个**公司,产品价格很便宜!那么,在客户有需求时,他会记起来有这个公司价格很低,他会选择主动联系我们! 其二:客户实力较小,只关心价格.这时我们给他一个非常低的报价,他的兴趣一下子就上来了,后期合作的机会就大大提高. 其三:客户已经购买了同类产品,或者是近期不打算购买这个产品,但是他想了解一下这个产品的市场价格如何.他可能就是随口一问.我们的策略就是给他一个超低价格. 他如果已经购买了其他同类产品,那么他会感到后悔——因为他花费了高价买了产品,他自己觉得"亏了",这样他会对他前期购买的产品(品牌)产生不信任感,后期就给了我们有机可乘!如果我们报价高了,尤其是比客户前期购买的产品价格贵一大截,那么客户会觉得他前期的购买行为是"英明而正确的",他购买的产品是"价廉而物美的",这样我们后期就毫无合作机会了! 同样的,他如果近期不打算购买这个产品,那么他也知道我们这个公司产品价格很便宜,后期他购买同类产品时,也会首先想起我们的产品;而且,他有了一个大致的心理价位,后期其他公司的报价如果偏高,那么他会对其他公司产生极大的疑虑和不信任感,反过来就是更加的信任我们! 什么是电话销售的业务流程和脚本? (一)项目目标与标准 在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里,任何产品的销售或推广,都可以看成是项目的概念.既然是项目运营,那么就必须具备以下几点: 1、项目的名称:例如"销售在线学习卡"、"研讨会邀约".不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名. 2、项目的拓展方式:常见的分类方式包括:按业务处理方向分为:OUTBOUND(外呼)、INBOUND(呼入),按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等;按与媒介组合分成电子邮件跟进(先发电子邮件,然后电话跟进)、直邮跟进(先发目录,再电话跟进)等等;还有的项目可以根据市场策略分类,如免费转付费等等; 3、项目周期:按具体的时间来规定,比如是短期的销售线索挖掘项目,还是长期的电话销售项目;同时要包括主管Review业绩的时间安排.建议按周进行,也有的公司业绩压力比较大,可按日来进行.DELL的电话销售压力很大,每半天就要进行一次REVIEW. 4、项目KPI:即主要决定业绩的KPI设计,也是主管主要REVIEW的项目名称.有的项目比较注重沟通的质量,可设一次性解决率;有的比较注重沟通的活动量,可设通话在线时间等来考察,具体可根据项目而定. 5、项目任务目标:每一通电话都不应该白白浪费,所以都必须要求电话销售再坚持一下,获得基本的沟通信息.通常都是有两个目标,一个主要目标,例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉;如果你没有达成这个目标,那么你可以再设计一个次要目标,例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会; (二)业务流程与脚本 通常电话销售的业务流程包括 (1)开场白: 首先要确定是否是关键人接听你的电话,建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费,可以花点钱请专门的数据库营销公司确认每个电话都是你所要找的人在接听,可以包括事先的数据清洗、通过电子邮件筛选目标客户等,否则会有大量的成本会浪费在所谓的"绕障碍"这关上.我一直主张企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上,而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上,目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点. 通常在确认是关键人的电话,可根据沟通的情况分成接通或未接通两种情况,如果是接通,再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等; 开场白的脚本关键是在短短的5、6秒时间里要说出你的目的,衡量的标准不是客户感兴趣,而是客户愿意听下去.所以,只要设计一些使他感兴趣愿意听下去的问题就达到目的了.例如:很高兴最后终于与你通上电话,谢谢你接我的电话.你的时间很宝贵,我会尽量长话短说. 当然,如果你事先已经采用了某种媒介与客户交流了,比如你对他发过目录,就可以直接以他是否收到目录为开头,使对话得以顺利开展下去. 总结一下开场白的话术设计要点 礼貌问候在合适的时间自报家门 确认是否本人接听 重要信息及意图表达 (2)双方对话 计算下来,在普通的电话销售中,平均一次成功的电话在3.5分钟左右,如果您的销售团队平均一通电话没有达到这个数字,那么看这部分章节的内容是没有什么用的,因为基本上问题都出在在对话的逻辑顺序上出现了问题.我在听一些电话销售录音时,常常听到不成功的对话模式是在简单问候之后,就直接进入产品说明的阶段,丝毫没有任何的过渡和信息收集和判断的步骤,这样的做法是相当危险的. 正确的做法是还是要先激发客户听下去的愿望,即引导客户对你的产品产生兴趣,在竞争激烈的消费品领域,可以增加一些策略与促销来吸引.如推出最新的3G话费套餐活动.用这样的话术,至少客户不会轻易挂掉,毕竟对他来说一定有好处.在客户有了初步的对话意愿,首先要做的是:信息收集,判断是否是目标、与客户建立信赖关系,如果没有达到客户信赖你的地步,就冒然推销,结果自然是挂掉之后的电话铃声.所以,你把话术做成一问一答是没有用的,一定要先弄出话术的套路.举例来说,客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐,标准的Q&A里面写的就是各种套餐的优惠方案,电话销售被教育老实的回答:尊敬的客户,目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆,请问先生要哪一种,这个单子你觉得成功率有多少,如果客户的标准回答往往是:我每一种都想了解一下,没有套路的电话销售就一一介绍,但客户往往面临太多的选择,就犹豫起来,反而没法做出决定. 话术套路的设计原则是刚才所讲的,具体的问题具体分析,也可以按你们的行业特点来设计.我也多次介绍过我以前在办公用品行业的经验.我们卖的产品很多,和刚才介绍的电信服务一样,有复印纸,耗材,机器设备等.当我们的外呼遇到一个新的客户,我们绝对不会说,您看过我们的目录,觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢?这个问题是傻问题,也是没有技术含量的问题,问出去基本这个单子会死掉.我们的策略是不论客户有没有需要,先从推销复印纸开始,因为这个是所有企业都会用到的产品,而且先问他们目前用什么品牌,是什么价格,通常客户会比较价格,只要他说出了一个,就会有第二个.接下来我们从纸张过渡问到其办公设备用的是什么,好纸配好机器吗?问完机器再问耗材.根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边.也只有这样,各相关产品的销售才有最大可能的机会. 在回访电话中,顺序与上面的推销型电话不一样,而是先进行使用产品或服务的体验交流,以获得客户的同感和信任.不论是开发陌生客户还是回访跟进老客户,与客户产生信赖感是成功的关键. 如果做到了这一点,客户再有任何反对意见,只要应用比较熟练的反对意见处理的技巧和话术,那就自然容易推进. 需要提醒各位的是,无论你在电话对话的任何环节中,先认同客户,用同理心感受客户的心情,再进行产品说明,多用提问引导都是必须经常使用的对话技巧.请大家务必养成这样的沟通习惯.只有这样,才能控制对话的方向,而不是被对方所控制.通常对话过程中,越会提问的一方越容易掌握主动,所以销售提问的技巧大家一定要好好学习. 总结一下对话部分的话术设计要点 激发兴趣或听下去的欲望 信息收集,判断是否继续会话、建立信赖关系 商品、服务体验的交谈,获得同感 (3)意向确认与结束 话术结尾的部分通常是与一开始项目的目标相互衔接的.你是直接完成销售,拿到定单;或者是确认意向,推进成交;还是只是完成邀约请求.这些都与你一开始设定的项目目标有关系.如果你标准的完成销售的电话需要两到三通,而不是一通搞定.那么严格说来,每一通电话都应该做出一份话术.例如,我有个客户是做螺旋藻保健品的,他使用的二阶段的电话销售,第一通电话的目的很简单,以某保健协会的名义,做保健意识的市场调查,从而确认这个客户是目标客户(从年龄,月收入、保健意识等),在告诉他一个好消息,他有资格免费送一瓶保健品给客户.然后三天之后再跟进第二通,让他买更多的保健品. 做电话销售的当然是希望一次性解决最好,所以很多呼叫中心用"一次性解决率"做为考核销售人员的能力指标.但有个矛盾的地方就是,如果是复杂的产品,在客户没有完全了解产品的特点优势和利益,或没有对你产生足够的信赖之前,是不可能靠一通电话就解决问题的.所以话术设计的难度也开始加大,也和产品,客户信任及规定的电话通数有关系.但很可惜,我看到大部分的企业完全没意识到这一点,就靠电话销售一个一个的CALL.那怎么能发挥电话销售可以标准化复制和拓展的威力呢? 再次总结一下结束部分的话术设计要点 确认意向合同条款等 保持友善关系 礼貌跟进 (三)结果处理流程 从外拨电话开始,第一个节点是是否接通. 接通的结果包括:直接拒绝、有意向、直接成交、再跟进等; 未接通的结果包括:停机,无人接听,关机,忙或占线,空号,不在服务区等; 如果有IT系统做支持,那么第二个节点就是系统确认. 通常包括成功销售,取消,待确认,回访安排等; 第三个节点是回访通常包括的结果是成功销售,取消,改期,待处理等; (四)Q&A 这个部分就是我们通常所用到的产品或销售过程中的一问一答.通常以产品知识为主线,结合一些销售应答技巧进行设计.通常是在话术套路中,先根据沟通的经验预测会有多少种反对意见,然后再根据实际的情况不断补充,但不论如何补充,要让销售人员知道这样的反对意见是会出现在什么地方,在什么环节上出现,这样他们在应用的时候就会一直有话术套路这个骨架在心里,自然能做到应付自如.说错了不怕,因为知道会在哪个关口出的错,当然也会知道如何改进了! (五)产品性能优势参数等 一般这部分内容是需要负责产品培训的主管来提供,以帮助销售人员随时复习产品的相关知识,也便于销售人员随时参考. (六)电话礼仪及沟通注意事项 这个部分是常见电话礼仪了,如接听要注意的规矩,沟通中的语气语调等,这个部分需要专业培训及实战操练,并通过录音分享,逐步提高销售人员实战水平.有了这六个部分,才能说一份话术真正完成了.但完成之后并不是结束,而是开始.要想落实下去,必须按话术的要求进行培训,所以话术的开发和培训的跟进是不可分割的.离开了培训的话术无法真正有效落实,离开了话术的培训也完全空洞无力,除非你只是想接受以下电话的一般礼仪和常见的沟通技巧. 失败的电话销售错在哪里 案例1:一次失败的电话销售 数月以前,一家跨国IT企业进行笔记本电脑的促销活动,我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户. "先生,您好,这里是**公司个人终端服务中心,我们在搞一个调研活动,您有时间我们可以问两个问题吗?"(点评一) 一个月以前,应该有不少人会接到类似的电话.这是**公司在做笔记本电脑的促销活动,我就是其中接到电话的一个他们认为的潜在客户. 我说:"你讲." 销售员:"您经常使用电脑吗?" 我说:"是的,工作无法离开电脑." 销售员:"您用的是台式机还是笔记本电脑?" 我说:"在办公室,用的是台式机,在家就用笔记本电脑." 销售员:"我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段,您是否有兴趣?"(点评二) 我说:"你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?" 销售员:"其实,也是,但是……"(点评三) 我说:"你不用说了,我现在对笔记本电脑没有购买兴趣,因为我有了,而且,现在用的很好." 销售员:"不是,我的意思是,这次机会很难得,所以,我……" 我问:"你做电话销售多长时间了?" 销售员:"不到两个月." 我问:"在开始上岗前,**公司给你们做了电话销售的培训了吗?" 销售员:"做了两次." 我问:"是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的,还是你们的销售经理给培训的?" 销售员:"是销售经理." 我问:"培训了两次,一次多长时间?" 销售员:"一次大约就是两个小时吧,就是说了说,也不是特别正规的培训." 我问:"你现在做这个笔记本电脑的电话销售,成绩如何?" 销售员:"其实,我们遇到了许多的销售中的问题,的确,销售成绩不是很理想."(点评四) 这番对话没有终止在这里,我们继续谈了大约半个小时,我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导. 点评与分析: 类似的推销电话,许多人也都有类似的体验,然而多数的电话销售的销售成绩都不理想,其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位.这是客气的说法.其实,许多企业就根本没有科学的、到位的电话销售培训.虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式,避免了渠道问题,也有机会直接接触到客户,所以,电话销售越来越普遍了,尤其是戴尔取得了直销成功以后,追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌,层出不穷,导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家.然而,电话销售的要点又是什么呢?不妨从对上面的对话开始分析. 点评一:回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的,精心的布置和培训,让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通,既有好处,又有弱项.岂不知,间接引入法对销售人员的要求相当高,一旦潜在客户识别出来以后,销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理,所以,从这个细节来看,**公司的确培训了,从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足. 点评二:潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑,而该销售人员没有有效地呼应客户的话题,只顾按自己预先设计好的思路来推进,会取得什么效果呢?其实,在客户的回答以后,恰恰应该是发问的最好的时机,既可以有效地呼应开始设计的调研的借口,也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑,从而来揭示客户潜在的需求,可惜,这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话.这是个严重错误. 点评三:严重缺乏随机应变的有效培训,在这个关键转折点,恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机,从而来获取客户的充分的信任,结果,这个销售人员的回答暴露了一切弱点,并导致潜在客户完全失去了耐心.如果不是我,这个客户已经挂机了,这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已. 点评四:这个对话中已经可以确认了**公司对电话销售的培养有多么薄弱.所以,连**公司这样的世界500强企业在中国电话销售都是如此地弱智,就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了. 仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋,电话销售无法获得实在业绩.成功需要方法!电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程,这才是达成电话销售的核心. 成功的电话销售有三个阶段,每个阶段需要对应的技能: 第一个阶段就是引发兴趣.引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣,在没有兴趣的情况下是没有任何机会,也是没有任何意义介绍要销售的产品的.这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用. 第二个阶段就是获得信任.在最短的时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能,以及比较成熟的个性的,只有在这个信任的基础上开始销售,才有可能达到销售的最后目的—签约.这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用,争取行业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任. 第三个阶段就是争取有利润的合约.只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售,也才是企业真正要追求的目标.这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等. 电话销售中的4C也是必须要了解的,4C本身不是技巧,4C是实施技巧的一个标准流程,经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行,熟练以后一般就忘记了这个流程,但是销售实力却不知不觉地明显提高了.4C的流程是这样的,迷茫客户(Confuse)、唤醒客户(Clear)、安抚客户(Comfort)、签约客户(Contract).第一个C是应用在第一阶段的,第二、第三个C是应用在第二阶段的,第四个C是应用在第三阶段的. 案例2: 销售员:"您好,您是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢,谁是网络管理员,请帮我转接电话." 前台:"我们的网站很慢吗,好像速度还可以呀." 销售员:"你们使用的是内部局域网吗?" 前台:"是呀!" 销售员:"所以,肯定会比在外面访问要快,但是,我们现在要等5分钟,第一页还没有完全显示出来,你们有网管吗?" 前台:"您等一下,我给您转过去." 销售员:"您等一下,请问,网管怎么称呼." 前台:"有两个呢,我也不知道谁在,一个是小吴,一个是刘芳.我给你转过去吧." 销售人员:"谢谢!"(等待) 刘芳:"你好!你找谁?" 销售员:"我是长城服务器客户顾问,我刚才访问你们的网站,想了解一下有关奥迪用润滑油的情况,你看都10分钟了,怎么网页还没有显示全呢?您是?" 刘芳:"我是刘芳.不会吧?我这里看还可以呀!" 销售员:"你们使用的是局域的内部网吗?如果是,你是无法发现这个问题的,如果可以用拨号上网的话,你就可以发现了." 刘芳:"您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?" 销售员:"我是长城服务器客户顾问,我叫曹力,曹操的曹,力量的力.我平时也在用你们的润滑油,今天想看一下网站的一些产品技术指标,结果发现你们的网站怎么这么慢.是不是有病毒了?" 刘芳:"不会呀!我们有防毒软件的." 曹力:"那就是带宽不够,不然不应该这么慢的.以前有过同样的情况发生吗?" 刘芳:"好像没有,不过我是新来的,我们的主要网管是小吴,他今天不在." 曹力:"没有关系,你们网站是托管在哪里的?" 刘芳:"好像是西城电信局的网络中心." 曹力:"哦,用的是什么服务器?" 刘芳:"我也不知道!" 曹力:"没有关系,我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了.有可能是该升级服务器了.不过,没有关系,小吴何时来?" 刘芳:"他明天才来呢,不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了,因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!" 曹力:"太好了,我看,我还是过来一次吧,也有机会了解一下我用的润滑油的情况,另外,咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情." 刘芳:"那,你明天就过来吧,小吴肯定来,而且不会有什么事情,我们网管现在没有什么具体的事情." 曹力:"好,说好了,明天见!" 这是一个通过电话预约来促进销售的例子.在这个例子中,曹力使用了第一个和第二个以及第三个C.首先是让客户迷茫,采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题,或者有病毒的可能,或者是带宽的问题等,总之是问题过多导致客户迷茫;其次是采用了唤醒客户的策略,即明确指向服务器响应缓慢的可能,并安抚客户,暗示客户其实找到了行家里手,不用担心,一来我领略一下你们的产品(润滑油),二来聊聊有关网络服务器的事情. 通过对话,我们知道曹力是网络服务器销售人员,刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人,但是,从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能,这个对话中反映出了大订单的可能性,因此,曹力立刻改变策略,要求拜访,并获得了刘芳的支持.刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用. 最后,让我们再看一个电话销售的案例. 案例3: 销售员:"您好,请问,李峰先生在吗?" 李峰:"我就是,您是哪位?" 销售员:"我是**公司打印机客户服务部章程,就是公司章程的章程,我这里有您的资料记录,你们公司去年购买的**公司打印机,对吗?" 李峰:"哦,是,对呀!" 章程:"保修期已经过去了7个月,不知道现在打印机使用的情况如何?" 李峰:"好像你们来维修过一次,后来就没有问题了." 章程:"太好了.我给您打电话的目的是,这个型号的机器已经不再生产了,以后的配件也比较昂贵,提醒您在使用时要尽量按照操作规程,您在使用时阅读过使用手册吗?" 李峰:"没有呀,不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?" 章程:"其实,还是有必要的,实在不阅读也是可以的,但寿命就会降低." 李峰:"我们也没有指望用一辈子,不过,最近业务还是比较多,如果坏了怎么办呢?" 章程:"没有关系,我们还是会上门维修的,虽然收取一定的费用,但比购买一台全新的还是便宜的." 李峰:"对了,现在再买一台全新的打印机什么价格?" 章程:"要看您要什么型号的,您现在使用的是**公司3330,后续的升级产品是4100,不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张." 李峰:"最近的量开始大起来了,有的时候超过10000张了." 章程:"要是这样,我还真要建议您考虑4100了,4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张,而3330的建议月纸张是10000张,如果超过了会严重影响打印机的寿命." 李峰:"你能否给我留一个电话号码,年底我可能考虑再买一台,也许就是后续的产品." 章程:"我的电话号码是888*****转999.我查看一下,对了,你是老客户,年底还有一些特殊的照顾,不知道你何时可以确定要购买,也许我可以将一些好的政策给你保留一下." 李峰:"什么照顾?" 章程:"4100型号的,渠道销售价格是12150,如果作为3330的使用者,购买的话,可以按照8折来处理,或者赠送一些您需要的外设,主要看您的具体需要.这样吧,您考虑一下,然后再联系我." 李峰:"等一下,这样我要计算一下,我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人,这样吧,基本上就确定了,是你送货还是我们来取?" 章程:"都可以,如果您不方便,还是我们过来吧,以前也来过,容易找的.看送到哪里,什么时间好?" 后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了,这个销售人员用了大约30分钟完成了一个**公司4100打印机的销售,对于章程表现出的电话销售的4C的把控来说,他的业绩应该非常正常.在这段对话中,请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下. 电话销售 如何接待噩梦般的客户 根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人: 1、固执的怪人 这种客户不关心解决问题,而是"为了投诉而投诉".他们的座右铭是"我是对的,你是错的."他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者. 照片冲印店的职员就遇到过这种情况,一个客户指责没有把他的照片冲印好,曝光不足,尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的,但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的怪人占难缠的客户中的36%. 2、唠叨者 这种客户只会不停地唠叨.完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求.唠叨者占难缠的客户中的17%. 3、妄自尊大者 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题.如果你已经帮他把问题提交到处理程序中,他打电话过来催问的次数比一般人多三倍.妄自尊大者占难缠的客户中的34%. 4、我要找你老板! 这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管,让你觉得好像自己是个白痴."如果你不能给我想要的,那么我肯定你的老板会给我的."他们总是问"你老板在吗?"或"你来这家公司多久了?"这类人占难缠客户中的11%. 另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠. 解决方案 当你遇到以上这些客户时,请采用以下3个步骤. 第一步、管理对方的期望 告诉对方需要等待一段时间,因为在他前面有事情在忙着.在迪士尼乐园,如果游乐玩具前面排起长龙,那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久,而这个时间往往比真实情况多出10分钟.高级餐厅服务生在点完菜后会说:"请您稍等片刻."在酒店里,你会被告知:"您的房间将在11点打理好." 第二步、给他一个理由 研究表明,人们更容易接受被告知缘由的问题,而很难接受连起因都不知道的问题.一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的:一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对,这种情况已经持续3天了.客服代表告诉他是因为天气的原因,客户很不满意,他要求一个明确答复,什么时候可以解决他的问题.这时客服代表继续解释道,造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大,如果他希望尽快解决这个问题,去购买一台空气干燥机就可以了.你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗? 第三步、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作.当你感谢某人或者称赞某人的时候,你就打开了合作的大门. 要注意避免的错误 1、幽默 尽管你和对方已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前,不要去搞笑,这有损你的专业形象. 2、"尽人皆知"综合症 有些事对你可能是常识,但不是每个人都和你一样.一个客户向零售店退回一部寻呼机,因为它无法正常工作.当客服代表检测时发现,它是好的.原来客户学会了打开电源,以及如何阅读信息,但是并不知道,当没有人发信息给他的时候,寻呼机不会显示任何信息. 3、说的太多 说的太多是客户服务的大忌.当你说呀说呀的时候,接下来会发生什么?客户开始问越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题的时候,你就会被认为是不合格的.请注意,当别人在仔细听你的时候,他也会在随后反对你. 给电话销售人员的100项忠告 1、对业务员来说,销售学知识无疑是必须掌握的,没有学问作为根基的销售,只能视为投机,无法真正体验销售的妙趣. 2、一次成功的推销不是一个偶然发生的故事,它是学习、计划以及一个业务员的知识和技巧运用的结果. 3、推销完全是常识的运用,但只有将这些为实践所证实的观念运用在"积极者"的身上,才能产生效果. 4、在取得一鸣惊人的成绩之前,必先做好枯燥乏味的准备工作. 5、推销前的准备、计划工作,决不可疏忽轻视,有备而来才能胜券在握.准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答. 6、事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量,往往很容易瓦解坚强对手而获得成功. 7、最优秀的业务员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的业务员. 8、对与公司产品有关的资料、说明书、广告等,均必须努力研讨、熟记,同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等,加以研究、分析、以便做到"知己知彼",如此才能真正知己知彼,采取相应对策. 9、业务员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志,尤其必须每天阅读报纸,了解国家、社会消息、新闻大事,拜访客户时,这往往是最好的话题,且不致孤陋寡闻、见识浅薄. 10、获取订单的道路是从寻找客户开始的,培养客户比眼前的销售量更重要,如果停止补充新客户,业务员就不再有成功之源. 11、对客户无益的交易也必然对业务员有害,这是最重要的一条商业道德准则. 12、在拜访客户时,业务员应当信奉的准则是"即使跌到了也要抓一把沙".意思是,业务员不能空手而归,即使推销没有成交,也要让客户能为你介绍一位新客户. 13、选择客户.衡量客户的购买意愿与能力,不要将时间浪费在犹豫不决的人身上. 14、强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要. 15、准时赴约--迟到意味着:"我不尊重你的时?quot;.迟到是没有任何借口的,假使无法避免迟到的发生,你必须在约定时间之前打通电话过去道歉,再继续未完成的推销工作. 16、向可以作出购买决策的权力先生推销.如果你的销售对象没有权力说"买"的话,你是不可能卖出什么东西的. 17、每个业务员都应当认识到,只有目不转睛地注视你的客户,销售才能成功. 18、有计划且自然地接近客户,并使客户觉得有益处,而能顺利进行商洽,是业务员必须事前努力准备的工作与策略. 19、业务员不可能与他拜访的每一位客户达成交易,他应当努力去拜访更多的客户去提高成交的百分比. 20、要了解你的客户,因为他们决定着你的业绩. 21、在成为一个优秀的业务员之前,你要成为一个优秀的调查员.你必须去发现、去追踪、去调查,直到摸准客户的一切,使他们成为你的好朋友为止. 22、相信你的产品是业务员的必要条件.这份信心会传达给你的客户,如果你对自己的商品没有信心,你的客户对它自然也不会有信心.客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服,到不如说他是被你深刻的信心所说服的. 23、业绩好的业务员经得起失败,部分原因是他们对于自己和所推销的产品有不折不扣的信心. 24、了解客户并满足他们的需要.不了解他们的需求,就好象在黑暗中走路,白费力气又看不到结果. 25、对于业务员而言,最有价值的东西莫过于时间.了解和选择客户,是让业务员把时间和力量放在最有购买可能的客户身上,而不是放在不可能购买你的产品的人身上. 26、有三条增加销售额的法则:一是集中精力于你的重要客户,二是更加集中,三市更加更加集中. 27、客户没有高低之分,却有等级之分.依客户等级确定拜访的次数、时间,可以是业务员的时间发挥出最大的效能. 28、接近客户一定不可千篇一律公式化,必须事先有充分准备,针对各类型的客户,采取最适合的接近方式及开场白. 29、推销的机会往往是一纵即逝,必须迅速、准确判断、细心留意,以免错失良机,更因努力创造机会. 30、把精力集中在正确的目标,正确地使用时间及正确的客户,你将拥有推销的老虎之眼. 31、推销的黄金准则是"你喜欢别人怎样对你,你就这样对待别人"; 推销的白金准则是"按人们喜欢的方式对人". 32、让客户谈论自己.让一个人谈论自己,可以给你大好的良机去挖掘共同点,建立好感并增加完成推销的机会. 33、推销必须有耐心,不断地拜访,一免*之过急,亦不可掉以轻心,必须从容不迫,察言观色,并在适当时机促成交易. 34、客户拒绝推销,切勿泄气,要进一步努力说服客户,并设法找出客户拒绝的原因,再对症下药. 35、对客户周围的人的好奇询问,即使决不可能购买,也要热诚、耐心地向他们说明、介绍.须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定. 36、为帮助客户而销售,而不是为了提成而销售. 37、在这个世界上,业务员*什么去拨动客户的心弦?有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人折服;有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉.但是,这些都是形式问题.在任何时间、任何地点,去说服任何人,始终起作用的因素只有一个:那就是真诚. 38、不要"卖"而要"帮".卖是把东西塞给客户,帮却是为客户做事. 39、客户用逻辑来思考问题,但使他们采取行动的则是感情.因此,业务员必须要按动客户的心动钮. 40、业务员与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论,需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题.因此,切勿试图用单纯的道理去让客户动心. 41、要打动客户的心而不是脑袋,因为心离客户装钱包的口袋最近. 42、对客户的异议自己无法回答时,决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳.必须尽可能答复,若不得要领,就必须尽快请示领导,给客户最快捷、满意、正确的答案. 43、倾听购买信号--如果你很专心在听的话,当客户已决定要购买时通常会给你暗示.倾听比说话更重要. 44、推销的游戏规则是:以成交为目的而开展的一系列活动.虽然成交不等于一切,但没有成交就没有一切. 45、成交规则第一条:要求客户购买.然而,71%的业务员没有与客户达成交易的原因就是,没有向客户提出成交要求. 46、如果你没有向客户提出成交要求,就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机. 47、在你成交的关头你具有坚定的自信,你就是成功的化身,就象一句古老的格言所讲:"成功出自于成功". 48、如果业务员不能让客户签订单,产品知识、销售技巧都毫无意义.不成交,就没有销售,就这么简单. 49、没有得到订单并不是一件丢脸的事,但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的. 50、成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案. 51、成交时,要说服客户现在就采取行动.拖延成交就有可能失去成交机会.一句推销格言:今天的订单就在眼前,明天的订单远在天边. 52、以信心十足的态度去克服成交障碍.推销往往是表现与创造购买信心的能力.假如客户没有购买信心,就算再便宜也无济于事,而且低价格往往会把客户吓跑. 53、如果未能成交,业务员要立即与客户约浩下一个见面日期--如果在你和客户面对面的时候,都不能约好下一次的时间,以后要想再与这位客户见面可就难上加难了.你打出的每一个电话,至少要促成某种形态的销售. 54、业务员决不可因为客户没有购买你的产品而粗鲁地对待他,那样,你失去的不止是一次销售机会--而是失去一位客户. 55、追逐、追逐、再追逐--如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次,那你不惜一切也要熬到那第十次. 56、与他人(同事及客户)融洽相处.推销不是一场独角戏,要与同事同心协力,与客户成为伙伴. 57、努力会带来运气--仔细看看那些运气很好的人,那份好运是他们经过多年努力才得来的,你也能象他们一样好过. 58、不要把失败归咎于他人--承担责任是完成事情的支柱点,努力工作是成事的标准,而完成任务则是你的回报(金钱不是回报--金钱只是圆满完成任务的一个附属品). 59、坚持到底--你能不能把"不"看成是一种挑战,而非拒绝?你愿不愿意在完成推销所需的5至10次拜访中坚持到底?如果你做得到,那么你便开始体会到坚持的力量了. 60、用数字找出你的成功公式一一判定你完成一件推销需要多少个线索、多少个电话、多少名潜在的客户、多少次会谈、多少次产品介绍,以及多少回追踪,然后再依次公式行事. 61、热情面对工作--让每一次推销的感觉都是:这是最棒的一次. 62、留给客户深刻的印象--这印象包括一种创新的形象、一种专业的形象.当你走后,客户是怎么描述你呢?你随时都在给他人留下印象,有时候暗淡,有时候鲜明;有时候是好的,有时候却未必.你可以选择你想留给别人的印象,也必须对自己所留下的印象负责. 63、推销失败的第一定律是:与客户争高低. 64、最高明的对应竞争者的攻势就是风度、商品、热忱服务及敬业的精神.最愚昧的对应竞争者的攻势,就是说对方的坏话. 65、业务员有时象演员,但既已投入推销行列,就必须敬业、信心十足,且肯定自己的工作是最有价值和意义的. 66、自得其乐--这是最重要的一条,如果你热爱自己所做的事,会把喜悦带给你周围的人,快乐是有传染性的. 67、业绩是业务员的生命,但为达成业绩,置商业道德于不顾、不择手段,是错误的.非荣誉的成功、会为未来种下失败的种子. 68、业务员必须时刻注意比较每年每月的业绩波动,并进行反省、检讨,找出结症所在:是人为因素、还是市场波动?是竞争者的策略因素,还是公司政策变化?等等,才能实际掌握正确状况,寻找对策,以完成任务,创造佳绩. 69、销售前的承诺不如销售后的服务,后者才会永久地吸引客户. 70、如果你送走一位快乐的客户,他会到处替你宣传,帮助你招来更多的客户. 71、你对老客户在服务方面的"怠慢"正是竞争对手的可乘之机.照次下去,不用多久,你就会陷入危机. 72、我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的--忘记回电话、约会迟到、没有说谢谢、忘记履行对客户的承诺等等.这些小事情正是一个成功的业务员与一个失败的业务员的差别. 73、给客户写信是你与其他业务员不同或比他们好最佳机会之一. 74、据调查,有71%的客户之所以在你的手中购买产品,是因为他们喜欢你、信任你、尊重你.因此,推销首先是推销你自己. 75、礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源,业务员必须多在这方面下工夫. 76、服装不能造就完人,但是,初次见面给人的印象,90%产生与服装. 77、第一次成交是产品的魅力,第二次成交则是服务的魅力. 78、信用是推销的最大本钱,人格是推销最大的资产,因此业务员可以运用各种策略和手段,但决不可以欺骗客户. 79、在客户畅谈时,销售就会取得进展.因此,客户说话时,不要去打断他;自己说话时,要允许客户打断你.推销是一种沉默的艺术. 80、就推销而言,善听比善说更重要. 81、推销中最常见的错误是业务员话太多!许多业务员讲话如此之多,以致于他们不会给那些?quot;不"的客户一个改变主意的机会. 82、在开口推销前,先要赢得客户的好感.赢得推销最好的方法就是赢得客户的心.人们向朋友购买的可能性较大,向业务员购买的可能性较小. 83、如果你想推销成功,那就一定要按下客户的心动钮. 84、估计,有50%的推销之所以完成,是由于交情关系.这就是说,由于业务员没有与客户交朋友,你就把50%的市场拱手让人.交情是超级推销**. 85、如果你完成一笔推销,你得到的是佣金;如果你交到朋友,你可以赚到一笔财富. 86、忠诚于客户比忠诚于上帝更重要.你可以欺骗上帝100次,但你决不可以欺骗客户一次. 87、记住:客户总是喜欢那些令人喜欢的人,尊重那些值得尊重的人. 88、在销售活动中,人品和产品同等重要.优质的产品只有在具有优秀人品的业务员手中,才能赢得长远的市场. 89、业务员赞美客户的话应当象铃铛一样摇得叮当响. 90、你会以过分热情而失去某一笔交易,但会因热情不够而失去一百次交易.热情远比花言巧语更有感染力. 91、你的生意做得越大,你就越要关心客户服务.在品尝了成功的甜蜜后,最快陷入困境的方法是忽视售后服务. 92、棘手的客户是业务员最好的老师. 93、客户的抱怨应当被视为最神圣的语言,任何批评意见都应当乐于接受. 94、正确处理客户的抱怨=提高客户的满意度=增加客户认牌购买倾向=丰厚的利润 95、成交并非是销售工作的结束,而是下次销售工作的开始.销售工作不会有完结篇,它只会一再"从头开始". 96、成功的人是那些从失败上汲取教训而不是为失败所下倒的人,有一点业务员不可忘记,那就是从失败中获得的教训远比从成功中获得的经验更容易牢记在心. 97、不能命中靶子决不归咎于靶子.买卖不成也决不是客户的过错. 98、问一问任何一个专业业务员成功的秘诀,他一定回答:坚持到底. 99、世界上什么也不能代替执著.记住:最先亮的灯最先灭.不要做一日之星.执著才能长久. 100、一个人到了年老的时候,又穷又苦,那并不是那个人以前作错了什么,而是他什么都没有做. 用电话销售成功的14个技巧 电话行销可不是拿起电话聊天就算,既然这通电话的目的是约访,当然要有一些电话行销技巧来帮助你更快上手. 技巧一 让自己处于微笑状态,微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空. 技巧二 音量与速度要协调人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了.为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的. 技巧三 判别通话者的形象,增进彼此互动,从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」. 技巧四 表明不会占用太多时间,简单说明「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,我最常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法.实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了! 技巧五 语气、语调要一致 在电话中,开场白通常是国语发音,但是如果对方的反应是以台语回答,我会马上转成台语和对方说话,有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法,主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」. 技巧六 善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了「耽误两分钟」之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多了解对方的想法,不妨问:「最近推出的投资型商品,请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句. 技巧七 善用暂停与保留的技巧 什么是暂停?当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候,就可以使用暂停的技巧.比如,当你问对方:「您喜欢上午还是下午?」说完就稍微暂停一下,让对方回答,善用暂停的技巧,将可以让对方有受到尊重的感觉. 至于保留,则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式,举例来说,当对方要求业务人员电话中说明费率时,业务人员就可以告诉对方:「这个问题我们见面谈时、当面计算给您听,比较清楚」,如此将问题保留到下一个时空,也是约访时的技巧. 技巧八 身体挺直、站著说话或闭上眼睛 假如一天打二十通电话,总不能一直坐著不动吧!试著将身体挺直或站著说话,你可以发现,声音会因此变得有活力,效果也会变得更好:有时不妨闭上眼睛讲话,让自己不被外在的环境影响答话内容. 技巧九 使用开放式问句,不断问问题 问客户问题,一方面可以拉长谈话时间,更重要的是了解客户真正的想法,帮助业务员做判断. 不妨用:「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈,为何会有如此的想法?」等问题,鼓励客户继续说下去. 技巧十 即时逆转 即时逆转就是立刻顺著客户的话走,例如当客户说:「我买了很多保险」时,不妨就顺著他的话说:「我就是知道您买很多保险,才打这通电话.」当客户说:「我是你们公司的客户」,不妨接续「我知道您是我们公司的好客户,所以才打这通电话.」 技巧十一 一再强调您自己判断、您自己做决定 为了让客户答应和你见面,在电话中强调「由您自己做决定」、「全由您自己判断」等句子,可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的,进而提高约访机率. 技巧十二 强调产品的功能或独特性 「这个产品很特别,必须当面谈,才能让您充分了解………」在谈话中,多强调产品很特别,再加上「由您自己做决定」,让客户愿意将他宝贵的时间给你,切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语,让客户失去见面的兴趣. 技巧十三 给予二选一的问题及机会 二选一方式能够帮助对方做选择,同时也加快对方与业务人员见面的速度,比如「早上或下午拜访」、「星期三或星期四见面」等问句,都是二选一的方式. 技巧十四 为下一次开场做准备 当我们在做任何的结束时,别忘了和对方说:「感谢您拨出时间」,或者告诉对方:「非常荣幸认识您」.好的结束,有助于为下一次开场做准备. 电话销售时如何找到拿主意的人 你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人.知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的.你当然不希望在打了若干个电话,作了多次完整的产品或服务介绍后,被告知在决定购买前,还有一个你从未通过话的人必须被说服.你本该首先与那个人通话.如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品,这只会增加你的销售成本,同时给你或你的同事带来不便.当真正的决策者入场后,很可能你的产品被退回,订单被取消……找到拿主意的人可能是一个复杂的过程.你也许需要和多个人打交道,他们可能是在一个垂直的层面上,也可能是在一个水平层面上的人,甚至关系交互复杂.通常,找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问:王经理,这件事是您自己就能决定呢,还是会有其他人参与决策?…如果你觉得决策流程很复杂,或者若是你很难将决策流程看清楚,回顾一下以下几点,并将他们应用到你当前的情况: 1.虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同,但在同一行业中流程会是相同或相近的.参考你在同行业中其他公司的经验来指导你.和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助. 2.尽可能在纵向的层面上从高层开始,如果你被弹到下一层面,你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可. 3.你公司的文档可能会对你有益.特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买,那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息.虽然客户公司的人可能换了,但相对应的位子可能还是决策的位子. 4.客户的头衔或其公司的宣传册,网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位...如果你是销售给家庭客户,同样,你最后的策略是直接问:李太太,这件事是您决定,还是家里还会有其他人一起决定?当然,只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题.你自然不会希望你的问题提醒了李太太:对了,我还是和我先生商量一下再说...无论你是卖什么产品,找到决策者都是必须的,不学会过这一关,你会浪费很多时间. 电话销售中巧用善良的谎言 为了达到目的应否撒谎?顾问Heinz先生说:有1/2的机会你的谎言会被揭穿,主要是看你的目的的重要性.有的人认为撒谎不好,很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍,或不说谎就无法达成谈判.总之,谎言就好像毒品一样,一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象. 1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电. 2、采用另一身份:自称是助手,说你的老板想与对方见面(这种方法通常非常奏效).而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来. 3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用"先生"来称呼,最好这样说:"你好,李先生来电,请叫JamesWang听电话.这样,秘书就会认为你早已认识对方,而较容易让你与其上司通话. 附: A、遇到电话障碍时如何注意识别——"许多销售员给对方即使打了上百次电话,还是找不到要找的人,他们都不知道其实是碰上了电话障碍."电话营销顾问Heinz如是说.如果秘书的言行如下所述,我们就可以推断对方在撒谎: 让你等了5分钟以上,还不让你与要找的人通话.实际上,她是为了让你自动挂线. 每次致电,秘书总是建议你晚点再来电. 秘书对你询问得很详细,是为了更加了解你的意图,然后找到拒绝你的更好的籍口! 当你刚报上自己的名字或公司名时,秘书就立即告诉你,你要找的人在开会. B、越过电话障碍的11"金句" 对方说回答"他没有时间","他在开会"."最好在什么时候来电才能联络上他?""他不听销售员的电话.""那有谁对我的产品有兴趣?""我不需要该产品.""准确地说你对该产品有何具体要求?""王先生对此不感兴趣.""他有否说明不喜欢的理由?" "发一份传真过来吧.""我想发E-mail给他,地址是什么?""寄一封信给我们吧.""已经寄过了." "我们的购买计划已经搁置.""你们什么时候才投入新的购买计划?""我们迟些时候会再给你复电.""我们什么时候联系你比较合适?""我不知道他什么才开完会.""那公司里谁会知道呢?" "他在讲电话,你可以留下姓名吗?""让我在电话里等一会儿吧.谢谢." C、运用标准化的技巧 在所有大公司里,雇员们都有一个直接分机号,但对于你来说也许很难获悉,如果知道分机号是多少位数(3或4位),就可以按一个随机号码,然后向对方说:"我是LACK,不好意思,我想找某某人,请问是这个分机号码?10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号,甚至把你直接转到对方的电话机里.如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍. 电话销售的客户数据搜集绝招 经过20多年的市场化,中国人已经明白了大部份市场行为.业务员的第一步工作是什么呢?当然是客户资料的搜集工作!作为业务员,我们现在的目标已经十分明确了:要找到有需求的客户满足他的需求!!搜集资料的阶段就是搜集"有需要、有潜在需要"的客户.搜集资料的原则就是"韩信用兵,多多益善",这里例举一些常用方法: 一、"扫大街" "扫大街"就是对一些比较集中的工业区、写字楼进行地毯式的搜索,这种方法很简单,也很辛苦,但是很有效,往往可以得到很多优质的客户信息.当然,在扫大街之前首先要对本区域的工业、商业的分布情况有一定的了解,以利于安排计划. 二、媒介资料 媒介资料有很多,联通网通城市的黄页、报纸、杂志、各种行业的DM、会刊等等,从媒介中寻找资料建议你去图书馆,大型的书店.这些地方抄出来的资料准确率高,而且企业正处于宣传的阶段,很容易跟进.这里不建议依赖黄页,因为黄页的使用率比较高,也就是说受骚扰的概率高,销售的难度大. 三、逛展会 现在各种会展多入牛毛,每年都有数不清的各种形式的行业展会,这样的展会一定要去逛逛,即使因为展会在很远的城市,那么也要购买一本会刊(先问清楚会刊上是不是有参展商的联系方式),因为参展的企业都是比较活跃的企业,愿意接触信信息,寻找更多的合作机会.这些信息是非常有效的信息. 四、互联网上查找 专业的网站上的会员资料很好,但是有些网站的会员资料保密,建议有实力的公司可以考虑购买,但是很多电子商务型的网站的会员资料还是公开的,这些网站要适时收藏,定期登录,不建议使用什么资料搜索软件搜索资料,因为这在搜集过程中可能会搜近来大量的垃圾资料.还有最直接的就是直接利用中文搜索引擎进行关键词搜索,不过这样比较耗费时间. 五、由老客户引荐新客户 老客户所从事的行业,还有从事相同行业的竞争对手,务必关注和了解,这样很自然地可以成为你的信息来源. 六、与同行互相交换信息 同是销售行业,不是从事同一产品的业务人员,大可交换已有的客户信息,这是最理想的双赢局面,现在这种交换形式很流行,也特别适用.与同行或相关行业从业者交换电话名录,经常与他们交流和参加他们的活动,不仅能获得大量的目标客户,而且还能获得新的培训知识和业务技巧. 七、与专业从事印刷名片的店面打交道 现代频繁的人际交往都会互发名片,他们的名片肯定需要印刷,那么只要与相关店面的负责人达成协议,就可以将很多企业主要负责人的姓名、职务、电话、手机、邮箱等等信息了解到,这样工作做起来就可以事半功倍了,最起码我们不用花费太多的时间去打听有关部门由谁负责,绕过了这道障碍重重的阻挡之门,并且所了解的负责人大多是有很大的影响力和决策权的. 八、个人所建立的人际网络中获取 主要有同事、朋友、同学、亲戚,这和个人的社会资源有关系了.这个可以是你目标客户群的上下游企业的一些人员,比如你是做网络推广的,那么那些做网站的技术人员就是你潜在的优质客户,因为他们天天都给人做网站,做好的网站面临的就是推广问题,要和这些技术人员处理好关系,那么每年他们都会固定的给你引荐一些客户,在和这些客户打交道通常比较容易一些了,因为他们是最有需求的客户.假如你手里有几十个专业做网站的技术人员的朋友,那么你的精准资料来源是很可观的啊,当然,这需要你长时间的保持! 九、购买专业的电话业务名录 比如有的车险推销员向汽车销售中心购买其客户名录.因为车辆销售中心登记了大量的购车者的姓名等个人信息,而这些购车者正是车险销售人员的推销目标对象. 十、查找各种汇编资料和行业政府、社团组织发布的数据信息 统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体的调查统计资料等.名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、行业年鉴等.比如许多工商局的网站就提供这方面的查询.当然这些资料都是拿来主义,其中有一部分是需要进一步甄别和筛选的,也就是说接下来将通过一些专门的步骤把有意向的目标客户给找了出来.如果你在电话之前没有做数据的筛选和整理的工作,那么也就意味着你的电话销售不是电话销售,从某种角度上说电话销售只干一个事情,和合适的客户做销售和沟通,达成业绩.而大部分电话销售并没有把时间花在与真正的客户沟通上,而是在寻找目标客户,即浪费了时间,也打击了销售的积极性. 在回答各位朋友这个问题之前我们要先弄清楚一个问题:销售是什么?通常人们理解的销售就是卖东西,不管这个东西是有形的产品还是服务.词典给出的定义是:一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程.也就是说.销售是如何让双方各取所需、彼此感到满意,形成一种双赢的商品流通的有效活动,"销售"可以说是一种"双赢的艺术". 从顾客的角度来说是:有需求——想购买;从我们的角度来说是:发现需求——售出.,那么从这两个层面上看,大家的共性是"需求".作为商家而言是发现了某种需求存在市场,为了满足这种需求而去填补市场.这时候就产生了一个新的概念:市场需求! 这个概念是怎么产生的?是由商家,也就是我们的老板由于发现而产生的,至于这个概念是否成立或者准确,那就要从"销售"这个过程中来求证.因此,老板对我们所说的需求和业务员所面对的"需求"是既有关联又完全不同的两个概念.(这对我们在确定目标客户,进一步搜集和整理其数据时起着至关重要的作用.)业务员所获得的"需求"信息一方是现实的,一方面又是虚无的.就像那句"一切的权利属于人民",那人民是谁啊?谁是人民啊?说他现实主要体现在销售过程中,但是你问一下自己"需求市场在哪里",呵呵,相信你也和我一样茫然…… 在进一步说,这个市场需求不确定在哪里,从广义上讲它存在在这个蔚蓝色星球的任何一个角落,但是只有通过"销售"这个过程才知道他到底在什么地方、是谁.但当你通过销售使未知的成为已知的时候,一切又回到了未知,因此,销售是一个周而复始的过程. 回到主题上来,也就是说公司给你的属于"市场需求",而你实际要面对的是客户需求!那么这就需要你自己来搜集和整理资料了,先看一下我们的工作流程:"搜集信息——过滤整理信息——电话沟通——预约拜访——跟进——重点攻关——促成交易——售后服务."这个流程要烂熟于胸,因为每前进一步都是为了下一道工序作准备,这样累积起来的有用功才会多于无用功. 电话销售员的12个专业要求 ????《吕氏春秋》云:"故闻其声而知其风,察其风而知其志,观其志而知其德."意思是说:听一个人说话的声音就能知道这个人的风度,观察这个人的风度就可以明白他的志趣,而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了.电话销售就是一种声音与语言的艺术,电话销售人员只能靠"听觉"去"看到"准客户的所有反应,并判断营销方向是否正确,同样地,准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情,准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员,是否可以信赖这个人,并决定是否继续这个通话过程. ????所以电话销售人员的声音非常重要. ????通常考察电话销售人员的声音及语言感染力有12个方面. ????一、语速 ????不要太快或太慢,可能是由于长期工作的原因,因为电话销售是一种快节奏的工作,大多数电话销售人员说话的速度都偏快.语速太快容易造成客户听不清楚,电话销售人员最好具备可以控制语速的能力,一般情况下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适.当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好. ????二、清晰度 ????电话销售人员发音要标准,吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话.笔者所在公司在每次新招电话销售人员时,都会要求对方现场模拟打电话的过程,主要考察对方的语言表达是否含糊不清,普通话是否流利等,因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求. ????三、语气 ????语气是电话销售人员内心态度的晴雨表,电话销售人员的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气.经常会遇到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚,这时电话销售人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:"你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚."这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了. ????四、音调 ????音调不要怪腔怪调,要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化.有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话,好像是录音机播放的一样,缺少变化,因而自己的语言也就缺少生气.笔者曾听过不少培训师的培训课,一天到晚都用一种腔调讲,结果台下的学员昏昏欲睡.相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:"经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈."这样的歌曲唱出来后,那简直是是"余音绕梁,三日不绝",既然电话销售是一门声音的艺术,那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调. ????五、节奏 ????就是恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,也让客户有机会参与到谈话中来,大多数电话销售人员都会犯一个毛病:只顾自己说,说完了就挂机.高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏.从而使整个谈话非常投机、默契.停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好.笔者所在公司有一名电话销售人员,叫彤彤,其口齿伶俐,能说会辩,大家公认她的口才好,可是业绩总是不理想,她自己也很苦恼,不知道问题出在哪里?后来,笔者给她提了个建议,这个建议只有两个字"闭嘴",虽然很难听,但对她的心灵冲击力很大,后来,每当她想滔滔不绝地发表"演讲"时,都会强行克制自己,因此也就陆陆续续出了一些业绩. ????六、音量 ????就是声音的大小,音量不宜过大,要适中,电话销售人员都在室内工作,如果音量过大,难免会影响周围同事的工作,所以如果遇到客户说无法听清楚时,我们尽量另约时间联系.同时音量的高低能够反应一名电话销售人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信不足的印象. ????七、热情度 ????成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性.热情一定是由内而外的自然流露的,只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力.历史在评价希特勒时,贬多褒少,可是我们单从对工作投入的热情来看,希特勒不可以说不是一个奇迹.他那近似神经质的疯狂的演讲,煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想,就算是抛头颅、洒热血也在所不辞.同样作为电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的. ????八、带笑的声音 ????人们常说"伸手不打笑脸人""相逢一笑泯恩仇",可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的.可是,在电话里,对方看不到电话销售人员的笑脸,怎么办?这就是笔者常常要求本公司的电话销售人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益.让客户听到电话销售人员的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的.在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话销售技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名电话销售人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈. ????九、自信 ????笔者一直都坚信,一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心.这样说,好像有点孤芳自赏,自欺欺人的嫌疑,然而,这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘.记得笔者读中专时,班里有一个很自卑的女生,经常独来独往,不愿意与人接触,活得很压抑.辅导员和她谈了无数次话,效果也不理想,后来学校里的一个攻读心理学的老师给了我们一个建议:要让那个女孩走出自卑的阴影,办法有一个,就是发动全班的男生给这个女生写情书,每个男生都要写,在信里,不但要表达对这位女生的爱慕之情,最主要的是写清楚迷恋她的哪一点.这样就可以激发这位女生发现自身的优点,关注自身的优点,逐渐喜欢上自己,从而摆脱自卑,活出状态.故事的结尾大概各位已经知道了,后来不到两个月,这位女生简直是脱胎换骨,光芒万丈,把其他的女孩子羡慕得不行.所以,笔者重申一下:"如果你自己都不喜欢你,没有人会喜欢你;如果你自己都不自信,没有人会对你有信心." ????十、专业 ????俗话说:"行家里手一出手,就知有没有."一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉,电话销售人员在通电话时,语言表达是否专业,发音是否专业,处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象.当代社会分工越来越细,通才会越来越少,而只有专才才会越来越吃香,也越来越有竞争力.曾经有一个这样的故事,说的是建国初期,某国营企业进口了一台价值几百万的机器,可是没几天,机器便"罢工"了,企业老总召集了公司里所有的工程师对这台机器进行会诊,结果没有谁能解决机器故障.于是他们要求国外厂家派技术人员过来,可人家说很忙,最近两个月没时间,怎么办,无奈之下,只好登报悬赏诚征英才.后来来了个年轻人,在机器上,这里瞧一瞧,那里敲一敲,最后,在一个地方画了个圆圈,告诉他们的工程师将里面的一个螺丝拧紧就可以了.工程师照办,机器果然运转正常,于是只剩下收费问题,小伙子要价一万元,公司老总不理解,画一个圆圈就要一万元,这恐怕有点漫天要价吧.小伙子说话啦:"画一个圆圈只收一元,知道在哪里画圆圈收费9999元."这里所说的"知道在哪里画圆圈"就是专业.再回过头来说我们从事电话销售工作的从业人员,其实电话销售高手与一般的电话销售人员,90%的工作都会差不多,而最后在业绩上却产生巨大差距的原因,往往是剩下的10%的工作不一样而造成的.曾经有一个非常有名的外科医生说过一句话,非常耐人寻味,他说:"通过我几十年外科医生的工作经验,我发觉,我的90%的工作,甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任,而只有10%左右的工作才能真正体现我的价值."体现一个外科医生价值的10%的工作以及体现一名电话销售人员优劣的10%的工作,这与众不同的10%的工作就是所谓的专业素质. ????笔者真诚地希望,读者能在这本书里找到这不同的10%. ????十一、简洁 ????林肯还没当总统之前,有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话,可是在他前面安排了另外两个教授先讲,这两个教授的讲话空洞无物,又特别的冗长,用中国的一句歇后语来形容就是"王婆娘的裹脚带——又臭又长",等他们讲完,台下的与会者已经被折磨的疲惫不堪.终于等到林肯上讲台,他望了一下台下,用力敲了敲桌子,然后提高嗓门,说了一句话:"绅士的演讲,应该要像女士的超短裙一样——越短越好.我的演讲完了."台下顿时爆发了雷鸣般的掌声.这一句话堪称古今中外演讲历史上的典范,任何时候都令人深思.简洁其实就是一种力量,特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很很忙,到大街上去看看,广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;另一方面,对于从事电话销售的从业人员来说,如果其所在公司有规定每个电话销售人员每天要完成100个电话的话,那么,这时的语言表达就必须简洁.做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了;而如果没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思路不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了. ????十二、在语言中注入情感 ????同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不一样的.如同样一句"我想你",在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样:第一种情景,两人相恋,分居两地,漫漫长夜,思恋很苦,最后男方拨通女方电话,轻轻说一句:"我想你."想想会是一个怎样的意境;第二种情境,夫妻双方在外都有外遇,男方出差在外,正和情人相互依偎呢,这时女方也和自己的情郎在约会,却假惺惺地给男方打来电话,问一句"老公,你想我吗?"男的敷衍一句:"我想你."这又是多么恶心. ????在这本书里探讨了很多技巧和方法,但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作,不用心关怀自己的客户,所有的方法都不会有用.禅宗中有一个公案叫"打车还是打马",说如果一匹马拉一车货,车子停止不前,这时,应该用鞭子打马还是打车呢?答案很明显,应该打马.然而回到电话销售人员的工作中,确有不少人舍本求末,一味地钻研电话销售的方法和技巧,却忘了个人综合素质的修炼.一个急功近利、粗俗无礼的人,方法用的再熟练,最终也只不过是一个扶不起的"阿斗".只有发自内心地喜欢自己的工作,只有发自内心地喜欢自己的客户,电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感,富有生命,也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户.相比较之下,这时那些方法和技巧却并不那么重要了.