天津市地方税务局
12366纳税服务系统建设方案
2008年12月
目 录
项目介绍
"天津市地税局12366纳税服务系统"的建设是贯彻落实天津市委,市政府和国家税务总局建设服务型政府的要求,构建公正,公开和文明的税收法制环境,建立和完善以税收信息服务,纳税程序服务,纳税救济服务,纳税权益服务等为主体的纳税服务体系的重要举措.通过应用先进的信息技术,使纳税服务系统成为天津地税为纳税人提供办税服务,涉税信息查询服务,税收征管引导服务,涉税投诉举报服务和实时在线咨询等服务内容的重要载体.
项目建设的指导思想
"天津市地税局12366纳税服务系统"的建设要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念,公正,公开和文明执法是最佳服务的理念,纳税人正当需求应予合理满足的理念,做到依法,公平,文明服务.要始终贯穿"一体化服务"的思想:即通过系统的建设,使12366纳税服务系统成为天津市地税局规范纳税服务的统一入口,出口和窗口.成为纳税人服务资源的统一调度平台.要通过系统的建设,整合当前分散的服务资源打造一体化的服务品牌,形成12366集中座席和各区县局远端座席上下紧密互动,12366内部快速反应的扁平化的工作模式.通过规范服务内容和服务渠道,切实提高天津地税12366的服务水平和影响力,促进纳税人自觉主动依法纳税,不断提高纳税人的满意度和税法遵从度.
项目建设的主要目标
12366纳税服务系统是天津地税建立的一个面向天津所有纳税人及社会公众,融合语音,信息门户,短信,传真,电子邮件等多种服务渠道,覆盖网上办税,语音咨询,在线技术支持和涉税信息查询等功能的全方位纳税服务系统.
依照总体规划,分步实施的建设原则,本期项目建设的目标确定为:构建一个易于扩展的纳税服务系统.本次建设的内容主要是包括语音,传真,短信,座席管理系统,报表管理系统,任务管理系统,知识库系统等功能的呼叫服务系统,同时还要建立一个包括留言板,在线交流,邮件服务,护航浏览等功能的网上12366服务管理系统.在此基础上,根据纳税服务工作的总体要求和实际需要,逐步完善服务功能,丰富服务资源,扩展服务手段,构建全方位的纳税服务体系.
项目建设具体要求
天津市地方税务局作为政府职能部门,其服务的质量直接影响到政府的公众形象,直接影响到政府部门为社会提供高质量的公共服务.因此,12366纳税服务系统的技术方案必须以提供高标准的呼叫服务为目标,必须采用高质量的,稳定,可靠的产品和技术,要充分考虑系统的安全性,要适应发展变化的信息技术和不断变化的服务业务,要本着超前,安全,稳定的原则实现天津地税信息化建设和纳税服务的全面提升.
由于12366纳税服务系统核心产品与软件开发和系统集成联系紧密,为满足天津地税12366系统的业务需求,减低系统建设的风险,便于系统集成和后期的维护工作,要求中标商统一负责核心设备的供货与软件开发,系统集成等工作,核心设备包括:PBX,CTI,IVR,TTS,录音(含板卡,不含工控机),传真(含板卡,不含工控机),外呼管理,报表管理,座席电话.投标商应在投标文件中提供包括系统架构,所有设备选型和配置,软件系统配置,项目实施规划,人员培训计划等内容在内的整体解决方案.投标商须具备使用其所选产品的成功案例,且为便于项目实施工作,投标商需具有为副省级以上地税机关建设呼叫中心的成功案例.
项目建设时间安排
本期项目划分成两个阶段实施,2009年3月底前完成第一阶段功能的开发;2009年6月底前完成第二阶段功能的开发.第一阶段主要内容为:人工座席业务管理(含短信和传真管理),自动语音管理,知识库管理等;第二阶段完成全部功能的开发.
系统建设原则
12366系统的技术方案必须遵循以下原则
系统的先进性和超前性
系统在设计思想,系统架构,采用技术,选用平台上均要具有一定的先进性,前瞻性和扩充性.在满足现有需求的基础上,能够适应今后一定时期内业务的增长和服务内容的变化.采用先进的应用软件开发技术,CTI技术,交换机/排队机技术,语音/数字网络技术,INTERNET技术,保证系统能够提供第一流的电话语音服务.
系统的实用性和方便性
12366纳税服务系统建设要以满足信息化工作的业务需求为首要目标,采用稳定可靠的成熟技术,保证系统长期安全运行.系统应用后,确能为纳税人提供一个智能化的,快捷,便利,准确的服务窗口,以提高纳税服务和技术支持工作的效率.
系统的灵活性和可扩充性
12366纳税服务系统要实现可扩充,易维护及易操作.应充分考虑到联网用户增加和业务扩展,有扩充能力及接口.应用软件的模块化程度要高,对不同业务流程和管理方式的适应能力要强,软件维护方便.要贯彻面向最终用户的原则,建立友好的用户界面,使操作简单,直观,灵活,易于学习掌握.

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