营业员服务规范
一,服务理念
◆ 真诚服务每一天

二,顾客的购买心理
◆ 顾客的认知会影响其购买行为
◆ 顾客满意对企业至关重要
◆ 顾客满意的构成要素:商品,印象,服务
三,服务真谛
热情,真诚,自然,耐心,快捷,准确,无干扰服务
◆ 热情——面带微笑,热情招呼,缩短与顾客的距离感
◆ 真诚——态度诚恳,有礼貌,尽最大努力满足顾客要求
◆ 自然——言行举止大方得体,有亲切感
◆ 耐心——百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样
◆ 快捷——为顾客节省时间
◆ 准确——准确地回答顾客的问题,帮助顾客选购最适合的商品.整个接待过程(如:找,拿商品)熟练,迅速
◆ 无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间,不需要服务的时候,无需打扰.为顾客提供适时,适当的服务.
三,服务规则
◆ 凡事要以顾客的角度去思考,不符合我的要求的服务,当然也不会满足其他顾客.
◆ "顾客想要的"与"你认为顾客想要的".
◆ 永远不要与顾客为敌.
◆ 提供他喜爱的商品.
◆ 保持工作区域清洁.
◆ 笑脸相迎,热诚地打招呼.
◆ 永远不能让顾客感觉受到冷落.
◆ 营业员在顾客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等.
◆ 从顾客进门的第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的语言,态度,举动对待顾客.一定要保持笑容,直到顾客离去.
四,接待顾客的程序及服务要求:
接待顾客应按以下程序进行:
热情招呼,捕捉时机 → 判断顾客来意 → 介绍,拿递,演示商品 → 促成生意 → 介绍关联商品及注意事项 → 顾客需求评审,开售货小票 → 交款,交付 → 道别
1,热情招呼,捕捉时机.
1)顾客临柜,营业员应面向顾客,面带微笑(微笑要发自内心,要自然,表达的意思是看到你我很高兴,我愿意随时为您服务),并使用招呼用语:"您好!欢迎光临."并随时准备为顾客服务.
以下情况可走近顾客,并主动招呼:
◆ 当顾客在柜台前脚步放缓,并浏览商品时;
◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时;
◆ 当顾客触摸某一种商品时;
◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时;
◆ 当顾客的目光在搜巡时.(顾客好象在找什么东西)
2)根据顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持1米左右的空间距离,不要长时间站立在一个位置,也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边,或总是跟在顾客的身后,使顾客有一种被监视的感觉.
2,判断顾客的来意.
1)营业员应采用灵活多样的技巧,接待不同身份,不同爱好的顾客:

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