教案
学 科:前厅与客房服务 教材内容:电话总机服务
执教人:任飞 开课时间:2007年12月24日
知识目标:1,使学生理解和掌握转接电话服务的操作程序.
2,通过学习掌握叫醒服务的概念,分类具体的服务操作方法.
3,学会正确使用电话用语.
能力目标:1,使学生理解转接电话服务要求及其与良好操作方法.
2,能够运用正确的电话用语为客人提供电话服务.
德育目标:通过学习,培养学生的应变能力,辩别能力和表演能力以及良好的语言 表达能力.
教学方法:启发式教学,讲练结合.
教学重点:转接电话服务.
教学难点:转接电话的服务程序.
教具准备:课件.
教学过程:
一,导入新课
1,课前调查:
(1)在坐的各位同学家是否有电话机
(2)各位同学平时是否接听过电话
2,提问导入:在接听时一般的语言表达是怎样的 学生回答.
教师举例总结:其实在我们日常生活中接听电话的方式都是不规范的,并且也是对对方不尊重的一种表现.我们说接听电话它也是一定的语言技巧.对于饭店的前厅部来讲电话总机服务比日常生活更应该做到规范合理.
二,学习新课
(一)转接电话服务程序
1,屏幕动画展示一饭店的电话转接服务.请学生边看边找出其中不正确的地方.学生观看,回答;屏幕展示有四处错误之处.
2,请学生再次看屏幕,思考转接电话 服务的程序如何 学生归纳:(9条)
教师总结:为了能有效,快捷,准确 地做好转接电话服务,话务员一方面要了解饭店的各个部门和职能,另一方面则要通过语言宾客感受到真诚和友好.
(屏幕程序展示)准备接听 问好,报家门 应答,听清要求
道歉 查原因
解决
请稍等 转接对方 谢别
1,模拟演示:
2,教师小结表演情况
我们说书店是一个多元化,饺的服务场所.他接待的人层次不同,往往提出的服 务要求也是不一样的.而叫醒服务就是其中一个层次较高的服务项目.
(二)叫醒服务
1,运用提问的方式,结合教师讲解使学生掌握叫醒服务的概念,分类.
2,通过画画展示的方式,使 学生直观地理解和掌握叫醒服务的具体操作.
3,安全分析讨论(1分钟讨论)
教师提示处理事件的原则:(1)先解决燃眉之急.(2)客人总是对的.小 结案例分析结果;饭店是一个现代化的信息中心,电话服务也较普遍,到底 如何规范使用电话用语呢
(三)电话用语
1,问候
2,使用恰当的称呼
3,电话术语

下一页