客房的环境与服务是酒店提供优质服务的基础之一,是酒店主要资源和利润的源泉.北京市2002年22家五星级酒店客房占营业收入的平均值为49.45%.从这个数字可以看出客房收入所占的比例还是相当高的.如此重要的资源和利润源泉,社会怎么不对它的管理和服务提出相应的要求呢
下面就FIDELIO系统在饭店的运用为例,对现代技术在酒店客房管理与服务中的应用做一些探讨.
酒店前台系统中的客房模块
酒店前台管理系统依据酒店管理的分工,分成了不同的模块,在这里主要谈一下客房管理模块.
1.实现客房状态管理
通过使用软件,可以得到以下四个方面的资料并进行管理:
●房间摘要 酒店的房间数,维修房间数,可租房间数,微修房间数.
●日结预计 酒店当晚夜审时预计的客房出租情况.
●当前状况 有关各部门观察的酒店当前状况.
●当前客房部状态 主要观察的干净房,脏房,维修房和微修房;显示客房部工作任务的完成情况.
2.主要功能和作用
●显示和控制酒店中所有客房状态和客房状况;设置和修改房间更换床上用品的周期;也能分配房间,给出分配房间的理由;可用积分的方法对服务员进行考核;检查和设置矛盾房存留状态.
●系统可以将房间状态设置为维修房和微修房.这两种房间状态系统不再进入预定分配之列.设置维修房和微修房可以给出各种理由.维修房通常的原因是修补,修理或是其他一些不能使用的原因.微修房可以用于淡季的封房处理,当酒店需要时,仍然可以勉强使用.
●超额预订功能可以用来方便地控制酒店每一天的超额预订.利用这一选项对酒店所有房间设置超额预订的级别.使用此功能之前,要明确超额预订情况以及在系统中如何使用.
●房间历史一项是用来显示某一客房的租用情况,受损情况或遗失的物品是否找到等.
●出租图表用来了解给定日期后31天内的预订情况,包括不同的日期所对应的预订情况.
●维护工具用于记录客房维修要求,查看维修问题的类型,维修用户和提出时间,问题是否得到解决,何人解决以及何时解决等内容.
客房服务的模式有两种.一种是楼层服务台服务模式,另一种是客房服务中心服务模式.两种服务模式是在不同的环境背景下产生的,它们适用不同的环境,有着各自的优势和弱点.
酒店门锁系统
智能化酒店提出了酒店一卡通的需求.它是指在一个或几个建筑群内或在酒店集团内实行一卡消费,身份认证及客房电子门锁的并用.由于酒店信息系统的集成度越来越高,"一卡通"的概念不是几个独立系统的单个功能的组合,而是一种集成.也就是说,在集成系统中,要有一个统一的发卡体系,在整个集成系统中所有客人的信息均是共享的,它们是在同一个协议下工作的.各个系统各司其职,共同完成酒店对客人的各种服务功能.由于酒店的经营是以追求效益为原动力,因此,电子卡的选择是在提供最优质的服务,最大限度地利用资源,降低成本,有利管理的前提下进行的.员工磁卡要分级别,日常的管理由客房服务中心负责.
发放磁卡客房服务中心负责客房部全部磁卡的管理工作,包括各个班次的磁卡发放,收回,登记,报失,检查等工作,并有一套完善的登记制度.
在新职工上岗前,要进行有关知识的培训和考核.楼层服务员要掌握电子门锁的知识.不仅自己会使用,同时也要会对客人进行简单的讲解.
客房控制系统的主要功能
客房控制管理系统由客房床头集中控制系统和网络通讯控制系统组成,对客房内强电灯具,空调风机,空调电磁阀,多路音乐,显示时钟和服务功能进行集中控制,以主从通讯网络和串行数据通讯格式与客房控制管理系统微型计算机进行数据交换,实现对客房的全部状态进行实时控制.
主要功能有:实现对客房状态的切换控制;实现对客房温度的状态控制;实现对客房服务功能和状态的响应;实现对客房统一时钟的控制;实现对客房的工程状态的控制.
近几年,Internet的发展非常迅速.在我国尤其是酒店业,北京市的四五星级酒店已基本完成了宽带的接入工作.酒店互联网的建设也变成了一种基础建设.由时尚到了一种必须.
楼层服务员对客人提出的关于互联网方面的问题,要能够进行简单的解答,如客人需要,帮助客人连接到客人计算机上.当遇到客房服务员不能解决的问题时,尽量将客人的要求描述清楚,申请有关技术部门的支援.
POS系统
POS(Point of Sells)系统是酒店的收银系统.主要应用在酒店的餐厅,酒吧,娱乐,商品,洗衣房,商务等需要挂账和收银的地方.POS系统与酒店前台系统有接口,通过这个系统,收银点的工作人员可以将客人的消费金额挂到他的账户中.

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